心相印怎么也沒想到，一個(gè)客服把公司送上了熱搜，一夜之間，心相印品牌名譽(yù)受損。

5月8日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己只是咨詢了一下商品價(jià)格，便遭到了心相印客服的辱罵，相關(guān)截圖在網(wǎng)上瘋傳后，心相印被送上了熱搜。

工號(hào)“專屬顧問22”的客服稱“賠償您1000元冥幣可以嗎”，除此之外，還有好多不堪入目的言語(yǔ)，輿論發(fā)酵后，心相印品牌所屬企業(yè)恒安集團(tuán)總部工作人員告訴記者，“涉事雙方未起爭(zhēng)執(zhí)，目前排查到涉事客服賬號(hào)出現(xiàn)異常登錄的情況，登錄地點(diǎn)與工作地點(diǎn)不符，技術(shù)部門正進(jìn)一步排查原因，對(duì)涉事消費(fèi)者會(huì)做出相應(yīng)補(bǔ)償。”

一開始，網(wǎng)友們都猜測(cè)，可能是顧客說(shuō)了一些不好聽的話惹怒了客服，所以，才會(huì)出現(xiàn)這一幕，心相印品牌所屬企業(yè)恒安集團(tuán)總部工作人員也證實(shí)了這一點(diǎn)并不屬實(shí)，雙方并沒有發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也就是說(shuō)，這個(gè)客服是無(wú)差別罵人。

當(dāng)事人稱，剛開始以為是bug惡作劇，之后發(fā)現(xiàn)真的一言難盡，原來(lái)，該顧客去年在心相印買的廚房紙，一直沒跟客服說(shuō)過話，因?yàn)榻召I了殺菌濕巾，第二天點(diǎn)開看主頁(yè)寫“2件均價(jià)約44.9”，就去問了客服“兩件均價(jià)44.9”，還沒打出來(lái)下面的話，專屬顧問22就發(fā)出來(lái)一排信息，當(dāng)事人稱，以為我看錯(cuò)了，我就在一個(gè)字一個(gè)字看，就很疑問，然后就有了截圖里的那些不堪入耳的話。

在帖子下方，當(dāng)事人告訴了大家最新的后續(xù)，客服聯(lián)系上了她，說(shuō)要補(bǔ)償1000元，但是她本人覺得怪怪的。

確實(shí)，先有補(bǔ)償1000元冥幣這個(gè)事情，再有后面補(bǔ)償1000元錢這個(gè)事情，總會(huì)讓人覺得心里不舒服，這個(gè)錢當(dāng)事人有沒有接受，我們暫時(shí)不得而知，但是，這個(gè)金額屬實(shí)有點(diǎn)讓人不舒服。

在當(dāng)事人的帖子下面有疑似涉事客服本人的賬號(hào)發(fā)了這樣的信息：怎么辦?我還活得好好的，是不是氣死你們了？

事實(shí)上，這個(gè)客服辱罵的還不止一人，有多位網(wǎng)友反映稱，遭到了該客服的辱罵，如果是無(wú)差別罵人的話，那真的有點(diǎn)過分了。

為什么這個(gè)客服要無(wú)緣無(wú)故罵顧客，難道不想干了嗎？

或許是已經(jīng)有了離職的打算，也或許在工作中受到了委屈，以此來(lái)泄憤，但是無(wú)論如何都不是故意辱罵他人的理由。

在輿情爆發(fā)的黃金四小時(shí)內(nèi)，心相印的危機(jī)應(yīng)對(duì)堪稱教科書式的反面案例，技術(shù)部門將責(zé)任推給"異常登錄"的說(shuō)辭，已經(jīng)很老套了，還不如直接面對(duì)，回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切，實(shí)事求是。

這種危機(jī)公關(guān)，猶如在數(shù)字時(shí)代的輿論場(chǎng)上搭建紙糊的防火墻，任何技術(shù)層面的辯解都成了對(duì)公眾智商的嘲諷，這種將客服辱罵行為簡(jiǎn)化為"賬號(hào)異常"的技術(shù)敘事，本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者情感的二次傷害，更致命的是，后續(xù)提出的1000元現(xiàn)金補(bǔ)償方案，與之前的"冥幣補(bǔ)償"形成刺眼的互文，暴露出品牌方對(duì)事件嚴(yán)重性的認(rèn)知錯(cuò)位。

涉事客服能在對(duì)話中流暢切換服務(wù)話術(shù)與辱罵模式，揭示出企業(yè)客戶服務(wù)體系的深層漏洞。在數(shù)字客服普遍采用智能質(zhì)檢的今天，連續(xù)性的辱罵信息竟能突破層層監(jiān)控直達(dá)消費(fèi)者，這已不是簡(jiǎn)單的"個(gè)別員工失職"可以解釋。

心相印客服辱罵顧客事件，最危險(xiǎn)的漏洞不是技術(shù)系統(tǒng)的bug，而是管理上的bug。