市場(chǎng)監(jiān)管部門職能范圍廣泛、涉及面廣，民生性強(qiáng)，社會(huì)關(guān)注度高，話題多、輿情多、舉報(bào)投訴多，隨著互聯(lián)網(wǎng)和自媒體時(shí)代的空前繁榮，市場(chǎng)監(jiān)管部門更是面臨全系統(tǒng)、全業(yè)務(wù)、全過(guò)程置于網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督之下的新情況?！叭芬惶亍卑踩?、消費(fèi)維權(quán)、價(jià)格監(jiān)管、執(zhí)法稽查等熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件曝光頻繁，呈逐年上升趨勢(shì)。

面對(duì)輿情

基層單位應(yīng)重點(diǎn)把握

“六個(gè)要”

分析近年來(lái)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域發(fā)生的輿情事件，可以看到不少影響較大的事件，起點(diǎn)大都在基層，起因大多由小事件引起，因沒(méi)有得到及時(shí)有效應(yīng)對(duì)、穩(wěn)妥處置而發(fā)酵，甚至“爆燃”。一些市場(chǎng)監(jiān)管部門的相關(guān)人員因此受到問(wèn)責(zé)的事件時(shí)有發(fā)生，提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情危機(jī)的能力成為當(dāng)前市場(chǎng)監(jiān)管部門迫切需要改善的重點(diǎn)。尤其是基層單位，在調(diào)研中，筆者常常聽到一些反映和呼吁，希望加大培訓(xùn)力度，提高基層工作人員的輿情應(yīng)對(duì)能力。

通過(guò)幾年來(lái)的輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)踐，筆者建議，基層單位在實(shí)際工作中應(yīng)注意把握以下六個(gè)方面。

一要守正。就是堅(jiān)持原則，恪守正道，依法行政，合規(guī)行事。守法遵紀(jì)敬業(yè)循德，是市場(chǎng)監(jiān)管人的應(yīng)為之事，應(yīng)盡之責(zé)。這既是做好本職工作的基礎(chǔ)，相對(duì)輿情工作，也是“止風(fēng)靜浪”的前提。俗話講得好，“身正不怕影子斜，不走夜路就不怕夜黑”。2022年央視曝光某地兩名基層市場(chǎng)監(jiān)管干部“吃拿卡要”事件，就是一起雖三令五申卻令不行、禁不止的典型，從其“歪思邪念”萌動(dòng)之始就播種下了引發(fā)輿情案件的種子。

二要沉著。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，全民自媒體，人人有話筒，公眾維權(quán)、監(jiān)督意識(shí)明顯增強(qiáng)。市場(chǎng)監(jiān)管一頭連著經(jīng)營(yíng)主體，一頭連著廣大消費(fèi)群體，線長(zhǎng)事繁、直面民生，有輿情也是不可避免的，但怎么正確應(yīng)對(duì)、快速穩(wěn)妥地加以處置，尤其是在基層單位、事發(fā)之初，如何避免小問(wèn)題變成大輿情，小糾紛變成大事件，卻是需要我們研究的一個(gè)課題。面對(duì)輿情，既不要如臨大敵、驚慌失措，也不可漠然視之、掉以輕心。既要有“兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩”的沉著，更要有防微杜漸的緊迫感和“小題大做”的措施行動(dòng)。

三要聯(lián)動(dòng)。就是建立協(xié)作機(jī)制?！吨泄仓醒腙P(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》強(qiáng)調(diào)，要完善輿論引導(dǎo)機(jī)制和輿情應(yīng)對(duì)協(xié)同機(jī)制。一個(gè)輿情事件從發(fā)生、發(fā)展到演變?yōu)橹卮筝浨槭录倪^(guò)程中，可能會(huì)有多個(gè)部門、單位和因素牽涉其中，比如校園食品安全問(wèn)題，不僅涉及教育（行業(yè)主管）、衛(wèi)?。膊》乐危?、公安（治安）、市場(chǎng)監(jiān)管（食品安全）等多個(gè)部門和學(xué)校、供餐企業(yè)等單位，還有供貨合同、食材采購(gòu)、生產(chǎn)加工、餐食運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)因素和環(huán)節(jié)，靠市場(chǎng)監(jiān)管一個(gè)部門“單打獨(dú)斗”是不科學(xué)的。一方面要依靠屬地黨委政府、上級(jí)主管單位，與宣傳、網(wǎng)信部門及主流媒體、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)加強(qiáng)聯(lián)系，與相關(guān)部門協(xié)同合作，做到統(tǒng)一指揮、同頻共振，聚合力量、集團(tuán)應(yīng)戰(zhàn)；另一方面，要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，做到正面宣傳與輿論引導(dǎo)同步、線上引導(dǎo)與線下處置同步、系統(tǒng)內(nèi)與系統(tǒng)外同步、引導(dǎo)處置與社會(huì)面管控同步。

四要定位。針對(duì)一個(gè)具體輿情，必須準(zhǔn)確鑒別其屬性（類型、性質(zhì)），對(duì)照權(quán)力清單、職能職責(zé)，正確定位市場(chǎng)監(jiān)管部門的角色，分清責(zé)任、擺正位置。要認(rèn)清市場(chǎng)監(jiān)管部門在輿情事件中是監(jiān)管執(zhí)法者還是當(dāng)事方；要分清輿情事件應(yīng)該由誰(shuí)發(fā)聲，怎么發(fā)聲。既不能越俎代庖、大包大攬，也不能閉目塞聽、視而不見，更不能推諉塞責(zé)。

五要定向。就是建立輿情分析研判機(jī)制，通過(guò)準(zhǔn)確分析輿情事件發(fā)生發(fā)展的原因、條件和背景，正確預(yù)判趨勢(shì)走向、反響烈度和可能出現(xiàn)的結(jié)果，這是輿情應(yīng)對(duì)鏈條中最重要、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策、響應(yīng)處置以及后續(xù)行動(dòng)都產(chǎn)生著決定性的影響。

六要快處。輿情事件應(yīng)對(duì)的核心是線下處置。線上輿情最終要靠線下處置。線下處置得好，線上輿情平息得就快，甚至還有可能會(huì)反轉(zhuǎn)，壞事有一個(gè)好的結(jié)果。線下處置不好，線上輿情就難以降溫、平息。要堅(jiān)持線上線下“雙線”聯(lián)動(dòng)、宣傳與業(yè)務(wù)部門“雙牽頭”原則，專業(yè)的事一定要由專業(yè)的部門來(lái)做，行動(dòng)要迅速、方法要得當(dāng)、效果要穩(wěn)妥。

從“七點(diǎn)二度”入手

進(jìn)行分析研判

輿情事件的分析研判，一靠及時(shí)、準(zhǔn)確地大量獲取和掌握信息，二靠法規(guī)政策，三靠科學(xué)的技術(shù)和方法，四靠集體智慧和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，五要冷靜沉著，不為情緒所左右，不被網(wǎng)絡(luò)“帶節(jié)奏”。要全面細(xì)致分析，大膽預(yù)想科學(xué)求證，寧可多維深慮，不可疏忽一個(gè)細(xì)節(jié)、漏掉一個(gè)疑點(diǎn)。實(shí)際工作中筆者建議，面對(duì)輿情要注意從“七點(diǎn)二度”入手進(jìn)行分析研判。

“七點(diǎn)”就是：

事件的起點(diǎn)。要認(rèn)真查詢了解事件（話題）的來(lái)源、背景、引發(fā)原因和信息首發(fā)者身份，從發(fā)布的信息（文章、視頻）中分析判斷其想表達(dá)的意圖和指向。只有在了解事情的來(lái)龍去脈之后，才能更好地判斷事件的性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)以及可能產(chǎn)生的影響。

事件敏感點(diǎn)。從事件披露的信息中查找“關(guān)鍵詞”，分析判斷其敏感性和敏感程度。如是否涉及生命財(cái)產(chǎn)安全，是否涉及校園及未成年人，是否涉外，涉及民族宗教信仰、風(fēng)俗禁忌，是否涉及社會(huì)敏感事件、特殊人物，是否有泛意識(shí)形態(tài)化和去意識(shí)形態(tài)化傾向等。

疑點(diǎn)。就是核實(shí)事件信息的真實(shí)性及真實(shí)程度，從獲取的信息中去偽存真，分析鑒別有無(wú)邏輯矛盾、虛假杜撰、推想猜測(cè)、演繹甚至蓄意炒作的成分。如2019年某地實(shí)驗(yàn)學(xué)校食品安全輿情事件中，就出現(xiàn)了蓄意制造現(xiàn)場(chǎng)、上傳虛假食材圖片視頻的問(wèn)題，企圖夸大事實(shí)、擾亂視聽，達(dá)到引起社會(huì)關(guān)注、向校方施壓的目的。

關(guān)聯(lián)點(diǎn)。通過(guò)分析輿情事件發(fā)生的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、地點(diǎn)、當(dāng)事對(duì)象等要素，判斷事件與當(dāng)時(shí)的社會(huì)環(huán)境、敏感事物、歷史事件、特殊人物等有無(wú)關(guān)聯(lián)性，關(guān)聯(lián)的密切程度如何。判斷事件的行業(yè)類別和主（監(jiān)）管部門，是否涉及市場(chǎng)監(jiān)管部門，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門公信力、形象的負(fù)面影響或損害程度有多大等。

關(guān)注量和關(guān)注點(diǎn)。主要是梳理分析網(wǎng)絡(luò)上的關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、閱讀、點(diǎn)贊吐槽、跟評(píng)跟帖量有多大，頭部媒體、網(wǎng)絡(luò)大V、“意見領(lǐng)袖”的下場(chǎng)情況，網(wǎng)民所持態(tài)度觀點(diǎn)、傾向性意見，討論評(píng)論的烈度，關(guān)注的問(wèn)題主要集中在哪些方面，焦點(diǎn)問(wèn)題是什么，等等。

熱度熱點(diǎn)。主要是分析輿情事件在各大媒體平臺(tái)熱搜榜上的排名情況，包括平臺(tái)等級(jí)、影響范圍、排名名次、上升速度、熱度持續(xù)時(shí)間等。

信息、利益訴求點(diǎn)。主要是通過(guò)分析輿情事件中各相關(guān)主體包括事件的各當(dāng)事方、媒體、網(wǎng)民的行為動(dòng)機(jī)，梳理歸納出不同群體的訴求有哪些，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)想營(yíng)造一個(gè)什么樣的輿論氛圍，追求什么樣的效果，達(dá)到什么樣的目的，從而謀求的利益是什么。

知癥求因，知因求法。在充分分析上述7個(gè)方面，初步掌握了輿情事件發(fā)生的原因、背景、各方的觀點(diǎn)態(tài)度以及訴求后，我們就基本可以預(yù)判出輿情事件可能的發(fā)展趨勢(shì)、方向、烈度和結(jié)果，從而精準(zhǔn)制定應(yīng)對(duì)方案和處置措施。

“二度”是指在擬制輿情回應(yīng)方案、發(fā)布信息、情況通報(bào)和制定處置措施時(shí)，應(yīng)從滿足社會(huì)及當(dāng)事方知情權(quán)、利益訴求兩個(gè)維度進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估。

知情權(quán)的滿意度。主要是指信息公開，即在官方的正式回應(yīng)中，對(duì)輿情事件的所謂真相、社會(huì)和網(wǎng)民的疑問(wèn)及關(guān)注的問(wèn)題有無(wú)正面回應(yīng)，回應(yīng)是否客觀、真實(shí)、完整，邏輯上是否合理，有無(wú)漏、瞞、不實(shí)和主觀推測(cè)猜想的成分等。否則，就會(huì)被檢出“破綻”挑出“刺”，極易引發(fā)新的話題、催生次生輿情。

利益訴求的滿足度。在知情權(quán)得到基本滿足后，輿情事件的當(dāng)事方和社會(huì)關(guān)注就會(huì)聚焦在問(wèn)責(zé)、賠償補(bǔ)償、政府履責(zé)、秩序恢復(fù)等方面。具體來(lái)說(shuō)，就是對(duì)事件責(zé)任方的追責(zé)處理是否到位，對(duì)事件受害方的經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)及精神等方面的賠償補(bǔ)償是否履行，政府層面的履責(zé)方式、建立長(zhǎng)效機(jī)制以及對(duì)全社會(huì)的交待等是否完善。所以，在研究解決訴求問(wèn)題時(shí)，要綜合考慮剛性的“法”和人文關(guān)懷的“情”，在政策范圍內(nèi)能滿足多少，超出政策范圍、不合理的要求怎么辦，達(dá)不到社會(huì)尤其是當(dāng)事方的期望值時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響，應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)等，都要有相應(yīng)的預(yù)案和統(tǒng)一的口徑?？紤]不周、處理不好也會(huì)引起輿情的反復(fù)。

（作者：江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局應(yīng)急管理與新聞宣傳處 邢道敏）

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