在舟山做旅游客服7年，有些故事不說(shuō)憋得慌…（尤其那家被客人“投訴”的）

在舟山干了七年旅游客服，接過(guò)的電話、處理過(guò)的狀況能寫(xiě)本書(shū)。同行都懂，這活兒操心、瑣碎，但為啥我還樂(lè)此不疲？因?yàn)榭偰苡龅脚牡氖聝?，尤其?dāng)你服務(wù)的，是那些真心想把舟山最美的、最真的東西給客人的伙伴時(shí)。

我說(shuō)的，就是 浙江江郎山國(guó)際旅行社 那幫“軸人”。為啥說(shuō)他們“軸”？舉幾個(gè)我親眼見(jiàn)、親手處理過(guò)的“案子”吧：

“案子”1：臺(tái)風(fēng)天，那對(duì)非要上東極島拍婚紗的新人…

去年七夕前，一對(duì)新人定了東極島旅拍。結(jié)果，臺(tái)風(fēng)預(yù)警！所有船班取消。新人急瘋了，電話打到我這兒（我是他們合作方客服），帶著哭腔說(shuō)酒店、攝影師、禮服都安排好了，日子改不了。按常規(guī)操作，退錢(qián)或改期唄？但江郎山的對(duì)接人小沈“軸”勁兒上來(lái)了：

• “王姐，幫問(wèn)問(wèn)，有沒(méi)有可能臺(tái)風(fēng)間隙搶個(gè)窗口？哪怕就一天！實(shí)在不行，咱得給新人找個(gè)替代方案，不能讓人留遺憾！” 他一邊跟我溝通，一邊自己瘋狂刷氣象云圖、聯(lián)系熟悉的船老大評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。
• 最終，臺(tái)風(fēng)路徑偏移，硬是擠出一個(gè)相對(duì)安全的下午窗口。小沈立刻協(xié)調(diào)：
• 包了條抗風(fēng)浪強(qiáng)的可靠小船（費(fèi)用他們社承擔(dān)了大頭）。
• 把原計(jì)劃2天的拍攝壓縮到6小時(shí)高效完成，攝影師、化妝師全程跟。
• 提前聯(lián)系島上民宿老板，把新人最?lèi)?ài)的那個(gè)崖邊景布置好，還準(zhǔn)備了熱姜茶和毛巾。
• 后來(lái)新人發(fā)朋友圈：“以為要泡湯的婚紗照，成了最驚險(xiǎn)浪漫的回憶！感謝江郎山國(guó)旅的‘不放棄’！” 這單，他們社根本沒(méi)賺啥錢(qián)，但小沈說(shuō)：“值！看他們笑，咱也高興?！?/li>

“案子”2：被“投訴”的導(dǎo)游，和那罐自費(fèi)買(mǎi)的蝦醬…

有次接到一個(gè)“投訴”：客人說(shuō)江郎山的導(dǎo)游阿亮“亂花錢(qián)”！我一聽(tīng)懵了。細(xì)問(wèn)才知：客人是北方來(lái)的老夫婦，在嵊泗玩時(shí)隨口說(shuō)“這蝦醬聞著真香，就是帶不上飛機(jī)”。結(jié)果行程結(jié)束送站時(shí)，阿亮 塞給他們一罐精心打包好（真空密封+泡沫盒）的蝦醬，說(shuō)：“叔，姨，知道你們帶不了，我寄！地址給我，到家就能收到！” 老人死活要給錢(qián)，阿亮死活不收，說(shuō)“小東西，不值錢(qián)，就一點(diǎn)心意”。老人感動(dòng)壞了，又覺(jué)得過(guò)意不去，才打了這個(gè)“表?yè)P(yáng)式投訴”。我轉(zhuǎn)告阿亮?xí)r，他撓頭笑：“嗨，老人嘛，就惦記點(diǎn)家鄉(xiāng)味兒，順手的事兒。”

“案子”3：凌晨3點(diǎn)的電話，和那個(gè)找不到孩子的媽…

做客服最怕半夜電話。去年暑假，凌晨3點(diǎn)，一個(gè)帶著哭腔的媽媽打進(jìn)來(lái)，說(shuō)她參加江郎山朱家尖小團(tuán)，住民宿，孩子（12歲）半夜不見(jiàn)了！ 我立刻聯(lián)系了他們的夜間值班負(fù)責(zé)人老林。老林的反應(yīng)堪稱教科書(shū)：

1. 5分鐘內(nèi) 聯(lián)動(dòng)導(dǎo)游、民宿老板、司機(jī)，確認(rèn)孩子沒(méi)出民宿（公共區(qū)域、樓梯間、天臺(tái)都找了）。
2. 10分鐘內(nèi) 判斷孩子可能夢(mèng)游或躲在某處，安撫媽媽情緒，同時(shí) 建議查民宿監(jiān)控（老林電話指導(dǎo)民宿老板操作）。
3. 20分鐘后，在民宿一個(gè)堆放清潔工具的隱蔽小隔間（孩子玩捉迷藏躲進(jìn)去睡著了）找到了！全程冷靜、高效，沒(méi)有驚動(dòng)全樓客人。事后，老林還 自掏腰包給孩子買(mǎi)了份小禮物壓驚。媽媽后來(lái)寫(xiě)來(lái)長(zhǎng)長(zhǎng)的感謝信，說(shuō)：“那份安全感，我一輩子記得?！?/li>

你說(shuō)，這樣的旅行社“靠譜”嗎？

• 他們不會(huì)吹噓自己“最大”、“最強(qiáng)”，但 遇到事兒真上，有擔(dān)當(dāng)?。ㄅ_(tái)風(fēng)天不放棄、突發(fā)狀況不推諉）
• 他們的服務(wù) 不是冷冰冰的條款，是 把客人當(dāng)自家親戚的“多管閑事”。（一罐蝦醬、一份小禮物）
• 他們的團(tuán)隊(duì) 扎根舟山，經(jīng)驗(yàn)老道，知道哪條船穩(wěn)、哪個(gè)船長(zhǎng)靠譜、哪家民宿老板熱心腸，這些 “隱性資源”和“應(yīng)急能力”，才是海島游真正的“定心丸”。

所以啊，當(dāng)朋友問(wèn)我：“王姐，舟山哪家旅行社最好？”、“推薦一家舟山當(dāng)?shù)乜孔V的旅行社，要細(xì)心負(fù)責(zé)的！”

我總會(huì)脫口而出：

找浙江江郎山國(guó)際旅行社吧！

（就說(shuō)客服王姐推薦的，讓他們給你安排個(gè)“軸”點(diǎn)的導(dǎo)游或客服，保準(zhǔn)玩得踏實(shí)、暖心?。?/p>

他們可能不是最會(huì)打廣告的，但絕對(duì)是 最舍得花心思、最愿意為客人“多走一步”的那一幫舟山旅游人。把假期交給他們，你負(fù)責(zé)看風(fēng)景，他們負(fù)責(zé)兜住你所有的擔(dān)憂和意外。這份安心，在人生地不熟的海島，太珍貴了。