南都訊 記者葉孜文 通訊員鄭思雅 8月31日，為期62天的2025 年全國鐵路暑運圓滿收官。中國國家鐵路集團有限公司數(shù)據(jù)顯示，此次暑運全國鐵路累計發(fā)送旅客9.4億人次，同比增長 4.7%，創(chuàng)歷史同期新高。

收官當日，廣州白云站、廣州南站依舊人流如織，返程客流中不乏隨家人出行的 “小候鳥”。在這場歷時兩個月的出行高峰中，廣州白云站與廣州南站的志愿者們用專業(yè)服務(wù)與青春熱情，共同筑起暑運保障防線，累計服務(wù)時長超3.7萬小時。

廣州白云站志愿者為旅客提供咨詢服務(wù)。 通訊員供圖

專業(yè)調(diào)度，筑牢出行保障網(wǎng)

面對暑運客流激增、極端天氣等多重考驗，兩大車站的志愿服務(wù)隊伍均展現(xiàn)出高效的組織協(xié)調(diào)能力。

廣州白云站在共青團廣州市白云區(qū)委員會指導(dǎo)下，聯(lián)動轄區(qū)大中專院校、駐地央企及社會組織，創(chuàng)新組建“1+1+N”服務(wù)團隊——1個志愿服務(wù)指揮部統(tǒng)籌調(diào)度，1個臨時團支部凝聚力量，N 支青年志愿服務(wù)隊下沉各點位。通過“預(yù)招儲備、因需而動”的招募機制，確保服務(wù)不脫節(jié)。團隊緊密對接鐵路、公安等部門，根據(jù)客流變化動態(tài)調(diào)整進出站口、落客通道等23個重點區(qū)域的崗位設(shè)置，并搭建 “老帶新” 傳幫帶體系與“片區(qū)化”責任網(wǎng)絡(luò)，即便早晚高峰客流“爆棚”，也能保證服務(wù)質(zhì)量不打折扣。

廣州南站志愿者協(xié)助旅客購票。 通訊員供圖

廣州南站則聚焦站廳規(guī)模大、換乘路線復(fù)雜、特殊群體需求多樣等實際情況，構(gòu)建“指引—幫扶—應(yīng)急—保障”一體化服務(wù)模式。志愿者們提前熟悉站廳布局，針對檢票口定位、換乘路線規(guī)劃等高頻咨詢，通過“主動問詢+精準指引”為旅客規(guī)劃最優(yōu)路徑，實現(xiàn)服務(wù)無死角。

特殊時刻更顯擔當。8月初強降雨致列車停運、旅客滯留時，廣州白云站志愿服務(wù)團隊即刻啟動應(yīng)急預(yù)案，加設(shè)崗位并推行“情緒安撫、需求速辦、行程無憂”“三步暖程”服務(wù)法，協(xié)助旅客查車次、辦退改簽、規(guī)劃路線，切實解決燃眉之急。

在面對旅客趕車遲到、證件丟失、列車晚點等突發(fā)情況，志愿者們以冷靜態(tài)度與專業(yè)能力快速響應(yīng)處置。在廣州南站，廣州市輕工技師學院的學生志愿者辛雪瑩曾遇旅客看錯車次即將誤乘，她立即帶旅客小跑趕往站臺，同步協(xié)調(diào)開辟綠色通道，最終助旅客順利乘車。

溫情服務(wù)，延伸便民觸角

暑運期間，兩大車站的志愿服務(wù)團隊不僅關(guān)注旅客的基礎(chǔ)需求，更以細致關(guān)懷溫暖旅途，尤其為特殊群體撐起“保護傘”。

廣州白云站以“V笑志愿之家”為核心、5個“V笑志愿驛站”為支撐，打造覆蓋人流集中區(qū)域的志愿服務(wù)矩陣?！癡笑志愿之家” 按“五有” 標準建設(shè)，劃分多個功能區(qū)域，配備 AED 急救箱、愛心輪椅等設(shè)備，清晰標識指引旅客找到充電接口、飲水點和休息空間；5個“V笑志愿驛站”作為延伸節(jié)點，與“V笑志愿之家”聯(lián)動互補。

高溫天氣里，驛站化身 “清涼港灣”，志愿者主動為汗流浹背的旅客遞上飲用水和清涼飲品，引導(dǎo)在外徘徊的旅客到室內(nèi)歇息，有旅客感慨：“手機有電心里就不慌，能在這歇歇腳、喝口水，志愿者的笑容特別讓人踏實?！?/p>

廣州白云站“V笑志愿驛站”為旅客提供咨詢服務(wù)。 通訊員供圖

針對老弱病殘孕等特殊群體，廣州白云站建立“培訓+識別+全程跟進” 閉環(huán)機制，提供 “一對一”輪椅推送、行李搬運、應(yīng)急藥品協(xié)助等服務(wù)，確保特殊需求“件件有回應(yīng)、事事有著落”。廣州南站志愿者同樣為特殊群體提供專屬幫扶：廣州市工貿(mào)技師學院志愿者候新廣曾幫助攜帶兩個孩子和三大件行李的母親，全程護送至檢票口，孩子在母親引導(dǎo)下的道謝讓他深切體會到服務(wù)的意義；志愿者甄紫儀在東進站口發(fā)現(xiàn)一手攥票、一手安撫哭鬧孩子的母親，主動幫其拎行李、走快速安檢通道，并聯(lián)系站臺工作人員接應(yīng)，以細致服務(wù)緩解旅客焦慮。

雙向賦能，搭建成長舞臺

這場暑運志愿服務(wù)，既是保障旅客出行的“護航行動”，更是培育青少年責任擔當?shù)?“實踐課堂”。眾多學生志愿者在服務(wù)中實現(xiàn)從“新手”到“能手”的蝶變，收獲了別樣的成長體驗。

白云站內(nèi)，志愿者為旅客搬運行李。 通訊員供圖

在廣州白云站上崗、來自廣東科技學院的20歲學生黃翠君，從初期跟組學習的新人，成長為能獨立帶教同伴的資深志愿者，她曾成功幫助與家人失聯(lián)的老年旅客找到親屬，面對旅客遞來的蘋果致謝，她婉拒道：“這是我們志愿者應(yīng)該做的”。廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學院19歲學生朱倩汶，在機動崗位上熟練運用培訓技能，高效處理旅客輕微擦傷等突發(fā)情況。

廣州南站的志愿者們同樣在服務(wù)中快速成長。廣州市交通技師學院學生張嘉怡，從上崗初期 “面對提問語無倫次”，到后來“閉著眼能數(shù)清每個檢票口位置”，累計為數(shù)百名旅客提供換乘指引，還曾用英語為外籍旅客講解購票與乘車流程，獲對方點贊。志愿者陳美圓初期面對大客流咨詢時因緊張語速過快，通過實踐逐漸學會“放緩節(jié)奏、保持微笑”，還能通過觀察旅客神情預(yù)判需求；志愿者黃子琦最初以“完成任務(wù)”心態(tài)報名，卻在幫旅客查詢檢票口、搬運行李等小事中體會到“被需要的價值”，直言“這段經(jīng)歷讓自己跳出小世界，變得更主動、更沉穩(wěn)”。

暑運雖已落幕，但志愿服務(wù)的腳步并未停歇。廣州白云站的“V笑出行”品牌持續(xù)擦亮，廣州南站也已建立常態(tài)化服務(wù)機制，聚焦周末短途出行保障、節(jié)假日客流疏導(dǎo)、日常特殊群體幫扶等場景開展服務(wù)。未來，兩地將進一步優(yōu)化志愿者招募培訓體系，加強聯(lián)動協(xié)作，推動志愿服務(wù)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化持續(xù)邁進，讓青春力量繼續(xù)溫暖每一段旅途。