放行條困局：千年瑤寨事件照見景區(qū)服務(wù)痛點(diǎn)…

“剛出去吃個(gè)飯，回來就不讓進(jìn)了？我還住在景區(qū)里??！” 近日，廣東清遠(yuǎn)千年瑤寨景區(qū)的一則糾紛引發(fā)熱議。一名入住景區(qū)酒店的男游客外出就餐后返回，因未持 “放行條” 被保安攔下，即便出示門票與住宿記錄仍遭拒，最終被迫重新購(gòu)票入園。這場(chǎng)看似偶然的沖突，實(shí)則暴露了景區(qū)管理中的普遍性漏洞。

事件的核心矛盾在于 “隱形規(guī)定” 與游客知情權(quán)的失衡。據(jù)當(dāng)事人描述，他對(duì) “出門需開放行條” 毫不知情，景區(qū)僅在入園處張貼提示，未通過驗(yàn)票員、酒店前臺(tái)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)主動(dòng)告知。更令人費(fèi)解的是，這張僅限 3 小時(shí)有效的放行條，既無補(bǔ)辦渠道，又與售票處 “門票不出景區(qū)即有效” 的說法自相矛盾。保安 “只認(rèn)條不認(rèn)人” 的機(jī)械執(zhí)行，讓本應(yīng)靈活的人性化服務(wù)淪為冰冷的制度壁壘。

對(duì)比國(guó)際成熟景區(qū)的管理模式，此事更顯反思必要。環(huán)球影城等主題公園早已采用指紋掃描技術(shù)，游客憑原票即可實(shí)現(xiàn)當(dāng)日自由出入，無需額外開具憑證。即便在需要二次憑證的場(chǎng)所，如澳大利亞的持證經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，也明確要求憑證需包含專屬標(biāo)識(shí)與日期，且需主動(dòng)發(fā)放給已核驗(yàn)身份的訪客。反觀千年瑤寨，既未采用技術(shù)手段簡(jiǎn)化流程，又未建立完善的告知與補(bǔ)救機(jī)制，暴露了管理理念的滯后。

從法律層面看，景區(qū)的操作亦存瑕疵。根據(jù)《民法典》第 509 條，景區(qū)與住宿游客已形成服務(wù)合同關(guān)系，應(yīng)遵循誠(chéng)信原則履行告知義務(wù)。律師分析指出，若景區(qū)未通過合理方式提醒規(guī)定，游客無過錯(cuò)情況下，保安強(qiáng)制二次購(gòu)票的要求雖符合景區(qū)制度，卻缺乏充分法理支撐。這種 “制度優(yōu)先于服務(wù)” 的邏輯，與近期烏庫楚雪山因告知不足引發(fā)的強(qiáng)制消費(fèi)爭(zhēng)議，本質(zhì)上都是服務(wù)缺位的表現(xiàn)。

值得肯定的是，千年瑤寨在 10 月 21 日的回應(yīng)中展現(xiàn)了正視問題的態(tài)度。其官方賬號(hào)承認(rèn)在告知流程、服務(wù)靈活性上的不足，并承諾優(yōu)化入園提示、加強(qiáng)各環(huán)節(jié)主動(dòng)引導(dǎo)。這種及時(shí)糾錯(cuò)的姿態(tài)，相較于部分景區(qū)的回避推諉，更易獲得游客諒解。畢竟在旅行消費(fèi)中，游客對(duì)服務(wù)瑕疵的容忍度，往往與景區(qū)的解決態(tài)度直接掛鉤。

此事也為游客與景區(qū)雙方敲響警鐘。對(duì)游客而言，出行前需關(guān)注景區(qū)細(xì)則，但更要注意保留門票、住宿記錄等憑證，遇糾紛及時(shí)向管理部門反饋；對(duì)景區(qū)而言，人流管理的初衷無可厚非，但不應(yīng)以犧牲游客體驗(yàn)為代價(jià)。正如業(yè)內(nèi)所言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)始于 “四個(gè)一”—— 看一眼、笑一下、點(diǎn)個(gè)頭、問一聲，主動(dòng)溝通才是化解矛盾的關(guān)鍵。

從一張小小的放行條，能窺見旅游服務(wù)的大文章。當(dāng)景區(qū)真正將 “以游客為中心” 從口號(hào)落到實(shí)處，用技術(shù)賦能管理，用溫度軟化制度，類似的 “心塞事” 才能真正絕跡，讓旅行回歸本應(yīng)有的輕松與愉悅。