作者 | 曾有為

來(lái)源 | 品牌觀察官（ID：pinpaigcguan）

引言：曾經(jīng)的明星業(yè)態(tài)，從資本寵兒到一地雞毛，終究是涼涼了。

江湖已經(jīng)很久沒(méi)有無(wú)人超市的消息了。

直到前段時(shí)間，遼寧營(yíng)口鲅魚(yú)圈區(qū)一家無(wú)人超市在凌晨4點(diǎn)遭遇盜竊，有4名青年先后闖入，他們大把大把拿走貨架上的煙、檳榔以及零食。

這則新聞沖上了社交平臺(tái)的熱搜，才讓大家又一次重新關(guān)注起了無(wú)人超市這個(gè)零售業(yè)態(tài)。

把時(shí)間拉回到2017年，這一年是中國(guó)無(wú)人零售的燒錢(qián)年。

2017年5月，一家叫“繽果盒子”的無(wú)人便利店，在歐尚上海總部的門(mén)口搭建了起來(lái)。

這個(gè)外形類(lèi)似集裝箱的門(mén)店，號(hào)稱(chēng)全球第一款真正意義上可規(guī)?；瘡?fù)制的24小時(shí)無(wú)人值守便利店，它的誕生就此拉開(kāi)了國(guó)內(nèi)無(wú)人零售熱潮的序幕。

彼時(shí)，無(wú)人零售作為一個(gè)新鮮事物，剛成立一個(gè)月的繽紛盒子便已在天使輪拿到超1億元投資，緊接著幾個(gè)月后，又獲得紅杉等機(jī)構(gòu)的3.8億A輪投資。

當(dāng)時(shí)繽果盒子的CEO也信心滿滿，稱(chēng)已做好了大規(guī)模量產(chǎn)的準(zhǔn)備，預(yù)計(jì)一年內(nèi)可完成5000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)。

這時(shí)的無(wú)人零售，讓市場(chǎng)看到了未來(lái)零售的無(wú)限可能。之后，玩家和資本大量涌入。

2017年7月，馬云的第一家無(wú)人超市在杭州開(kāi)業(yè)。“沒(méi)有一個(gè)收銀員、掃碼自動(dòng)過(guò)閘機(jī)、選購(gòu)商品后直接走人”。

消息一出，立刻刷屏了朋友圈，很多消費(fèi)者為了體驗(yàn)早早就排起了長(zhǎng)隊(duì)，更有人預(yù)言這是馬云的“又一場(chǎng)消費(fèi)革命”。

可以說(shuō)，彼時(shí)的無(wú)人零售風(fēng)頭無(wú)兩。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年無(wú)人零售領(lǐng)域光是融資事件就有 93起。

然而，僅僅兩年過(guò)去，曾被視作零售新物種的無(wú)人超市不僅沒(méi)能如預(yù)期般席卷全國(guó)，反倒迎來(lái)了一股“倒閉潮”。

從2018年初開(kāi)始，果小美、猩便利、GOGO小超市、七只考拉等明星企業(yè)接連被曝出虧損、裁員的消息，資本也隨之離場(chǎng)，只留下一地雞毛。

當(dāng)資本褪去，行業(yè)才驚覺(jué)：所謂“無(wú)人”不過(guò)是概念包裝，既未降低運(yùn)營(yíng)成本，更未創(chuàng)造真實(shí)需求，其更是被一度被指“偽風(fēng)口”。

無(wú)人零售因此變得沉寂，燒光了40億資本后，這個(gè)風(fēng)口行業(yè)迅速冷卻了下來(lái)。

無(wú)人超市

無(wú)人問(wèn)津的超市

曾經(jīng)被寄予厚望的無(wú)人超市，到底是怎么涼的？

無(wú)人超市的誕生，可以說(shuō)一出道就賺足了眼球，它沖擊了傳統(tǒng)零售行業(yè)的崗位結(jié)構(gòu)，擁抱新科技、新技術(shù)，提高效率，降低人工成本。

尤其是人力成本低，它更是無(wú)人超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

但是，如果深究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，無(wú)人超市僅僅是省去了收銀員的成本，在其他成本上不降反增。

首先就是店面那幾十個(gè)監(jiān)控設(shè)備和后臺(tái)大量云端部署，動(dòng)輒就要幾十上百萬(wàn)投入，而且后期的維護(hù)成本也很高。

在成本高企的情況下，無(wú)人超市為了維持收支平衡，必須要進(jìn)行提價(jià)，否則難以實(shí)現(xiàn)收益。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，逛超市本就是購(gòu)買(mǎi)日常用品的一個(gè)地方，在滿足日常需求的基礎(chǔ)上，可能價(jià)格才是他們最關(guān)注的因素。

其次是隱形人力成本依然存在。

別看沒(méi)有收銀員，但是補(bǔ)貨、整理、清潔、設(shè)備維護(hù)、技術(shù)支持照樣需要人工進(jìn)行，想要真正做到無(wú)人，其實(shí)很難。

更諷刺的是，無(wú)人超市里的“防盜黑科技”，其實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)了很多的不便。

當(dāng)消費(fèi)者踏入門(mén)店的瞬間，那些360度無(wú)死角攝像頭便如電子獄卒般鎖定身影，這種全程被監(jiān)視的感覺(jué)仿佛交出了全身的行動(dòng)權(quán)限。

盡管是無(wú)人超市，但實(shí)際上門(mén)店的客服或者老板會(huì)在云端借監(jiān)控引導(dǎo)用戶行為，比如指導(dǎo)選購(gòu)了商品后應(yīng)該如何付款等。

“真就像是有人在頭頂上開(kāi)上帝視角盯著你一樣，讓人非常不舒服?！?/p>

社交平臺(tái)上，更有不少網(wǎng)友精準(zhǔn)吐槽：

“第一次進(jìn)無(wú)人商店，但沒(méi)發(fā)現(xiàn)我們想買(mǎi)的酒。我們雙手舉起來(lái)對(duì)著攝像頭說(shuō)，‘我們什么都沒(méi)拿！我們出去啦！’”

這條帖子底下的評(píng)論區(qū)里，網(wǎng)友們也是深有同感，“我可能也會(huì)這樣做，因?yàn)槭裁炊紱](méi)買(mǎi)就走的時(shí)候，就莫名感覺(jué)自己會(huì)被當(dāng)成小偷。”

這種焦慮并非空穴來(lái)風(fēng)。

當(dāng)消費(fèi)者以為置身于“拿了就走”的未來(lái)場(chǎng)景時(shí)，背后實(shí)則蟄伏著由人工審核團(tuán)隊(duì)編織的“補(bǔ)丁”。

亞馬遜的AI無(wú)人商店項(xiàng)目每1000筆交易就有700筆需要人工審核。

所謂“AI黑科技”，不過(guò)是披著算法外衣的人力外包。

有消費(fèi)者反映，在廈門(mén)某無(wú)人便利店選購(gòu)雙面膠時(shí)，因商品無(wú)條形碼而無(wú)法自助結(jié)賬，導(dǎo)致無(wú)法解鎖離店。

而且她在小程序上連續(xù)呼叫了3次店長(zhǎng)，都沒(méi)有遠(yuǎn)程值守人員回應(yīng)。

最后，陳女士不得不拿了貨架上另一款有條形碼的商品付款，才得以順利結(jié)賬出門(mén)。

可以說(shuō)，無(wú)人超市前期的火熱，更多的是出于大家的獵奇心理，當(dāng)產(chǎn)品在價(jià)格上沒(méi)有很大的誘惑，當(dāng)超市沒(méi)有人的溫度，那么無(wú)人零售的吸引力就會(huì)逐漸減弱。

就像網(wǎng)友說(shuō)的，“超市賣(mài)的就是服務(wù)…都無(wú)人了下我干嘛要去超市，網(wǎng)購(gòu)不就行了…無(wú)人超市對(duì)我來(lái)說(shuō)有什么好處嗎？?jī)r(jià)格比之前便宜了？ 沒(méi)員工，我怎么找到我想要的東西？我買(mǎi)了一大堆東西，還要我自己一個(gè)個(gè)打包？”

這恰恰印證了一個(gè)簡(jiǎn)單的道理：零售的本質(zhì)從未改變，始終是“人”的溫度與需求在驅(qū)動(dòng)，而非冰冷技術(shù)的自我表演。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要么就是更便宜、要么就是更便利、要么就是更安全。

這才是消費(fèi)者真正的痛點(diǎn)！

當(dāng)算法沉迷于優(yōu)化流程卻忽視顧客停留時(shí)的微表情，當(dāng)智能設(shè)備執(zhí)著于計(jì)算貨損率卻聽(tīng)不見(jiàn)老人對(duì)操作復(fù)雜的抱怨，再炫目的“無(wú)人”概念終會(huì)顯露出原形。

脫離了對(duì)人性需求的洞察，所有技術(shù)創(chuàng)新都不過(guò)是懸在空中的樓閣，風(fēng)一吹便碎成滿地泡沫。

疫情期間重燃的無(wú)人零售

實(shí)際上，在疫情期間，“無(wú)接觸”需求開(kāi)始快速增長(zhǎng)，無(wú)人零售又重新“回暖”了一把。

2020年，瑞幸咖啡發(fā)布智能無(wú)人零售戰(zhàn)略，推出無(wú)人咖啡機(jī)“瑞幸瑞即購(gòu)”；元?dú)馍?/strong>也在2022年成立了零售業(yè)務(wù)中心，通過(guò)加碼智能零售柜業(yè)務(wù)發(fā)力線下渠道；押寶無(wú)人零售賽道的品牌“菜方便”獲得500萬(wàn)天使輪融資……

只不過(guò)，這其中大部分布局的是無(wú)人智能貨柜，而非無(wú)人超市。

華經(jīng)情報(bào)網(wǎng)的報(bào)告也顯示，2022年,智能柜在無(wú)人零售行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模中的占比已高達(dá)96.6%。

與此同時(shí)，越來(lái)越多的公園、辦公室、園區(qū)、商場(chǎng)、圖書(shū)館、體育館等公共空間開(kāi)始嘗試引入智能柜。

而把目光放到現(xiàn)在來(lái)看，美團(tuán)、京東、樸樸超市已經(jīng)用“ 30 分鐘送達(dá) ”征服了市場(chǎng)。

即時(shí)零售已悄然改寫(xiě)商業(yè)規(guī)則，用戶線上下單，貨品店鋪或倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，騎手線下極速配送。

這場(chǎng)以“分鐘級(jí)履約”為標(biāo)尺的效率革命，正在重塑中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的底層邏輯，持續(xù)創(chuàng)造著消費(fèi)增量。

據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，2025年即時(shí)零售的市場(chǎng)規(guī)模增至1.5億，2030年預(yù)計(jì)突破2萬(wàn)億元。

而在線下的超市來(lái)看，山姆、胖東來(lái)這兩位“零售頂流”，用人性化的服務(wù)和“質(zhì)價(jià)比”的產(chǎn)品交出了漂亮的答卷，山姆年銷(xiāo)破千億、胖東來(lái)單店日銷(xiāo)吊打全國(guó)。

種種跡象都在表明，無(wú)人超市在漸漸“失寵”，甚至可以說(shuō)涼涼了。

無(wú)人超市

不應(yīng)該被算法冰封煙火氣

當(dāng)初無(wú)人超市的興起，本質(zhì)是希望縮減人力成本，去創(chuàng)造價(jià)值。

但是超市這個(gè)業(yè)態(tài)，最重要的還是消費(fèi)者的體驗(yàn)，超市服務(wù)的就是“人”，無(wú)人超市，不應(yīng)該摒棄掉人性。

對(duì)于國(guó)人來(lái)說(shuō)，逛超市就是感受人間的煙火氣。

他們習(xí)慣找營(yíng)業(yè)員問(wèn)這問(wèn)那，拿不定主意的時(shí)候，還有試吃環(huán)節(jié)體驗(yàn)，或者是問(wèn)營(yíng)業(yè)員這件商品的使用說(shuō)明和注意事項(xiàng)。

當(dāng)胖東來(lái)收銀臺(tái)前的長(zhǎng)隊(duì)變成歡聲笑語(yǔ)，或許我們才終于讀懂：超市從來(lái)不是技術(shù)的試驗(yàn)場(chǎng)，而是人性的棲息地。

那些貼心標(biāo)注食用時(shí)限的果切組合，那個(gè)放置在調(diào)味區(qū)以便老年人更容易閱讀成分列表的放大鏡，那些寫(xiě)在生鮮區(qū)每日公示農(nóng)藥殘留檢測(cè)的數(shù)據(jù)，才是商業(yè)文明最溫暖的代碼。

技術(shù)終將老去，唯有對(duì)人的關(guān)懷，能讓商業(yè)永續(xù)生長(zhǎng)。

當(dāng)潮水退去時(shí)，才知道誰(shuí)在裸泳。

無(wú)人超市的跌落神壇，也揭示了一個(gè)商業(yè)本質(zhì)：技術(shù)應(yīng)服務(wù)于體驗(yàn)而非替代溫度。

再快的算法也快不過(guò)人心，再酷的科技也冷不過(guò)需求。

您去過(guò)無(wú)人超市嗎？對(duì)此，您怎么看？歡迎評(píng)論區(qū)留言討論，發(fā)表您的意見(jiàn)或者看法，謝謝。