7個(gè)月被約談2次，中通的“頑疾”怎么治？

作者 | 張語(yǔ)格

編輯 | 趣解商業(yè)消費(fèi)組

中通快遞“攤上事”了。

10月27日，抖音電商官方發(fā)布公告表示，日常巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)部分物流商濫用平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)，為部分商家提供“虛假物流軌跡”“轉(zhuǎn)單拼接軌跡”等違規(guī)服務(wù)，致使訂單軌跡與真實(shí)履約不符，決定對(duì)4家物流公司做清退處理，其中就包括中通旗下的中通冷鏈。

緊接著，10月28日，國(guó)家郵政局約談中通快遞，指出中通快遞經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，隨意調(diào)整運(yùn)營(yíng)規(guī)則，存在服務(wù)質(zhì)量不高、快遞員合法權(quán)益保障措施落實(shí)不到位等問(wèn)題，責(zé)令其整改。

圖源：微信截圖

中通已經(jīng)連續(xù)九年穩(wěn)坐國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)份額第一的寶座，作為快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)，中通為何在合規(guī)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量上接連“踩雷”？

01.中通的“頑疾”

抖音電商官宣清退4家物流服務(wù)商，旨在打擊虛假發(fā)貨、虛假訂單這個(gè)侵害消費(fèi)者權(quán)益、破壞平臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序的“頑疾”。

社媒平臺(tái)上，早就有不少網(wǎng)購(gòu)用戶表示曾遇到虛構(gòu)物流信息的商家；這種訂單的物流信息在電商系統(tǒng)里看起來(lái)包裹正常，但現(xiàn)實(shí)中卻并沒(méi)有送達(dá)。為了遏制虛假發(fā)貨的亂象，電商平臺(tái)對(duì)此都有嚴(yán)厲的處罰規(guī)則；然而，近些年為了應(yīng)對(duì)平臺(tái)監(jiān)管，商家們逃避發(fā)貨的手段也逐漸“升級(jí)”。

“趣解商業(yè)”注意到，近期仍有不少消費(fèi)者表示被虛假物流“套路”。有網(wǎng)友表示，以前的虛假發(fā)貨只是發(fā)貨不攬收，很容易被識(shí)破，但現(xiàn)在商家會(huì)和網(wǎng)點(diǎn)合作，“在菜鳥(niǎo)裹裹和百度等平臺(tái)都能查到的單號(hào)，讓快遞員用內(nèi)網(wǎng)查，卻顯示不出任何物流信息。”

圖源：小紅書(shū)截圖

消費(fèi)者遇到的虛假物流，有些是商家為了延遲發(fā)貨故意上傳錯(cuò)誤單號(hào)，有些則是物流公司配合商家造假，抖音此次清退的違規(guī)物流商便屬于后者；10月29日之后，抖音商家將不能再選擇中通冷鏈、吉時(shí)達(dá)、水趣到家、鐵中快運(yùn)這4家物流發(fā)貨。

中通冷鏈?zhǔn)侵型爝f2020年成立的子公司，中通快遞股份有限公司直接持股16%，其采用直營(yíng)+加盟組織模式，近幾年在國(guó)內(nèi)迅速擴(kuò)張，已經(jīng)覆蓋大部分省份。

中通冷鏈被抖音清退后，中通快遞表示，接下來(lái)中通快遞與抖音的合作并不會(huì)受到影響。然而，“趣解商業(yè)”注意到，中通快遞在抖音和淘寶同樣也是被質(zhì)疑虛假發(fā)貨的重災(zāi)區(qū)。

最近“雙11”期間，住在北京的Nicole（化名）在淘寶上下單了一款厚底襪，5天之后發(fā)現(xiàn)快遞走到北京轉(zhuǎn)運(yùn)中心停止不前，咨詢中通客服發(fā)現(xiàn)，包裹并未運(yùn)達(dá)北京而是在浙江嘉興，實(shí)際物流信息與淘寶顯示的完全不同。“最后中通給我的解釋是快遞面單脫落，被運(yùn)輸?shù)搅吮本?，?biāo)準(zhǔn)的虛假發(fā)貨回復(fù)。”

還有消費(fèi)者提到，今年“6·18”期間在抖音上買(mǎi)女裝，遇到商家用中通快遞虛假發(fā)貨，給抖音客服投訴后也沒(méi)能解決。社媒平臺(tái)上不少網(wǎng)友都發(fā)帖表示遭遇過(guò)中通快遞的類似虛假物流情況。

圖源：小紅書(shū)截圖

既然不想發(fā)貨，為何商家要售賣(mài)后與快遞公司一同制造假物流呢？

曾有商家對(duì)“鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)”透露，大部分商家都有虛假發(fā)貨的經(jīng)歷，主要與庫(kù)存不足有關(guān)，“高退貨率、低利潤(rùn)這些經(jīng)營(yíng)壓力讓商家們不敢拿太多新貨，參加平臺(tái)的促銷活動(dòng)才能獲得流量，但促銷又對(duì)庫(kù)存量有要求，一旦活動(dòng)中商品銷量超過(guò)庫(kù)存，就會(huì)出現(xiàn)發(fā)不出貨的情況?！?/p>

電商商家是快遞公司的主要客戶。有商家直言，為了保持長(zhǎng)久合作，快遞網(wǎng)點(diǎn)的工作人員通常會(huì)配合商家做假物流，提前掃碼攬收包裹，但實(shí)際上會(huì)等商家有貨后再來(lái)取。這些網(wǎng)點(diǎn)一般能控制物流信息顯示到當(dāng)?shù)氐霓D(zhuǎn)運(yùn)中心，想要跨地區(qū)造假，要么和快遞總公司合作，要么是發(fā)空包裹，在消費(fèi)者收到包裹前召回。

眾多消費(fèi)者的吐槽，以及近期被官方約談，一定程度上反映出中通存在的問(wèn)題較為突出，且由來(lái)已久。

早在今年3月，云南省郵政管理局就農(nóng)村快遞末端服務(wù)質(zhì)量突出問(wèn)題對(duì)多家快遞企業(yè)省總部進(jìn)行了集體約談，中通快遞就位列其中，一同被約談的還有申通、圓通、韻達(dá)、極兔等快遞品牌。

在10月28日被約談后，中通表示，“會(huì)嚴(yán)格按照約談要求，針對(duì)涉及的問(wèn)題，全面排查、全面整改、全網(wǎng)落實(shí)；進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提升網(wǎng)點(diǎn)和員工的合法權(quán)益保障”。至于中通能否“根治頑疾”，還要看其整改措施和決心如何。

02.“快遞一哥”的煩惱

除了虛假物流，中通快遞近些年還面臨著大量丟件、投遞不通知等服務(wù)方面的客訴。2024年3月，《快遞市場(chǎng)管理辦法》新修訂版本要求，快遞員需要按照收件人溝通確認(rèn)的方式投遞，不得擅自代為確認(rèn)或投遞到末端。然而，如今社媒平臺(tái)和黑貓投訴平臺(tái)上仍有不少消費(fèi)者表示，有的中通快遞員拒絕送貨上門(mén)或者投遞前不通知客戶，“態(tài)度惡劣說(shuō)不怕被投訴”“不按地址投遞，只放到驛站。”

圖源：小紅書(shū)截圖

截至11月1日，在“黑貓投訴”平臺(tái)上有超11.8萬(wàn)條投訴中包含搜索詞“中通快遞”，其中不少投訴內(nèi)容直指中通快遞虛假物流、投遞問(wèn)題、丟件問(wèn)題和客服問(wèn)題。

但不容忽視的是，快遞員不按條例執(zhí)行、態(tài)度差，也源于他們高強(qiáng)度的體力工作和極重的派送任務(wù)。

去年“快遞新規(guī)”施行后，送貨上門(mén)的要求再次加重了快遞員的工作量。有中通的快遞員直言，自己送一件只有幾毛錢(qián)收入，希望想要送上門(mén)的用戶和商家溝通不要再發(fā)中通快遞；此外還有中通的業(yè)務(wù)員表示，總部在減少往各網(wǎng)點(diǎn)撥的派費(fèi)，有不少人因?yàn)樾劫Y過(guò)低選擇了辭職。

圖源：小紅書(shū)截圖

基層員工的壓力，正是快遞行業(yè)多年來(lái)低價(jià)內(nèi)卷的體現(xiàn)。中通快遞2024年以全年340億件（票）連續(xù)9年業(yè)務(wù)規(guī)模行業(yè)第一，但是其市占率卻繼續(xù)下滑，自2020年以來(lái)首次跌破20%。

2025中報(bào)數(shù)據(jù)顯示，中通93%以上的收入都來(lái)自“送快遞”，單量的數(shù)量和價(jià)格直接影響到中通的業(yè)績(jī)。雖然上半年中通的單量有所上漲（17.7%），但受整個(gè)行業(yè)“量增價(jià)減”的影響，中通上半年包裹單價(jià)同比下降了6.2%，收入增速低于業(yè)務(wù)量增速。

中報(bào)顯示，今年上半年中通增收不增利，其營(yíng)業(yè)收入227.23億元，同比增長(zhǎng)9.85%；凈利潤(rùn)39.32億元，同比減少2.63%；其中第二季度實(shí)現(xiàn)調(diào)整后歸母凈利潤(rùn)20.3億元，同比下降27.7%。

在近日發(fā)布的《2025胡潤(rùn)百富榜》中，中通快遞的“掌門(mén)人”賴梅松，雖以320億元的身家位列榜單第200名，但與2020年時(shí)的500億元相比，其身家已暴跌180億元。

圖源：罐頭圖庫(kù)

中通旗下當(dāng)前大約有超過(guò)3.1萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和11萬(wàn)個(gè)末端驛站，這些末端網(wǎng)點(diǎn)幾乎都采用加盟制，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，自行負(fù)責(zé)快遞運(yùn)營(yíng)所需的場(chǎng)地租賃、設(shè)備購(gòu)買(mǎi)，快遞員的薪資與社保也基本都由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，其中有不少網(wǎng)點(diǎn)分揀員都會(huì)選擇雇日結(jié)的臨時(shí)工，而這些外包或臨時(shí)工通常不簽訂正式的勞動(dòng)合同，沒(méi)有企業(yè)為其繳納社保。

“趣解商業(yè)”注意到，中通曾在2024年中報(bào)提到，公司除了自有員工還有約60000名外包員工，但外包員工的具體數(shù)據(jù)今年沒(méi)有再披露。今年中報(bào)顯示，中通自有員工數(shù)量同比去年增加7人為25913人，而員工薪酬由17.1億元同比下降為15.9億元。

今年8月，最高人民法院發(fā)布最新條例：“用人單位與勞動(dòng)者約定或者勞動(dòng)者向用人單位承諾無(wú)需繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的，人民法院應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該約定或者承諾無(wú)效?！边@意味著，一直處在“灰色地帶”的外包快遞員工也正在被納入社保范疇。中通快遞集團(tuán)董事長(zhǎng)賴梅松2024年業(yè)績(jī)電話會(huì)上表示，中通正在不斷優(yōu)化快遞員的權(quán)益保障，目前商保繳納率100%；然而，中通始終未明確回應(yīng)全網(wǎng)快遞員是否繳納社保、如何落實(shí)社保權(quán)益等核心問(wèn)題。

圖源：中通財(cái)報(bào)

快遞與物流領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家書(shū)城樂(lè)曾對(duì)《中國(guó)工業(yè)報(bào)》表示，當(dāng)前快遞行業(yè)矛盾的根源在于供大于求的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，尤其是在義烏、廣州等商家聚集地，產(chǎn)能過(guò)剩嚴(yán)重?？爝f公司之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，甚至一度有部分地區(qū)出現(xiàn)“8毛發(fā)全國(guó)”的報(bào)價(jià)。

監(jiān)管部門(mén)也在嘗試改變快遞行業(yè)“越卷越低”的趨勢(shì)。從2024年開(kāi)始，相關(guān)部門(mén)多次完善快遞市場(chǎng)規(guī)則條例，要求快遞價(jià)格下限上調(diào)。

“趣解商業(yè)”注意到，今年“雙11”前夕，上海、廣東、河南、黑龍江等地“通達(dá)系”都發(fā)布了漲價(jià)“反內(nèi)卷”的通知，單票漲幅在0.2元-0.5元不等，河南等地甚至開(kāi)始執(zhí)行不得低于1.5元/票的限價(jià)令。

不過(guò)，今年下半年也有快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，義烏、廣州這些商家聚集地的包裹價(jià)格確實(shí)上漲了，但網(wǎng)點(diǎn)的派費(fèi)并沒(méi)有漲，有些網(wǎng)點(diǎn)還收到了總部會(huì)繼續(xù)降低派費(fèi)的通知。

快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)從電商發(fā)展初期持續(xù)至今，想在一朝一夕之間扭轉(zhuǎn)并非易事。中通創(chuàng)始人賴梅松曾公開(kāi)表示，低價(jià)只能帶來(lái)暫時(shí)的增長(zhǎng)，快遞競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是優(yōu)秀的品質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)。包括中通在內(nèi)的所有快遞企業(yè)，都需將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)體驗(yàn)的提升，才能讓快遞行業(yè)擺脫內(nèi)卷泥潭，實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)的發(fā)展。