8月19日，

合肥市住房保障和房產(chǎn)管理局正式發(fā)布

《合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)公開(kāi)工作指引》，

要求對(duì)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、

公共收益、辦事時(shí)效承諾等

信息進(jìn)行公開(kāi)

（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三公開(kāi)一承諾”）。

全文如下

附件

合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)公開(kāi)工作指引

為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，推動(dòng)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)公開(kāi)透明，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》《合肥市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本工作指引。

一、適用范圍

本指引所指物業(yè)服務(wù)公開(kāi)，包括物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、公共收益、辦事時(shí)效承諾等信息的公開(kāi)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三公開(kāi)一承諾”）。

在本市行政區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)公開(kāi)事項(xiàng)適用本指引。社區(qū)代管、單位自管、業(yè)主自治等住宅小區(qū)以及實(shí)行市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)的非住宅物業(yè)服務(wù)公開(kāi)，可參照本指引。

二、公開(kāi)內(nèi)容

（一）物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)

主要包括物業(yè)服務(wù)合同、負(fù)責(zé)人員崗位信息和物業(yè)管理投訴渠道。

1.物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)公開(kāi)。與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同（或前期物業(yè)服務(wù)合同）原件或加蓋公章的復(fù)印件須放置于物業(yè)服務(wù)接待中心，供業(yè)主查閱，確保業(yè)主享有對(duì)服務(wù)事項(xiàng)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求等信息的知情權(quán)。

2.負(fù)責(zé)人員崗位信息。公開(kāi)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（A、B崗）及設(shè)備管理、秩序維護(hù)、客戶服務(wù)、環(huán)境管理等相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員的照片、姓名及聯(lián)系電話。

3.物業(yè)管理投訴渠道。公開(kāi)住宅小區(qū)內(nèi)涉及服務(wù)質(zhì)量、公共治安、環(huán)境保護(hù)、城市建設(shè)、城市管理、消防安全及價(jià)格監(jiān)督等相關(guān)政府職能部門(mén)的投訴渠道。

（二）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

主要包括收費(fèi)項(xiàng)目和物業(yè)費(fèi)收支。

4.收費(fèi)項(xiàng)目。公示物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、停車(chē)收費(fèi)及其他有償服務(wù)收費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目，須包括收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式及監(jiān)督舉報(bào)電話等內(nèi)容。

5.物業(yè)費(fèi)收支。采取包干制計(jì)費(fèi)方式的住宅小區(qū)，應(yīng)公開(kāi)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)情況及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等資金支出情況。采取酬金制計(jì)費(fèi)方式的住宅小區(qū)，應(yīng)公開(kāi)物業(yè)服務(wù)資金收支明細(xì)及年度決算情況，具體根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定公開(kāi)。

（三）公共收益

6.公共收益收支。公開(kāi)公共收益各項(xiàng)收取情況和支出情況。物業(yè)公共收益，主要指利用住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱(chēng)共有部分）經(jīng)營(yíng)、租賃等獲取的收入，扣除法定稅收、能耗、人工等管理成本后所得收益。

物業(yè)共有部分經(jīng)營(yíng)收入包括：（1）利用業(yè)主共有道路或場(chǎng)地停放車(chē)輛所得的公共停車(chē)場(chǎng)地車(chē)位租賃收入；（2）利用業(yè)主共有場(chǎng)地、燈箱、單元門(mén)、外墻、樓頂、道閘，以及利用電梯轎廂、單元門(mén)廳、走廊通道等設(shè)置廣告所得的廣告經(jīng)營(yíng)收入；（3）利用業(yè)主共有的物業(yè)服務(wù)用房、架空層等公建配套用房或場(chǎng)地進(jìn)行租賃或引入自助售賣(mài)機(jī)、快遞柜等智能終端設(shè)施所產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)收入；（4）利用業(yè)主樓頂?shù)裙灿胁糠诌M(jìn)行租賃所得的通信基站管理費(fèi)收入；（5）利用業(yè)主共有的公共游泳池、羽毛球場(chǎng)等所得的經(jīng)營(yíng)收入；（6）其他利用共用設(shè)施設(shè)備及共用部位經(jīng)營(yíng)收入；（7）相關(guān)單位支付的歸全體業(yè)主共有的違約金、賠償金、舊設(shè)備殘值等等收入。

物業(yè)共有部分經(jīng)營(yíng)成本支出包括：（1）經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員人工成本支出；（2）材料成本支出；（3）水電能耗成本支出；（4）稅金及附加；（5）其他合理成本支出。

（四）辦事時(shí)效承諾

7.報(bào)事報(bào)修辦理時(shí)效。一般事務(wù)即辦即結(jié)；復(fù)雜事項(xiàng)1日內(nèi)辦復(fù)、3日內(nèi)辦結(jié)，無(wú)法按時(shí)辦結(jié)的應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主預(yù)計(jì)時(shí)間；共有部分報(bào)修的， 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置，應(yīng)急搶修一般不過(guò)夜；專(zhuān)有部分報(bào)修的，雙方協(xié)商達(dá)成約定。

針對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)涉及電梯維修保養(yǎng)等其他市場(chǎng)主體以及水、電、燃?xì)?、有線電視等公共事業(yè)單位的信息公開(kāi)公示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)給予配合和支持。

三、公開(kāi)方式和位置

采取線上線下相結(jié)合的方式公開(kāi)、公示信息，以線下顯著位置公開(kāi)為主要方式，輔以業(yè)主微信群、微信公眾號(hào)、物業(yè)APP小程序和物業(yè)智慧化平臺(tái)等線上渠道。

線下顯著位置主要包括：（1）主要人行出入口；（2）小區(qū)業(yè)主主要活動(dòng)場(chǎng)所；（3）單元入口門(mén)廳；（4）小區(qū)物業(yè)服務(wù)接待中心；（5）其他易于業(yè)主辨識(shí)的醒目位置。

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)“三公開(kāi)一承諾”內(nèi)容的點(diǎn)位設(shè)置、頻次要求及公示樣例，詳見(jiàn)附件1至附件8。

四、保障措施

（一）規(guī)范服務(wù)行為。物業(yè)服務(wù)公開(kāi)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“真實(shí)有效、完整準(zhǔn)確、及時(shí)便民”原則，公開(kāi)的程序、方式、形式和樣式符合政策法規(guī)要求和物業(yè)服務(wù)合同約定，契合小區(qū)特色和業(yè)主需求，公示內(nèi)容真實(shí)完整、通俗規(guī)范、便于監(jiān)督，相關(guān)臺(tái)賬、票據(jù)資料完備完整，以方便業(yè)主查閱。

（二）落實(shí)執(zhí)行保障。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)“三公開(kāi)一承諾”工作開(kāi)展的責(zé)任主體，要完善管理制度，配置專(zhuān)職人員，依據(jù)本指引規(guī)范開(kāi)展公開(kāi)工作，針對(duì)業(yè)主集中反映的問(wèn)題或疑問(wèn)，主動(dòng)溝通、有效回應(yīng)，及時(shí)組織集中答復(fù)或現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明會(huì)作出解答釋疑。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，有義務(wù)向業(yè)主公開(kāi)公共收益收支等情況，保障業(yè)主知情權(quán)。各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）要加強(qiáng)工作指導(dǎo)，督促相關(guān)主體落實(shí)公開(kāi)職責(zé)，依托現(xiàn)有矛盾調(diào)處機(jī)制，及時(shí)處置和化解因物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)不公開(kāi)、公共收益不規(guī)范引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛。

（三）強(qiáng)化指導(dǎo)監(jiān)督。各縣（市）區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)將住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)“三公開(kāi)一承諾”落實(shí)情況納入日常檢查、第三方測(cè)評(píng)范疇，指導(dǎo)和協(xié)助屬地街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）開(kāi)展檢查；對(duì)不履行法定公開(kāi)職責(zé)的，責(zé)令限期改正，逾期拒不改正的，由相關(guān)主管部門(mén)按規(guī)定采取約談通報(bào)、信用懲戒、行政處罰等方式依法處理。

附件：

1.全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)“三公開(kāi)一承諾”清單

2.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人員信息公開(kāi)（樣圖）

3.住宅小區(qū)物業(yè)管理投訴渠道公開(kāi)（樣圖）

4.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)公開(kāi)（樣表）

5.住宅小區(qū)物業(yè)有償服務(wù)收費(fèi)公開(kāi)（樣表）

6.住宅小區(qū)年度物業(yè)費(fèi)收支主要情況公開(kāi)（樣表）

7.住宅小區(qū)年度公共收益收支情況公示（樣表）

8.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)報(bào)事報(bào)修承諾（樣圖）

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