3月19日，畢業(yè)不久的司先生初入西安職場(chǎng)，開(kāi)啟了租房生活。首次租房的他，網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)洗衣機(jī)。本想著可以快速投入使用，可安裝難題接踵而至，無(wú)奈之下，司先生聯(lián)系了貝殼省心租的維修師傅。師傅迅速響應(yīng)，接單后即刻出發(fā)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)檢查，師傅發(fā)現(xiàn)手頭缺少專(zhuān)業(yè)安裝工具，無(wú)法直接安裝。但他沒(méi)有選擇離開(kāi)，而是主動(dòng)提議對(duì)洗衣機(jī)開(kāi)展安裝前的調(diào)試檢查。沒(méi)想到，剛進(jìn)行調(diào)試，洗衣機(jī)排水口就在3月19日當(dāng)天突然污水反涌。師傅立即聯(lián)系貝殼省心租資管經(jīng)理古知鋼。得知消息后，古經(jīng)理迅速協(xié)調(diào)，帶著通下水師傅趕到現(xiàn)場(chǎng)。為避免給司先生造成困擾，他們讓司先生到一旁休息，自己則迅速開(kāi)展清理疏通工作。憑借團(tuán)隊(duì)間的高效協(xié)作與豐富經(jīng)驗(yàn)，短短30分鐘，積水被徹底清理，下水管道也順利疏通。

疏通完成后，維修師傅為確保萬(wàn)無(wú)一失，對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行反復(fù)調(diào)試，多次測(cè)試排水功能。與此同時(shí)，管家認(rèn)真拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，及時(shí)向業(yè)主反饋詳細(xì)情況，還貼心地教司先生使用電器、水電氣充值方法等實(shí)用生活技能。第二天，貝殼省心租主動(dòng)安排保潔人員上門(mén)，對(duì)房屋進(jìn)行全面打掃。

貝殼省心租始終以用戶(hù)價(jià)值為核心，嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)劃分服務(wù)職能，把“省心”承諾融入每一處服務(wù)細(xì)節(jié)。貝殼省心租發(fā)起 “效率革命”，重新定義服務(wù)本質(zhì)。它不再是傳統(tǒng)意義上簡(jiǎn)單的中間商，而是憑借系統(tǒng)性服務(wù)能力，推動(dòng)行業(yè)效率提升。只有將規(guī)?；c精細(xì)化有機(jī)融合，秉持長(zhǎng)期主義持續(xù)打磨中臺(tái)能力，才能讓服務(wù)回歸本質(zhì)，助力行業(yè)邁向良性循環(huán)。

從粗放經(jīng)營(yíng)到精細(xì)化管理

過(guò)去，鏈家倡導(dǎo)ACN模式，對(duì)服務(wù)鏈條進(jìn)行全流程的拆解、細(xì)化、估值、定價(jià)，理順了經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)品牌、門(mén)店之間的橫向關(guān)系，從而使中介行業(yè)更專(zhuān)業(yè)、更透明，提升行業(yè)效率，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。如今，貝殼惠居又在ACN模式上進(jìn)行自我迭代，推出“六芒星”角色分工。

一個(gè)經(jīng)紀(jì)人既要收房、帶看、簽合同，又要處理維修、糾紛、續(xù)租，最終導(dǎo)致服務(wù)碎片化、體驗(yàn)隨機(jī)化。貝殼省心租的解法，是對(duì)服務(wù)鏈路的“外科手術(shù)式拆解”。貝殼惠居按照服務(wù)環(huán)節(jié)，將租賃分成：收房、去化、業(yè)主線(xiàn)上維護(hù)、線(xiàn)下租務(wù)、租客/業(yè)主線(xiàn)上服務(wù)、維修/保潔等，對(duì)應(yīng)安排了6個(gè)服務(wù)角色，分別是：資管經(jīng)理、經(jīng)紀(jì)人/客戶(hù)經(jīng)理、云管家、租務(wù)管家、服務(wù)管家、供應(yīng)鏈服務(wù)者，稱(chēng)之為“六芒星”。六芒星角色分工的體系下，服務(wù)者各司其職，全面提高全鏈條作業(yè)效率和專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)各角色間的深耕與合作，帶來(lái)業(yè)務(wù)效率的提升：2024年末，全年資管人均在管房源109套，年人均新收98套，同?提升29%，實(shí)現(xiàn)新收房源規(guī)模的快速增?；在房源去化端，2024年第四季度的二次出房天數(shù)從年初的接近15天縮短到Q4平均的12天以?xún)?nèi)；更好的服務(wù)帶來(lái)了更高的租客續(xù)租率，2024年租客續(xù)約率提升至54.4%，同比提升了2個(gè)百分點(diǎn)，節(jié)省了再次招租出房的渠道成本。精細(xì)化分工的背后是對(duì)服務(wù)者的深度運(yùn)營(yíng)和重投入，縮小服務(wù)者方差，實(shí)現(xiàn)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”到“能力復(fù)制”。2024年，貝殼省心租為資管經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、租務(wù)管家等6940位一線(xiàn)服務(wù)者提供了專(zhuān)業(yè)力、服務(wù)力等方面的培訓(xùn)，2024年培訓(xùn)場(chǎng)次共計(jì)338場(chǎng)。通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)賦能，助力服務(wù)者專(zhuān)業(yè)能力與業(yè)務(wù)效率全面提升，為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入動(dòng)力。

轉(zhuǎn)向“向效率要紅利”的貝殼省心租，通過(guò)房源、客源、服務(wù)效率與體驗(yàn)之間的動(dòng)態(tài)平衡管理，推動(dòng)房源規(guī)?；⑦\(yùn)營(yíng)精細(xì)化，尋求二者之間的相輔相成，通過(guò)精細(xì)化實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?，通過(guò)規(guī)?；罡?xì)化，繼而打造一個(gè)品質(zhì)、規(guī)模、效率的長(zhǎng)期正循環(huán)。

六芒星角色分工的本質(zhì)是通過(guò)規(guī)則重構(gòu)與賦能，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)深耕、效率提升。換句話(huà)說(shuō)，分工的價(jià)值不在“分”，而在“合”——通過(guò)專(zhuān)業(yè)化降低系統(tǒng)熵增，通過(guò)協(xié)同化釋放規(guī)模紅利。

數(shù)智化躍遷——科技重構(gòu)“人房服務(wù)”三角

科技，是貝殼省心租重點(diǎn)投入的領(lǐng)域之一。在其體系中，科技并非 “錦上添花”，而是驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)的 “底層操作系統(tǒng)”。

圍繞租賃業(yè)態(tài)的核心角色 “人” 與 “房”，貝殼省心租打造全鏈路數(shù)字化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn) “房” 的數(shù)字化，推進(jìn) “人” 的服務(wù)閉環(huán)。

針對(duì)房源，該系統(tǒng)聚焦全生命周期管理，涵蓋從線(xiàn)索獲取、收出房簽約，到租務(wù)問(wèn)題響應(yīng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)建起高效智能的房屋托管業(yè)務(wù)系統(tǒng)。借助流程高效串聯(lián)、作業(yè)線(xiàn)上化、AI 賦能等，系統(tǒng)連接近 14600 名服務(wù)者（資管經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、租務(wù)管家、供應(yīng)鏈服務(wù)者），為其提供全流程線(xiàn)上作業(yè)能力，提升效率，推動(dòng)在管房源量不斷突破。

針對(duì)用戶(hù)，系統(tǒng)專(zhuān)注租后服務(wù)場(chǎng)景，助力從 “房屋管理” 向 “人居服務(wù)” 數(shù)字化升級(jí)。通過(guò)企業(yè)微信連接所有租客與業(yè)主，構(gòu)建 7×24 小時(shí)在線(xiàn)居住服務(wù)生態(tài)，提供服務(wù)管家服務(wù)，實(shí)現(xiàn) 3 分鐘響應(yīng)率達(dá) 98.3%，夜間（21:00 - 9:00）服務(wù)占比約 17%，進(jìn)線(xiàn)量超 18 萬(wàn)單 / 月，有效解決聯(lián)系不上人、夜間服務(wù)缺失等痛點(diǎn)。

服務(wù)關(guān)鍵在于 “閉環(huán)”，在于踐行對(duì)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的承諾。系統(tǒng)依托 AI 能力，形成 “智能問(wèn)題感知 - 人機(jī)協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) - 服務(wù)評(píng)價(jià)” 全閉環(huán)，推動(dòng)服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)關(guān)懷，打造以 “人” 為核心的智慧居住體驗(yàn)。在貝殼省心租看來(lái)，這便是科技的使命：用系統(tǒng)解放服務(wù)者，讓服務(wù)回歸本質(zhì)。

從 “人管房” 邁向 “數(shù)智管房”，貝殼省心租打造的行業(yè)首個(gè)全鏈路數(shù)字化系統(tǒng)，已歷經(jīng) 71 次版本迭代，連接超 200 萬(wàn)業(yè)主與租客。貝殼聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官彭永東指出，科技賦能行業(yè)價(jià)值顯著：“中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)加速進(jìn)入新階段，客戶(hù)需求轉(zhuǎn)向降低決策風(fēng)險(xiǎn)、追求居住品質(zhì)。我們以科技賦能服務(wù)者，構(gòu)建最優(yōu)決策能力，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)效率提升”。

服務(wù)信仰——笨功夫里的長(zhǎng)期主義

在全國(guó)范圍租后維修環(huán)節(jié)，貝殼省心租每年墊付超 4800 萬(wàn)元賠付儲(chǔ)備金，成功化解維修扯皮難題。除此之外，還針對(duì)不同區(qū)域情況展開(kāi)特色化專(zhuān)項(xiàng)租后服務(wù)，如貝殼省心租在北京、天津、濟(jì)南等北方城市，已連續(xù)兩年開(kāi)展 “暖冬行動(dòng)”，臨近供暖季排查出供暖隱患100%維修。同時(shí)，建立起行業(yè)首個(gè)租賃服務(wù)輿情指數(shù)，公開(kāi)投訴率、續(xù)租率等 12 項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，有力推動(dòng)服務(wù)透明化。這些看似 “不經(jīng)濟(jì)” 的投入，收獲了顯著成效，租客續(xù)約率達(dá)到 54.4%，糾紛率下降 40% 。由此可見(jiàn)，信任已成為貝殼省心租最堅(jiān)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

貝殼省心租的實(shí)踐，正重塑行業(yè)價(jià)值體系： 對(duì)于業(yè)主，貝殼省心租從單純的 “交易撮合者” 轉(zhuǎn)型為 “資產(chǎn)管理者”。

面向租客，實(shí)現(xiàn)從 “一次性交易” 到 “全周期服務(wù)” 的轉(zhuǎn)變。300 萬(wàn)次維修響應(yīng)以及 7×24 小時(shí)管家服務(wù)，重新詮釋了租賃中的安全感。 就行業(yè)而言，通過(guò)六芒星分工模式、數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)以及輸出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)行業(yè)人效提升 30%，證明租賃行業(yè)并非注定低效。

2024 年，貝殼非房產(chǎn)交易服務(wù)收入占比提升至 33.8%，這宣告著一個(gè)新時(shí)代的開(kāi)啟：當(dāng)科技與分工緊密融合，當(dāng)服務(wù)理念超越短期利益博弈，居住產(chǎn)業(yè)必將從 “流量競(jìng)爭(zhēng)” 邁向 “價(jià)值共生”。

結(jié)語(yǔ)：慢生意的快邏輯

從鏈家“真房源”革命，到惠居的“六芒星”分工，這家企業(yè)始終在驗(yàn)證一個(gè)公式：（科技系統(tǒng)×精細(xì)化分工）^服務(wù)信仰=可持續(xù)效率革命

當(dāng)貝殼管家們?cè)谙到y(tǒng)中高效協(xié)同，當(dāng)AI預(yù)判讓空置率下降5%，當(dāng)租客深夜報(bào)修3分鐘得到響應(yīng)——貝殼省心租書(shū)寫(xiě)的不僅是商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是一場(chǎng)關(guān)于居住尊嚴(yán)的實(shí)踐：真正的效率，從來(lái)不是犧牲服務(wù)換速度，而是用系統(tǒng)解放人，讓人回歸服務(wù)的本質(zhì)。

時(shí)間終將證明，那些愿意為“笨功夫”付費(fèi)的企業(yè)，才是行業(yè)最后的贏家。