“中國式現(xiàn)代化，民生為大”。今年，廣東省政府工作報(bào)告要求：堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，不斷滿足人民對(duì)美好生活的向往。中共東莞市委十五屆九次全會(huì)提出：深入實(shí)施“百千萬工程”，在高質(zhì)量發(fā)展中不斷增進(jìn)民生福祉。初心如磐，使命在肩。今年也是廣東實(shí)施“百千萬工程”三年初見成效的重要節(jié)點(diǎn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)、人民生活、自然生態(tài)相融相生，成為檢驗(yàn)成效的關(guān)鍵重點(diǎn)。

民有所呼，我有所應(yīng)。民之所盼，政之所向。為此，第七屆南都“東莞市民點(diǎn)贊榜”如期而至，并于10月9日正式啟動(dòng)，主題聚焦“百千萬 幸福莞”，面向全市各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體，征集2025年以來在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)、人民生活、自然生態(tài)相融相生過程中，奮力推動(dòng)“百千萬工程”取得新成效、開創(chuàng)新局面的優(yōu)秀案例。

70歲的骨科康復(fù)患者王奶奶沒想到，自己拄拐杖跑收費(fèi)處的“老規(guī)矩”今年被徹底打破——出院當(dāng)日，護(hù)士帶著病歷、藥品和集成了多渠道支付的二維碼來到床邊，孫女掃個(gè)碼就完成了結(jié)算，后續(xù)藥品、發(fā)票和出院指導(dǎo)也一并送到跟前?！安挥寐闊┖⒆?，躺著就能辦完手續(xù)，這服務(wù)太貼心了！”這樣的改變，源于東莞市茶山醫(yī)院今年5月創(chuàng)新推出的“床旁結(jié)算”服務(wù)。

針對(duì)傳統(tǒng)出院結(jié)算“多環(huán)節(jié)、長耗時(shí)”的痛點(diǎn)，茶山醫(yī)院通過流程重構(gòu)與服務(wù)升級(jí)，讓患者“足不出房”甚至臥床即可完成出院手續(xù)，真正實(shí)現(xiàn)“0跑腿、0等候”。

創(chuàng)新破局：“床旁結(jié)算”應(yīng)運(yùn)而生

在傳統(tǒng)住院出院結(jié)算模式下，患者及家屬需面臨多環(huán)節(jié)、長耗時(shí)的“奔波困境”：需等待醫(yī)生開具出院醫(yī)囑與證明、護(hù)士核對(duì)費(fèi)用，前往收費(fèi)處結(jié)賬要等電梯，出院結(jié)算要排長隊(duì)，還需要到藥房排隊(duì)取藥。

整個(gè)流程下來，患者或家屬往返折騰，耗時(shí)短則40分鐘，長則超1小時(shí)；若恰逢收費(fèi)窗口下班，需額外等待半天，此類問題頻繁引發(fā)患者及家屬的不滿與抱怨，成為影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵痛點(diǎn)。

為破解這一難題，東莞市茶山醫(yī)院于2025年5月創(chuàng)新推出“床旁結(jié)算”服務(wù)，旨在通過流程重構(gòu)與服務(wù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)住院患者“一站式”床旁出院結(jié)算，讓患者“足不出房”甚至臥床即可完成手續(xù)辦理，切實(shí)提升就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度。

服務(wù)重構(gòu)：床旁結(jié)算平均5分鐘即可完成

據(jù)了解，為確?！按才越Y(jié)算”服務(wù)順暢推行，茶山醫(yī)院組織多次會(huì)議協(xié)調(diào)攻堅(jiān)，部門協(xié)同，保障服務(wù)落地。其間，財(cái)務(wù)股牽頭統(tǒng)籌，信息股打通數(shù)據(jù)壁壘，醫(yī)保辦優(yōu)化結(jié)算流程，藥房革新配送模式，護(hù)理部承擔(dān)起“最后的一公里”服務(wù)，醫(yī)務(wù)股則在制度規(guī)范與流程銜接上保駕護(hù)航，形成多部門聯(lián)動(dòng)的服務(wù)支撐體系。

該模式簡化結(jié)算流程，并將服務(wù)鏈條前置延伸?；颊叱鲈呵?日，醫(yī)生即完成出院醫(yī)囑及證明開具，護(hù)士同步核對(duì)住院費(fèi)用并開展用藥指導(dǎo)、注意事項(xiàng)等宣教，藥房更提前將出院帶藥配送至所在病區(qū)，從源頭減少患者后續(xù)往返。

出院當(dāng)日，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在“床旁”閉環(huán)落地——護(hù)士將病歷資料、出院帶藥、費(fèi)用清單及集成了醫(yī)保、微信、支付寶、現(xiàn)金等多渠道支付的繳費(fèi)二維碼統(tǒng)一送至患者床邊?；颊呋蚣覍賰H需掃碼即可完成結(jié)算，全程無需離床前往收費(fèi)窗口；結(jié)算完成后，護(hù)士當(dāng)場交付發(fā)票、出院證明等材料，真正實(shí)現(xiàn)“人在病房、事畢事清”。

針對(duì)部分患者因治療結(jié)束晚、窗口下班導(dǎo)致的結(jié)算延遲問題，醫(yī)院進(jìn)一步推出24小時(shí)床旁結(jié)算服務(wù)，患者可根據(jù)治療進(jìn)度靈活選擇辦理時(shí)段，徹底破解“等窗口上班”的痛點(diǎn)。

床旁結(jié)算平均5分鐘即可完成，對(duì)于行動(dòng)不便的老年患者、術(shù)后患者來說，無需輾轉(zhuǎn)各樓層，家屬也無需請(qǐng)假來回奔波幫患者辦理手續(xù)，相比傳統(tǒng)方式效率提升80%，患者就醫(yī)省時(shí)、省力、更省心。

成效說話：從數(shù)據(jù)到口碑的溫暖印證

一組亮眼數(shù)據(jù)，印證著“床旁結(jié)算”帶來的質(zhì)的飛躍：患者平均出院結(jié)算時(shí)間從傳統(tǒng)模式的40分鐘大幅壓縮至5分鐘，效率提升超75%；患者綜合滿意度更從82%躍升至98%，傳統(tǒng)結(jié)算模式的核心痛點(diǎn)得到根本解決。在服務(wù)推行半年間，這份改變不僅暖了患者心，更贏得了廣泛認(rèn)可——醫(yī)院累計(jì)收獲患者22面致謝錦旗、11封感謝信。

更重要的是，這一創(chuàng)新實(shí)踐已突破地域限制，成為行業(yè)內(nèi)可復(fù)制的樣本：香港、深圳、佛山等珠三角地區(qū)的12家醫(yī)院紛紛專程赴茶山醫(yī)院取經(jīng)，實(shí)地學(xué)習(xí)“床旁結(jié)算”的服務(wù)模式與運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)。

12歲地貧患兒小葉的母親感受尤為深刻：以前每月輸血后，要等第二天復(fù)查，再排隊(duì)結(jié)算，若治療結(jié)束較晚錯(cuò)過收費(fèi)窗口下班時(shí)間，需在醫(yī)院等待數(shù)小時(shí)，頻繁請(qǐng)假也給工作帶來困擾。推行“床旁結(jié)算”后，主治醫(yī)生提前通過微信與家屬確認(rèn)輸血計(jì)劃、備足血源，避免家屬白跑一趟；輸血結(jié)束后，護(hù)士在病友群發(fā)送繳費(fèi)二維碼，家屬可在陪伴患兒的同時(shí)完成線上繳費(fèi)。原本需2天完成的事務(wù)，現(xiàn)僅需大半天即可辦結(jié)，為長期處于“求醫(yī)持久戰(zhàn)”中的家屬提供了寶貴的“喘息之機(jī)”。

深層價(jià)值：從“解決問題”到“傳遞溫度”

東莞市茶山醫(yī)院“床旁結(jié)算”服務(wù)的實(shí)踐，并非簡單的“減少跑腿環(huán)節(jié)”，而是醫(yī)院將“患者需求”置于核心，主動(dòng)將“患者的麻煩”轉(zhuǎn)化為“醫(yī)院需解決的問題”的具體體現(xiàn)，更是對(duì)“盡心服務(wù)，呵護(hù)健康”服務(wù)理念的生動(dòng)踐行。

該服務(wù)通過多部門協(xié)同、流程重構(gòu)、提前介入，將人文關(guān)懷融入服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了從“溫暖入院”到“安心出院”的全周期服務(wù)優(yōu)化，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供了可借鑒的實(shí)踐路徑，也讓患者在出院環(huán)節(jié)切實(shí)感受到“安心回家”的溫暖，推動(dòng)出院成為回歸正常生活的美好開端。

正如王奶奶所言：“現(xiàn)在出院，心里的大石頭落了地，感覺回家之路都輕快了?！碑?dāng)醫(yī)療服務(wù)真正“圍著患者轉(zhuǎn)”，醫(yī)患之間的信任與溫暖，便在這些“不用多跑”的細(xì)節(jié)里，畫出了最大的同心圓。從“奔波1小時(shí)”到“5分鐘床旁辦”，東莞市茶山醫(yī)院正用一場靜默的服務(wù)革命證明：醫(yī)療的溫度，不在宏大的口號(hào)里，而在患者觸手可及的便利中。

采寫：南都N視頻記者 黃芳芳 受訪者供圖