清明假期即將到來，

五一假期的腳步也更近了，

正在做出游計劃的你

是否遇到過已經(jīng)預(yù)訂成功的酒店

卻像“幽靈”一樣消失了……

請看本期案例。

案情簡介

2023年9月22日，孫先生在某科技公司經(jīng)營的APP平臺預(yù)訂了某酒店“典雅家庭房”1間3晚，入住時間是2023年10月1日，總價3503.22元。同年9月28日，孫先生接到某科技公司的客服電話，表示因服務(wù)方未及時更新酒店房型信息，導(dǎo)致孫先生訂單里的房型在某酒店里不存在，要求孫先生取消訂單，孫先生拒絕。10月4日，孫先生收到某科技公司短信通知其訂單取消，已付房款全部退回孫先生賬戶。

孫先生認為，某科技公司在APP上顯示錯誤的酒店房型信息并收取房費行為屬于欺詐，侵犯其合法權(quán)益。某旅行社作為提供酒店預(yù)訂服務(wù)方也有責(zé)任，孫先生將上述兩家公司訴至法院，要求賠償三倍房價損失1萬余元。

法院判決

法院經(jīng)審理認為，某科技公司多次以頁面展示、超鏈接提示等方式告知消費者涉案酒店的預(yù)訂服務(wù)提供方，以顯著方式履行了提示義務(wù)，并公示了商家的真實身份及營業(yè)執(zhí)照信息，盡到了告知義務(wù)，孫先生要求某科技公司承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)不足。

某科技公司為某旅行社提供信息服務(wù)，雙方成立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)合同。實際為孫先生提供酒店預(yù)訂服務(wù)方系某旅行社，某旅行社與孫先生成立酒店預(yù)訂服務(wù)合同。從孫先生確認訂單并支付款項之時再到其預(yù)訂的入住時間期間，某旅行社通過某科技公司客服多次聯(lián)系孫先生，主動告知了房型錯誤的情況，其主動告知的行為明顯旨在妥善解決問題和及時止損，故法院認定某旅行社并無欺詐故意。但某旅行社將錯誤房型展示給消費者的行為明顯存在重大過失，應(yīng)當承擔(dān)因?qū)O先生預(yù)訂酒店時合法權(quán)益受到侵害而產(chǎn)生的賠償責(zé)任。

法院認為，因某旅行社的過失行為，導(dǎo)致孫先生在臨近十一長假出行前不足三天的情況下才不得不考慮變更出行計劃中的酒店預(yù)訂內(nèi)容，給孫先生造成了嚴重不便，一定程度上導(dǎo)致孫先生喪失了選擇合理消費方案的機會，法院酌情按照消費者實際支付的服務(wù)對價的一倍金額支持孫先生的部分訴訟請求，判決某旅行社賠償孫先生3503.22元。宣判后，雙方均未上訴，判決已生效。

法官說法

一段時間以來，有關(guān)“幽靈房”的消費糾紛屢屢見諸網(wǎng)絡(luò)投訴平臺。所謂“幽靈房”即指消費者在網(wǎng)上平臺預(yù)訂的酒店房間或民宿等有的地址模糊不清，有的房型“貨不對板”，甚至有的連訂單都是假的。

從安全隱患角度看，“幽靈房”大多是為了“以次充好”，有些房屋可能不具備合法手續(xù)，消防設(shè)施、衛(wèi)生和安全保障條件等也可能達不到旅游住宿標準，旅客人身財產(chǎn)安全難以保障。從法律角度來看，我國消費者權(quán)益保護法明確載明了消費者享有知情權(quán)，即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，而“幽靈房”訂單的背后是商家對消費者知情權(quán)等合法權(quán)益的侵害，也容易使消費者產(chǎn)生經(jīng)濟損失。

酒店、民宿連著八方游客體驗的“剛需”，是游客深入了解旅行目的地風(fēng)土人情的“中轉(zhuǎn)站”之一，也是釋放文旅消費潛力的重要抓手。法治護航文旅消費，就絕不能讓“幽靈房”擾亂市場秩序。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，游客打開手機APP即可進入酒店預(yù)訂界面在線查看酒店房型，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺帶來便捷的同時，也對各環(huán)節(jié)的合法性、規(guī)范性提出了更高要求。

服務(wù)提供方、平臺展示方、數(shù)據(jù)對接方等主體應(yīng)加強監(jiān)管力度，完善審核流程，為消費者提供更高效便捷、靈活貼心的服務(wù)，滿足數(shù)字時代消費者擁抱“詩與遠方”的美好期待。生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)嚴守法律和商業(yè)道德的底線，依法主動披露商品及服務(wù)的相關(guān)信息，既不應(yīng)在商品信息差上故意“做文章”，也要切實盡到注意義務(wù)，不因過失行為導(dǎo)致消費者知情權(quán)受損。如生產(chǎn)者、經(jīng)營者未真實、全面披露商品及服務(wù)相關(guān)信息的，則侵犯消費者知情權(quán)，消費者依法有權(quán)主張賠償；如生產(chǎn)者、經(jīng)營者故意隱瞞真實情況或故意虛假宣傳的，可能會構(gòu)成欺詐，受到懲罰性賠償?shù)膰乐睾蠊?/p>

專家點評

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為支撐的平臺經(jīng)濟日益深入日常生活。通過網(wǎng)絡(luò)進行交易，具有資源集中、可選擇范圍廣、交易便利、效率高等優(yōu)勢，但也因其虛擬性、主體多元化而面臨商品真?zhèn)坞y辨、服務(wù)魚龍混雜、信息虛實不均等問題。網(wǎng)絡(luò)購物商品貨不對版、服務(wù)名不副實的現(xiàn)象并非罕見，有的平臺甚至利用市場優(yōu)勢地位和技術(shù)手段實施侵害消費者權(quán)益的欺詐行為。加強平臺經(jīng)濟監(jiān)管、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，是刻不容緩的工作。在這一方面，除了反壟斷和反不正當競爭、規(guī)范收費以及強制實行數(shù)據(jù)安全和個人信息保護等行政手段之外，還有其他許多工作要做。

通過司法解決因平臺交易形成的糾紛尤其是網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的過程和結(jié)果具有重要的規(guī)范作用。平臺、入駐商家、消費者均會主動或者被動地接受司法裁判的結(jié)果，并根據(jù)裁判的過程和結(jié)果調(diào)整自己的行為，這種行為調(diào)整就是司法的規(guī)范功能的體現(xiàn)。

“幽靈房”案中原告主張被告的行為構(gòu)成消費欺詐而請求適用消費者權(quán)益保護法的規(guī)定判令被告“退一賠三”，法院審理后則以商家“作為掌握數(shù)據(jù)庫內(nèi)容、對接數(shù)據(jù)信息的服務(wù)者，在無法保障準確提供數(shù)據(jù)信息、未審核數(shù)據(jù)展示內(nèi)容是否真實情形下，放任錯誤數(shù)據(jù)在終端平臺進行展示，其行為明顯存在重大過失，屬于侵犯消費者知情權(quán)的行為”為由，判令其“退一賠一”。該案裁判明確了商家的信息審核義務(wù)，并以其未全面履行該義務(wù)為由判令其向消費者承擔(dān)損害賠償責(zé)任，不但維護了消費者的合法權(quán)益，發(fā)揮了訴訟具有的化解矛盾糾紛的功能，而且必將指引商家的信息審核行為，對于推動商家強化自身管理、全面履行信息審核義務(wù)從而確保網(wǎng)絡(luò)平臺數(shù)據(jù)的真實性與準確性、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境具有重要作用。

點評系中國政法大學(xué)訴訟法學(xué)研究院教授譚秋桂

來源：最高人民法院

編輯：以白