齊魯晚報·齊魯壹點記者 范佳

在城市化進程加速推進的當下，居民小區(qū)作為城市生活的基本單元，其管理水平直接關系到群眾的切身利益與社區(qū)的和諧穩(wěn)定。物業(yè)服務糾紛因其涉及主體多元、利益關聯(lián)緊密，已成為基層社會治理中的常見難點。菏澤市曹縣青菏街道調委會（以下簡稱“調委會”）成功調解的一起因雨季積水引發(fā)的物業(yè)費糾紛，生動展現(xiàn)了基層調解組織堅持“法理為基、民生為本”，運用多元手段化解矛盾、促進和諧的實踐成效。

汛期積水擾經(jīng)營 物業(yè)費爭議初顯現(xiàn)

案件源于曹縣某小區(qū)一間經(jīng)營多年的社區(qū)書法培訓班。業(yè)主楊某某將臨街商鋪租賃給張某某開店。該店因服務親和、教學水平高，深受居民歡迎，經(jīng)營狀況穩(wěn)定。然而，2024年夏季汛期，連續(xù)強降雨導致小區(qū)排水系統(tǒng)不堪重負，該店門前出現(xiàn)嚴重積水，最深處幾近漫入店內，不僅影響正常營業(yè)，更使紙張、設備面臨浸泡風險。承租人張某某多次通過業(yè)主群向物業(yè)公司反映積水問題，均未獲回應。為自救，張某某自購沙袋堆筑“防洪堤”，耗費大量精力。然而，一次暴雨中，張某某準備參加全國比賽的一幅書畫作品在積水中毀損，眼見賽期臨近且無法補救，一個多月的辛苦創(chuàng)作付諸東流，這讓張某某極為惱火。在此之后張某某多次投訴物業(yè)，并拒絕繳納物業(yè)費。

張某某認為，自己按時繳納物業(yè)費，理應享受包括防汛排水在內的基本服務，物業(yè)公司的“不作為”已構成違約，遂決定拒繳物業(yè)費以表達不滿。因張某某在此次暴雨積水中損失最大，其表態(tài)得到小區(qū)內其他對物業(yè)服務存有異議本持觀望態(tài)度的商戶積極響應，形成集體拒繳態(tài)勢，直接影響物業(yè)公司運營。2025年5月，物業(yè)公司為維護權益，將業(yè)主楊某某等訴至曹縣人民法院。

法院受理后，鑒于案件涉及群體利益且矛盾易于激化，為促進訴源治理，將案件通過一站式矛盾糾紛調解平臺推送至調委會，力求通過調解實現(xiàn)案結事了、定分止爭。

多方走訪明癥結 聚焦關鍵破僵局

調委會受理后，立即指派經(jīng)驗豐富的調解員展開工作。調解員聯(lián)合社區(qū)干部，通過實地查看積水區(qū)域、分別約談各方當事人等方式，全面了解案情，梳理出矛盾焦點：業(yè)主楊某某認為，物業(yè)費實際由承租人張某某產(chǎn)生，依據(jù)租賃合同應由張某某承擔，自己不應代為支付；承租人張某某堅持，物業(yè)公司服務存在嚴重瑕疵，未履行排水等基本義務，自身權益受損，拒繳物業(yè)費是合理維權；物業(yè)公司承認汛期排水壓力大、響應確有不足，但強調暴雨積水主要是管網(wǎng)問題，非物業(yè)公司一家之力能改變，且物業(yè)服務具有公共性，個別問題不應成為拒繳全部費用的理由，公司正常運營已受影響。

三方各執(zhí)一詞，情緒對立。調解員分析認為，化解糾紛的關鍵在于厘清法律關系、平衡各方訴求，并找準突破口。承租人張某某既是糾紛的直接引發(fā)者，也是物業(yè)服務的實際感受者，成為調解工作的重點對象。

法理人情相結合 巧解疙瘩促和解

針對糾紛核心，調解員制定了“情理先行、法理斷后”的調解策略。

首先，穩(wěn)定情緒，建立信任。調解員充分肯定張某某經(jīng)營書法培訓班對社區(qū)文化建設的貢獻，理解其因積水問題產(chǎn)生的焦慮與不滿，拉近心理距離。

其次，厘清責任，解析法律。調解員會同當事人仔細審閱租賃合同，明確指出其中明確約定租賃期間物業(yè)費等由承租人張某某承擔，明確了其合同付款義務。同時，向張某某釋明法律風險：業(yè)主楊某某若因物業(yè)費敗訴，極有可能依據(jù)租賃合同向張某某追償；張某某主張物業(yè)違約卻缺乏有效證據(jù)支撐，訴訟風險較高；一旦與房東關系破裂，培訓班經(jīng)營穩(wěn)定性將受嚴重影響，得不償失。

再次，引導理性，尋求出路。調解員指出，“拒繳”并非維權最佳途徑，反而可能使自身陷入被動。建議張某某在履行繳費義務的同時，可通過書面形式要求物業(yè)整改，或聯(lián)合業(yè)委會等組織督促物業(yè)提升服務，乃至依法合規(guī)更換物業(yè)公司。經(jīng)過耐心疏導，張某某認識到拒繳行為的沖動性與潛在風險，態(tài)度轉向緩和，表示愿意協(xié)商。

同時，調解員對物業(yè)公司進行約談，嚴肅指出其在防汛應急、訴求響應等方面存在的不足，要求其依據(jù)《物業(yè)管理條例》及合同約定，切實履行義務，提升服務質量，回應業(yè)主合理關切。物業(yè)公司承認工作短板，承諾進行整改。

達成協(xié)議止紛爭 落實整改固成效

最終，在調解員的主持下，三方本著互諒互讓的原則，最終達成一致意見，并簽訂調解協(xié)議。

協(xié)議簽訂后，各方均按約履行。物業(yè)公司積極落實整改措施，小區(qū)排水問題得到改善，服務透明度提升。一場可能對簿公堂、影響社區(qū)和諧的糾紛得以圓滿化解。

基層調解工作是維護社會和諧穩(wěn)定的第一道防線。調委會通過專業(yè)、耐心、細致的工作，將矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，生動踐行了新時代“楓橋經(jīng)驗”，為提升基層社會治理能力提供了實踐范例。

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