近日，有網(wǎng)友在掌上洛陽(yáng)網(wǎng)-百姓呼聲投訴：

欒川縣人民醫(yī)院一醫(yī)生態(tài)度囂張。去找婦科三樓一位姓*的醫(yī)生看病，態(tài)度太差，極差，簡(jiǎn)直不能正常溝通?？床〔痪褪怯袉?wèn)題要問(wèn)嗎？家屬一問(wèn)直接讓家屬出去，還說(shuō)不出去就不給看了，什么時(shí)候看病還不能家屬陪同了？問(wèn)一句懟兩句。況且雖然都是女生，一點(diǎn)不顧及患者隱私，有別人在場(chǎng)的情況下，甚至衣服都沒(méi)穿好，直接把簾子拉開(kāi)。還口口聲聲說(shuō)醫(yī)生是服務(wù)人民的，就是這樣的嗎？希望有關(guān)部門(mén)可以改進(jìn)。

收到反映后相關(guān)部門(mén)作出回應(yīng)。

網(wǎng)民您好：接到投訴后，縣醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理科立即與當(dāng)事醫(yī)師及科主任取得聯(lián)系進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，當(dāng)日接診醫(yī)師存有服務(wù)態(tài)度欠佳，溝通不到位情況，目前，已通過(guò)電話(huà)對(duì)訴求者進(jìn)行溝通、致歉，獲得諒解。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，醫(yī)院將對(duì)責(zé)任醫(yī)師落實(shí)責(zé)任追究。

有不少人，特別是一些醫(yī)院管理者認(rèn)為，只要醫(yī)護(hù)人員改進(jìn)態(tài)度，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力，就能減少投訴。

理論上，是這樣的。但現(xiàn)實(shí)中，卻不盡然。因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員在工作中遇到的有相當(dāng)比例的投訴為無(wú)效投訴與無(wú)理投訴。

其中，以患者對(duì)治療效果期待過(guò)高，而發(fā)生投訴為多。

還有一些是患者就醫(yī)的主觀(guān)感受造成的誤解或不理解，以及對(duì)診療流程不滿(mǎn)，而發(fā)生投訴，比如這位到欒川縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科就診而投訴醫(yī)生的就是。

對(duì)于只要被患者投訴，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，醫(yī)院就必會(huì)對(duì)責(zé)任醫(yī)師落實(shí)責(zé)任追究。處罰醫(yī)生、讓患者滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)放心，卻很少去探究投訴背后深層次的東西，這種做法，不少醫(yī)務(wù)人員都表示難以理解和接受。

作為醫(yī)護(hù)人員，都希望醫(yī)院解決投訴的方法是霸氣的，但“和諧”醫(yī)患關(guān)系，才是行政部門(mén)對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要要求，尤其是在處理投訴方面。

從“以患者為中心”到“患者至上主義”，國(guó)家衛(wèi)健委明確要求“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”，但許多醫(yī)院，將此曲解為“患者無(wú)理也要滿(mǎn)足”。有醫(yī)院院長(zhǎng)甚至說(shuō)出：“輿情壓力太大，只能犧牲醫(yī)護(hù)息事寧人?！庇谑牵钞a(chǎn)婦揚(yáng)言要投訴，產(chǎn)科主任被迫下跪，不管男兒膝下有黃金；醫(yī)護(hù)人員被患者掐脖子，醫(yī)院卻要求“先道歉再談賠償”；更有患者威脅“不賠償就舉報(bào)”，醫(yī)院直接從醫(yī)護(hù)人員的工資中扣賠償金。

根源就是院長(zhǎng)不是醫(yī)院職工選舉當(dāng)選，而是上級(jí)部門(mén)任命。所以，只要上級(jí)滿(mǎn)意就行了，職工的滿(mǎn)意度毫無(wú)價(jià)值，就是醫(yī)院干破產(chǎn)倒閉了，也不影響院長(zhǎng)另謀高就。所以，老葉不客氣的說(shuō)，幾乎沒(méi)有一個(gè)院長(zhǎng)在意員工的滿(mǎn)意度和醫(yī)院的發(fā)展。

醫(yī)者仁心，理應(yīng)悲憫，看到他人的難與苦。一位醫(yī)學(xué)教授教導(dǎo)他的學(xué)生：病人賣(mài)了房子賣(mài)了豬，好不容易湊點(diǎn)錢(qián)來(lái)看病，你不能大筆一揮，胡亂開(kāi)藥就把那點(diǎn)錢(qián)給用了。要給他們認(rèn)認(rèn)真真診病，小心翼翼花錢(qián)，那點(diǎn)錢(qián)來(lái)得不容易。

醫(yī)護(hù)這個(gè)職業(yè)，自帶的道德枷鎖，比放射鉛衣更沉重。但是，將投訴的板子全都打在醫(yī)護(hù)人員身上，既不公平，也會(huì)傷醫(yī)護(hù)人員的心，千萬(wàn)不要讓投訴成為醫(yī)護(hù)人員的“緊箍咒”。

當(dāng)“患者滿(mǎn)意”異化為“患者至上”，當(dāng)投訴成為勒索工具，醫(yī)者還談何尊嚴(yán)？醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有尊嚴(yán)，談何唇齒相依？

醫(yī)患關(guān)系必然加劇緊張，最終損害的，還是患者的利益。

醫(yī)客說(shuō)

好的醫(yī)患關(guān)系，不該是“誰(shuí)馴服誰(shuí)”

欒川縣的投訴事件，最終以醫(yī)生道歉、患者諒解收?qǐng)?。但這不是終點(diǎn)，而是反思的起點(diǎn)——我們需要的不是“患者滿(mǎn)意”的虛假和諧，而是“彼此尊重”的真實(shí)信任。

醫(yī)護(hù)不是“服務(wù)人員”，而是生命的守護(hù)者；患者不是“消費(fèi)者”，而是需要幫助的弱者。好的醫(yī)患關(guān)系，該是醫(yī)生敢說(shuō)“這個(gè)治療有風(fēng)險(xiǎn)”，患者敢說(shuō)“我相信你的判斷”；是醫(yī)護(hù)不必因“態(tài)度”受罰，患者不必因“誤解”寒心。

愿每一聲投訴，都能指向問(wèn)題的解決，而非傷害；愿每一位醫(yī)護(hù)，都能在尊嚴(yán)中治病，在信任中救人。這，才是對(duì)“健康中國(guó)”最實(shí)在的注腳。

【責(zé)編】醫(yī)客君

【文章來(lái)源】老葉說(shuō)醫(yī)，作者葉正松

【圖片來(lái)源】網(wǎng)絡(luò)

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