文丨李丹

編輯丨周近嶼

在服飾行業(yè)深耕二十多年后，一家擁有上千門店、幾千名導(dǎo)購的傳統(tǒng)服飾集團(tuán)決定嘗試合作一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)：美妝。

在這個(gè)過程中，真正的挑戰(zhàn)并不在產(chǎn)品，而在于如何讓分散在全國的幾千名導(dǎo)購理解并銷售一個(gè)全新的品類，如何在已有的流程中嵌入新的邏輯和系統(tǒng)。

用一年的時(shí)間，這項(xiàng)美妝業(yè)務(wù)從零起步，做出了3000萬規(guī)模。

這是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)在增長壓力和組織慣性之間，如何借助數(shù)字化能力完成轉(zhuǎn)變和增長的商業(yè)故事。

也是一個(gè)年輕人如何在傳統(tǒng)行業(yè)生長的故事：屈江峰的初衷只是想減少每天反復(fù)核表的工作量，他從搭建一個(gè)數(shù)據(jù)表格開始，將會(huì)員、發(fā)券、銷售、培訓(xùn)串成系統(tǒng)，最終變成推動(dòng)業(yè)務(wù)方式變化的人之一。

它指向的是更多傳統(tǒng)行業(yè)共同在面對的問題：當(dāng)流程、效率和增長觸到天花板，改變從哪里開始，誰來推動(dòng)，又如何與年輕人和工具互動(dòng)？

為自己省出一小時(shí)

屈江峰的經(jīng)歷是一個(gè)典型的年輕人工作路徑。他大學(xué)時(shí)的第一段實(shí)習(xí)是在伊芙麗，畢業(yè)后便順勢加入，之后在供應(yīng)鏈做流程管理。

伊芙麗是一家以女裝為主的泛生活時(shí)尚零售集團(tuán)，旗下?lián)碛卸鄠€(gè)子品牌，在全國有2000多家門店。

屈江峰進(jìn)入的服飾行業(yè)，是個(gè)不折不扣的傳統(tǒng)行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，紡織服裝業(yè)在研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、運(yùn)營管理等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全面數(shù)字化的企業(yè)比例僅為56.8%。

一位從業(yè)者至今記得去服裝工廠調(diào)研時(shí)的場景：每一筆訂單的計(jì)劃數(shù)量、當(dāng)天的實(shí)際完成數(shù)量、原材料的數(shù)量等大量數(shù)據(jù)都靠工人用筆寫在本子上，“連取用都非常困難”。

●門店的導(dǎo)購正用飛書進(jìn)行AI練貨。圖源：受訪者供圖

在屈江峰進(jìn)入伊芙麗的第四年，公司開始做一項(xiàng)新業(yè)務(wù)——美妝。這種在行業(yè)里是先例的跨界，源于伊芙麗創(chuàng)始人遇到的一次意外。

一直以來，創(chuàng)始人有臉部換季過敏的困擾，常規(guī)護(hù)膚品無法解決，以往只能用金霉素眼藥膏救急。2019年秋冬，她去法國出差，再次過敏，還忘了帶金霉素眼藥膏。當(dāng)時(shí)她只能用了朋友推薦的法國藥妝店的珂蒂絲產(chǎn)品，沒想到過敏治愈了。經(jīng)歷好奇、考察、身邊朋友試用后，她決定把這個(gè)護(hù)膚品品牌引入。

于是，一個(gè)新的跨界業(yè)務(wù)和一個(gè)年輕人在這家傳統(tǒng)企業(yè)相遇了。

2024年7月，在集團(tuán)工作了20年的胡一明從服飾線調(diào)任美妝線負(fù)責(zé)人，開始組建團(tuán)隊(duì)，屈江峰加入，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。

美妝線面臨的第一個(gè)問題，是一個(gè)法國品牌如何在中國市場打開知名度。在胡一明看來，傳統(tǒng)美妝的打法營銷費(fèi)用很高，初期業(yè)務(wù)體量小，沒有足夠的成本砸在營銷上，“后來我就想到伊芙麗集團(tuán)旗下有這么多的門店，考慮做一個(gè)服裝和美妝聯(lián)動(dòng)的活動(dòng)，在門店把美妝產(chǎn)品先推薦給我們的服飾客人?！本唧w的做法，是在門店中引入美妝產(chǎn)品，讓服飾的客人能夠切身體驗(yàn)到產(chǎn)品的感受。

“服美聯(lián)動(dòng)”項(xiàng)目首先在杭州3-4座商城的15家門店試點(diǎn)，門店的數(shù)據(jù)要匯總到總部，用的是人工手動(dòng)整理的“笨”辦法。每名導(dǎo)購每天按照開單日期、金額、產(chǎn)品等維度編輯消息發(fā)在微信群里，屈江峰的工作就是日復(fù)一日地整理分析這些數(shù)據(jù)。

他很快意識(shí)到這項(xiàng)工作既機(jī)械、瑣碎又消耗，手動(dòng)輸入又很容易有誤差，多一個(gè)小數(shù)點(diǎn)或少一個(gè)小數(shù)點(diǎn)，就得花上大半天的時(shí)間排查。

后來試點(diǎn)的門店拓展到幾十家，涵蓋伊芙麗旗下四個(gè)不同的服裝品牌門店，只能每個(gè)品牌請一位同事，在工作之余額外抽出1-2個(gè)小時(shí)整理該品牌的數(shù)據(jù)，再由屈江峰統(tǒng)一匯總，所有人的工作時(shí)間加起來，單單搬運(yùn)數(shù)據(jù)一天就要花上8-12個(gè)小時(shí)，“而且這樣的工作是今天、明天、后天，每一天都要做?！?/p>

這和十年前的工作方式幾乎沒有差別。如今伊芙麗旗下麥檬品牌的大區(qū)經(jīng)理張林記得，那時(shí)她剛加入麥檬，白天在線下門店用紙筆記下數(shù)據(jù)，晚上回到家再熬夜把數(shù)字挨個(gè)敲進(jìn)Excel。

有什么辦法能把人從這種低效中解放出來嗎？一種最常見的辦法是找IT部門開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。但現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)只有服飾線的，SKU和各項(xiàng)指標(biāo)和美妝業(yè)務(wù)并不匹配。如果想要專業(yè)的軟件或系統(tǒng)來支持，“就回到了原點(diǎn)，成本又上漲了?！焙幻髡f。

屈江峰舉過一個(gè)例子，以一個(gè)微商城小程序抽獎(jiǎng)的功能為例，僅僅做一個(gè)頁面調(diào)優(yōu)，就需要幾萬元。

除了高昂的成本，時(shí)間上也不允許。IT開發(fā)需要排期，動(dòng)輒幾周甚至幾個(gè)月。最后，IT部門會(huì)不會(huì)理會(huì)這樣一個(gè)試驗(yàn)性項(xiàng)目的個(gè)性化需求，也得再說。

屈江峰只能先自己找辦法。集團(tuán)常用的辦公軟件有釘釘、企微和飛書，他想起飛書的工作人員向他推薦過多維表格，抱著試試的態(tài)度，他建了一個(gè)只有自己的飛書群，名叫“杭州東區(qū)-測試”，將微信群里每天200-300條消息復(fù)制粘貼到群里，再讓多維表格助手自動(dòng)采集，輸出一個(gè)簡單的看板。

這是工作之外的嘗試，如今能看到這個(gè)測試群里當(dāng)時(shí)最晚的一條聊天記錄，是晚上23點(diǎn)23分。雖然依然需要每天加班一兩個(gè)小時(shí)測試和搭建表格，但屈江峰相信未來這個(gè)表格能幫他省出無數(shù)個(gè)一小時(shí)。

那時(shí)，他還沒有想到，這個(gè)工具未來會(huì)成為美妝線整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的地基。

在地基上蓋房子

默默用飛書多維表格幫自己工作半個(gè)月后，屈江峰面前出現(xiàn)了一個(gè)“不可能完成”的任務(wù)。

服美聯(lián)動(dòng)的項(xiàng)目開展一個(gè)月后，試點(diǎn)的門店拓展到杭州地區(qū)的120家，負(fù)責(zé)人胡一明準(zhǔn)備給這120個(gè)店長開會(huì)，向屈江峰提了一些數(shù)據(jù)需求，屈江峰覺得這是一個(gè)合適的節(jié)點(diǎn)，提出能不能試試用飛書來管理數(shù)據(jù)，“120家門店如果用傳統(tǒng)的模式已經(jīng)有點(diǎn)干不動(dòng)了，力不從心?！焙幻魍饬?。

當(dāng)天晚上，屈江峰找來飛書團(tuán)隊(duì)幫忙，一起熬夜到凌晨兩點(diǎn)多，做出了一個(gè)包含地圖、門店，區(qū)域經(jīng)理、店長、導(dǎo)購的銷售業(yè)績排行等能夠動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)顯示數(shù)據(jù)的儀表盤。屈江峰又改了改細(xì)節(jié)，到凌晨五六點(diǎn)，把儀表盤發(fā)給了胡一明。

次日早上七點(diǎn)左右，胡一明醒來看到儀表盤，第一時(shí)間把屈江峰和美妝業(yè)務(wù)相關(guān)的各負(fù)責(zé)人拉了一個(gè)群，表示看到了飛書的效果，可以用飛書做更多的場景來推動(dòng)美妝業(yè)務(wù)的發(fā)展。在屈江峰看來，他是直接用成果證明了自己對飛書的判斷，“一晚上搭出一個(gè)儀表盤，這太快了。在以前，無論是業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)還是找IT，都不可能做到?！?/p>

齒輪是這時(shí)候開始轉(zhuǎn)動(dòng)的。這時(shí)，服美聯(lián)動(dòng)開始在全國門店鋪開，但問題緊接著出現(xiàn)。伊芙麗旗下四個(gè)品牌全國有超2500家門店，5000多名導(dǎo)購，一個(gè)問題是導(dǎo)購能力的培訓(xùn)，門店的導(dǎo)購過去只懂服飾，美妝是全新的領(lǐng)域，要從頭學(xué)起。

另一個(gè)問題是人員和數(shù)據(jù)的管理。當(dāng)導(dǎo)購進(jìn)行了銷售，后續(xù)產(chǎn)生的一系列數(shù)據(jù)需要跟進(jìn)、分析，新、老客戶需要及時(shí)維護(hù)。

胡一明看到了飛書的潛力，同意屈江峰根據(jù)業(yè)務(wù)問題和需求，嘗試用飛書搭建一個(gè)完整的美妝業(yè)務(wù)系統(tǒng)。9月，他花一周時(shí)間先后給杭州、上海、北京三個(gè)地區(qū)搭建了一個(gè)多維表格，到當(dāng)?shù)亟M織了三場幾百人的培訓(xùn)。

10月，項(xiàng)目推廣到全國六個(gè)地區(qū)，屈江峰開始著手搭建飛書工作臺(tái)，分為數(shù)據(jù)、任務(wù)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)三個(gè)模塊，每個(gè)模塊背后都是一張多維表格。每個(gè)員工都可以在數(shù)據(jù)模塊看到自己真實(shí)的銷售、顧客信息、業(yè)績排名，在任務(wù)模塊檢查日常要完成的工作以及對異常狀況的反饋，在學(xué)習(xí)模塊查看美妝知識(shí)庫，完成每日一學(xué)，而每日一學(xué)同樣是通過飛書的基礎(chǔ)功能搭建的。

●屈江峰正在給同事做培訓(xùn)。圖源：受訪者供圖

屈江峰搭好了系統(tǒng)，但想推動(dòng)飛書落地，還需要上至領(lǐng)導(dǎo)下至門店，所有同事都配合使用。一個(gè)畢業(yè)不滿5年的新人，想要改變大家習(xí)慣已久的工作方式，最常出現(xiàn)的質(zhì)疑是，“你真的懂業(yè)務(wù)嗎？”

而珂蒂絲和飛書同時(shí)作為新鮮事物，要適應(yīng)、學(xué)習(xí)，很容易被同事們理解是額外增加自己的工作量。

在大區(qū)經(jīng)理張林的觀察里，最早期門店端導(dǎo)購和店長工作量增加了約40%-50%，區(qū)域經(jīng)理的工作量增加了30%，她也每天要在開完服飾的復(fù)盤會(huì)后再接著開美妝的會(huì)。當(dāng)時(shí)張林不時(shí)要回應(yīng)手底下人員的異議，“痛苦了大概三個(gè)月”。

“沒有人是喜歡改變、離開原有舒適區(qū)的，人性本來就是這樣。但我想，只要結(jié)果對我們來說更省力、更省時(shí)間，就沒有人會(huì)抗拒?！?/strong>屈江峰想。要知道真實(shí)的訴求有哪些，需要一手的信息。有一段時(shí)間，屈江峰天天往門店跑，有一個(gè)周日，他從早上10點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，跑了杭州6家銀泰百貨里的門店，和導(dǎo)購、店長測試多維表格的每個(gè)功能是不是方便、有沒有必要，用飛書妙記錄下對話，回家后梳理成文檔，“大家對一個(gè)東西的感受好還是不好，最后會(huì)形成共識(shí)?！?/p>

經(jīng)歷過轉(zhuǎn)變的陣痛，杭州銀泰城麥檬M+門店店長麻利逐漸認(rèn)可了飛書。在上飛書之前，她會(huì)讓每位導(dǎo)購在下班前逐一到門店的電腦上打開Excel表格，填寫當(dāng)天的數(shù)據(jù)，“需要很仔細(xì)，多填或者少填一個(gè)數(shù)字就會(huì)出現(xiàn)很大的差錯(cuò)。”第二天一早上班時(shí)，還需要再檢查一遍昨天的內(nèi)容。Excel儲(chǔ)存在本地端，月底提交總部匯總。

集團(tuán)內(nèi)部有賽馬制度，每個(gè)門店和店員依據(jù)不同的星級(jí)和業(yè)績值有不同獎(jiǎng)金激勵(lì)，過去店員想知道自己的星級(jí)，需要等總部拉數(shù)據(jù)給區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)店長，店長再告知店員?！艾F(xiàn)在，我在飛書工作臺(tái)可以實(shí)時(shí)看到每個(gè)人的轉(zhuǎn)化率和單數(shù)，店鋪的星級(jí)、員工的星級(jí)和業(yè)績值。”

數(shù)據(jù)和排名的透明也調(diào)動(dòng)了員工的積極性，麻利看到，有不少導(dǎo)購會(huì)計(jì)算自己離上一個(gè)星級(jí)還差多少業(yè)績，每天一有空就給顧客拍產(chǎn)品、邀約顧客，“緊張感比以前更強(qiáng)。”

一張能賺錢的表

除了讓大家的工作更省時(shí)省力，這個(gè)系統(tǒng)還帶來了“意外之喜”。

一是帶來了難能可貴的增量。疫情之后，門店客流量下降，線下渠道獲客難是服飾行業(yè)共同面臨的困境。店長麻利對此深有感觸，她18年入職伊芙麗，21年的4月，她如今所在的這家門店開業(yè)兩天就做到了幾十萬的業(yè)績，每個(gè)周末都要排6、7名導(dǎo)購上班，每個(gè)人手里的顧客不停。

疫情期間，人流量減少。但讓她沒有想到的是，疫情后，商城的客流量并沒有回升到之前的水平，連帶著門店的客流量也是。在去年已是下滑趨勢的前提下，今年麻利的店客流量依然下滑了很多。

在這樣的背景下，珂蒂絲和服飾的聯(lián)名合作給品牌帶來了新的流量和業(yè)績增長。從24年起，顧客進(jìn)入門店后，每一位導(dǎo)購都會(huì)給顧客講關(guān)于創(chuàng)始人和珂蒂絲的故事，講產(chǎn)品來自法國的淵源，希望能給信賴的服飾客人分享一個(gè)真正好的產(chǎn)品。

在這個(gè)基礎(chǔ)上，搭建的飛書系統(tǒng)將每一位顧客的信息、數(shù)據(jù)記錄在冊，幫助每個(gè)導(dǎo)購切實(shí)看到顧客用券情況，根據(jù)“千人千面”的數(shù)據(jù)推薦合適產(chǎn)品，帶來了業(yè)績的增長。而因?yàn)橥扑]，顧客也開始認(rèn)可和喜歡美妝的產(chǎn)品和品牌，很多服飾顧客就像5年前的創(chuàng)始人一樣，從一開始的聞所未聞，到逐漸被種草、深度體驗(yàn)，變?yōu)榱绥娴俳z的深度用戶。

上線飛書的這一年以來， 有將近幾十萬的服飾顧客參加了活動(dòng)送券，這一年美妝的業(yè)績也帶來數(shù)千萬的增長。在這個(gè)過程中，很多顧客因?yàn)閷︾娴俳z的喜歡，反向又回流到服飾門店，給服飾帶來新的業(yè)績轉(zhuǎn)化，增長了新的客流。

●上海，大丸百貨里的珂蒂絲品牌。圖源：視覺中國

二是形成了全國報(bào)表，實(shí)現(xiàn)了一定程度上不同品牌門店之間的打通。過去伊芙麗集團(tuán)內(nèi)部四個(gè)品牌有各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，相對獨(dú)立，而珂蒂絲產(chǎn)品在各個(gè)門店都有賣，受限于多維表格當(dāng)時(shí)10萬行的容量，起初是按地區(qū)而非品牌劃分。

去年年底，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，飛書和伊芙麗一起共創(chuàng)了多維表格百萬行產(chǎn)品。解決了行數(shù)有限的問題，就能把各個(gè)地區(qū)的表格合并在一張全國報(bào)表里。

在品牌麥檬的大區(qū)經(jīng)理張林看來，這讓她看到了其他品牌做的好的門店、經(jīng)理，和其他品牌的人有了更多交流，“我們以前就是各做各的，比較閉塞?！比缃?，也沒有人再向她抱怨工作量增加，“現(xiàn)在對大家來說服飾和美妝本質(zhì)上就是一件事?！边@兩個(gè)月，張林還經(jīng)常“薅”屈江峰到會(huì)議室，請他幫忙用飛書搭建一些業(yè)務(wù)場景。

今年6月份，屈江峰升任美妝業(yè)務(wù)線的數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)人，開始進(jìn)一步推動(dòng)美妝的數(shù)字化和AI轉(zhuǎn)型。他還記得五年前進(jìn)入這個(gè)行業(yè)之初，“傳統(tǒng)”意味著大多數(shù)人是依賴慣性和經(jīng)驗(yàn)在工作，他在大學(xué)讀的是工業(yè)工程學(xué)，通俗來說是研究如何設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)，以達(dá)到最高效率和效益。但某種程度上，當(dāng)時(shí)現(xiàn)實(shí)的傳統(tǒng)看起來牢不可破，大部分人的想法似乎很難被改變。而五年過去，改變正在慢慢發(fā)生。

【 版權(quán)聲明】所有內(nèi)容著作權(quán)歸屬鏡相工作室，未經(jīng)書面許可，不得轉(zhuǎn)載、摘編或以其他形式使用，另有聲明除外。

鏡相工作室正在尋找 商業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)秀作者加入，請查看：

繼續(xù)閱讀：