隨著我國人口老齡化進程加速，養(yǎng)老金融需求日益增長。為保障老年客戶金融服務(wù)體驗，近年來，工商銀行徐州邳州支行以“軟硬兼施”“服務(wù)下沉”“宣教結(jié)合”三步走策略，打造適老化服務(wù)新范式，用行動溫暖銀發(fā)群體。

該支行從制度與硬件雙維度筑牢適老服務(wù)基礎(chǔ)。一方面，健全服務(wù)管理機制，各網(wǎng)點設(shè)置廳堂引導(dǎo)咨詢員，為老年客戶提供“一對一”全流程跟蹤服務(wù)及“綠色通道”，完善《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》明確應(yīng)急分工，修訂《網(wǎng)點服務(wù)考核辦法》強化服務(wù)質(zhì)量考核，確保服務(wù)規(guī)范有序；另一方面，推進網(wǎng)點適老化改造，打造“尊老公益區(qū)”，配備老花鏡、血壓儀、輪椅等便民設(shè)施。提供黨建、養(yǎng)生、反詐等大字版書籍，張貼助老公益海報，安排志愿者動態(tài)響應(yīng)需求，以實際行動做好老年客戶的暖心人、貼心人、知心人。

針對老年客戶業(yè)務(wù)辦理不便、應(yīng)急需求難響應(yīng)的痛點，該支行以服務(wù)下沉打通金融適老“最后一公里”。組建志愿者隊伍，在社保、工資發(fā)放日等老年客戶集中時段，提供“進門到辦結(jié)”的一站式陪伴服務(wù)；開通綠色上門服務(wù)，針對行動不便、突發(fā)需求的特殊群體，累計上門服務(wù)40余次、辦理愛心業(yè)務(wù)500余筆。

針對老年客戶金融知識不足等特點，該支行以“內(nèi)外聯(lián)動”宣教模式筑牢安全防線。網(wǎng)點內(nèi)，通過電子屏滾動播放防范詐騙公益片、開展廳堂微沙龍和茶話會普及金融知識；網(wǎng)點外，組織志愿者團隊深入社區(qū)（村），結(jié)合慰問幫扶開展防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、養(yǎng)老陷阱等宣傳，提高老年客戶“天上不會掉餡餅”“警惕養(yǎng)老陷阱守住養(yǎng)老錢”的風(fēng)險意識。內(nèi)外合力下，幫助老年客戶守好“錢袋子”。

下一步，工商銀行徐州邳州支行將繼續(xù)聚焦老年客戶需求，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，用更精準、更貼心的服務(wù)，讓“適老”更“暖老”。（趙洋、胡彬）