摘要：在“健康中國”戰(zhàn)略指引下，滿足人民群眾從“病有所醫(yī)”到“病有良醫(yī)”的升級需求，成為公立醫(yī)院高質量發(fā)展的核心命題。深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院作為一家服務超150萬人口的三甲公立醫(yī)院，自2023年起主動謀劃、先行先試，啟動實施“良醫(yī)工程”。本文系統(tǒng)闡述了該工程的實施背景、以“良醫(yī)六標準”為核心的理念創(chuàng)新，以及圍繞患者、醫(yī)護、行政三大主體所構建的“制度-服務-管理”三維聯(lián)動實踐體系。通過詳實的數(shù)據(jù)與案例，文章重點分析了其在改善醫(yī)療服務、提升患者滿意度、優(yōu)化人才梯隊、提高運營效率等方面取得的顯著成效，以期為同級醫(yī)療機構提供一套可復制、可推廣的“深圳市龍華中心醫(yī)院方案”。

關鍵詞：病有良醫(yī)；良醫(yī)工程；醫(yī)院管理；高質量發(fā)展；患者滿意度

一、背景與動因：從“病有所醫(yī)”到“病有良醫(yī)”的時代使命

黨的十九大報告擘畫了“民生七有”的宏偉藍圖，其中“病有所醫(yī)”是保障和改善民生的基礎環(huán)節(jié)。作為中國特色社會主義先行示范區(qū)，深圳市率先提出“民生七優(yōu)”的更高目標，將“病有所醫(yī)”升級為“病有良醫(yī)”，這不僅是字眼的改變，更是對醫(yī)療服務質量、效率與體驗的全方位躍升要求。

深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院作為區(qū)域醫(yī)療中心的龍頭，服務轄區(qū)約150萬人口，年門急診服務量超350萬人次，出院達4萬人次。面對巨大的服務壓力和人民日益增長的高品質醫(yī)療需求，醫(yī)院管理層深刻認識到，傳統(tǒng)的規(guī)模擴張式發(fā)展已難以為繼，必須向以質量和內涵為核心的高質量發(fā)展轉型。2023年國家衛(wèi)健委《全面提升醫(yī)療質量行動計劃（2023-2025年）》與深圳市衛(wèi)健委《醫(yī)院醫(yī)療服務“雙改善雙提升”三年行動計劃（2023年-2025年）》的相繼出臺，為醫(yī)院改革指明了方向。

在此背景下，深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院于2023年3月正式啟動“良醫(yī)工程”，旨在通過系統(tǒng)性的頂層設計、標準化的行為規(guī)范和持續(xù)性的質量改進，構建一套引導、培養(yǎng)、激勵“良醫(yī)”的長效機制，為實現(xiàn)“病有良醫(yī)”的民生目標提供堅實的組織與人才保障。

二、經驗與做法系統(tǒng)謀劃，多維創(chuàng)新，構建“良醫(yī)”培育新生態(tài)

“良醫(yī)工程”并非單一舉措，而是一個系統(tǒng)工程。深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院以“良醫(yī)”標準為引領，從患者服務、醫(yī)護培養(yǎng)、行政支撐三個維度同步發(fā)力，形成了環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同推進的實踐路徑。

（一）理念引領，首創(chuàng)“良醫(yī)六標準”

醫(yī)院改革，理念先行。深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院在廣泛借鑒國內外先進管理經驗，并經過院內多輪研討、書記茶話會、主題演講、意見征集后，首次開創(chuàng)性地提出了“良醫(yī)”的六個核心標準：“形象正、醫(yī)德馨、技術硬、服務精、溝通順、政策明”。

這六大標準將抽象的“良醫(yī)”概念轉化為具體、可衡量的行為準則，涵蓋了醫(yī)務人員的職業(yè)形象、職業(yè)道德、專業(yè)技能、服務藝術、溝通能力和政策素養(yǎng)，這十八字標準將抽象的“良醫(yī)”概念具體化為可衡量、可評價的行為準則，為全院職工樹立了清晰的價值導向和努力方向。

（二）制度保障，構建“1+N”可復制方案體系

為確保標準落地，醫(yī)院配套出臺了10個具體方案與措施，包括工作人員儀容儀表及行為規(guī)范管理辦法、“十佳技術能手”、“十佳服務之星”、“醫(yī)德醫(yī)風標兵”評選實施方案，“良醫(yī)、良護”培養(yǎng)計劃，以及針對醫(yī)保政策、醫(yī)患溝通的培訓考核方案等，為工程實施提供了堅實的制度保障。

1.面向患者，推出“十大優(yōu)質服務”與26條優(yōu)化措施：堅持“以患者為中心”，從細微處入手，全面提升就醫(yī)體驗。具體包括：線上線下精準掛號、門診全面星級服務、困難患者重大手術費用減免、出院結算床邊完成、出院患者視頻回訪、打造一社康一特色、全院行動關愛患者、百場公益健康講座、百名義工星級服務、百名專家下沉基層。這些舉措顯著優(yōu)化了就診流程，如全面推行出院床邊結算，使患者在病房即可完成結算，極大減少了來回奔波和等候時間。

2.面向醫(yī)護，建立培養(yǎng)與激勵并重的機制：出臺《工作人員儀容儀表及行為規(guī)范管理辦法》《“十佳技術能手”評選實施方案》《“良醫(yī)、良護”培養(yǎng)計劃實施方案》等10項制度。通過開展“十佳技術能手”“十大服務之星”“醫(yī)德醫(yī)風標兵”等系列評選，樹立先進典型，營造“比、學、趕、超”的良好氛圍。同時，加強醫(yī)保物價政策、醫(yī)患溝通的培訓與考核，確保醫(yī)護人員“溝通順、政策明”。據(jù)統(tǒng)計，通過該體系，醫(yī)院成功發(fā)掘并培養(yǎng)了一批“醫(yī)德馨、技術硬、服務精”的優(yōu)秀醫(yī)護骨干，并優(yōu)先安排其“送出去”進修培訓，為人才梯隊建設注入活力。

3.面向行政，創(chuàng)新管理服務模式：堅持“職能科室服務臨床科室”原則，開創(chuàng)性地制定行政部門“首問首接責任制”和行政辦事“最多跑一次”工作方案。通過定期督導巡查并通報處罰，倒逼行政效率提升，切實為一線醫(yī)護人員減負，讓他們能心無旁騖地服務患者。

（三）體系協(xié)同，筑牢分級診療網底

作為基層醫(yī)療集團牽頭單位，醫(yī)院將“良醫(yī)工程”延伸至社康體系。全面推進“一社康一特色”建設，推動32家社康中心差異化發(fā)展，同時推動院本部專家下沉社康，2023年起開展“百名專家下沉基層”活動，有效提升了基層醫(yī)療服務能力，讓居民在“十分鐘就醫(yī)圈”內就能享受到優(yōu)質的醫(yī)療資源。此外，全年開展健康科普進機關、社區(qū)、學校、企業(yè)活動近100場次，參與人數(shù)超2萬人次，將“良醫(yī)”的健康理念送至千家萬戶。

（四）文化浸潤，營造崇尚“良醫(yī)”的濃厚氛圍

醫(yī)院通過舉辦“病有良醫(yī)”主題演講比賽、主題討論會、書記茶話會等活動，讓“良醫(yī)”理念深入人心。這些活動不僅是征集意見的平臺，更是統(tǒng)一思想、凝聚共識的過程。通過廣泛的宣傳和各類評優(yōu)評先活動，讓符合“良醫(yī)”標準的醫(yī)護人員有榮譽、受尊重、得發(fā)展，在全院范圍內形成了人人爭當“良醫(yī)”、科室爭創(chuàng)“良科”的積極向上的組織文化。

三、成效與影響：醫(yī)療品質與居民獲得感雙提升

“良醫(yī)工程”實施兩年多以來，在醫(yī)院管理、醫(yī)療服務、患者滿意度和人才建設等多個維度取得了顯著成效。

（一）患者滿意度實現(xiàn)歷史性突破

最直接的成效體現(xiàn)在患者滿意度的提升上。2024年，在深圳市48家三級公立醫(yī)院滿意度評價中，深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院名列全市第9名，并位居龍華區(qū)第1名，從2020年全市第43名，躍升至全市名列前茅，這一數(shù)據(jù)充分證明了“良醫(yī)工程”系列舉措獲得了患者的廣泛認可。

（二）人才隊伍結構持續(xù)優(yōu)化

“良醫(yī)工程”成為發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、激勵人才的重要平臺。一批“醫(yī)德馨、技術硬、服務精”的優(yōu)秀醫(yī)護人員通過評選活動被發(fā)掘和表彰，并通過系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃獲得了更好的職業(yè)發(fā)展。同時，醫(yī)院通過關愛職工行動，提升了員工的歸屬感和滿意度，醫(yī)院高級職稱人員占比17.5%，碩博學歷占比17.8%，通過“良醫(yī)工程”培養(yǎng)技術骨干126人，其中32人獲市級以上榮譽，形成了一支穩(wěn)定、專業(yè)、高效的人才隊伍，為學科建設和科研教學提供了強大動能。

（三）運營管理效率顯著提升

推行“首問首接責任制”，確保任何問題找到第一位行政人員即可獲得負責的回應。實施行政辦事“最多跑一次”工作方案：全院73個行政辦事事項中，68項實現(xiàn)了“一次都不用跑”。成效極為顯著，臨床職工對行政服務的滿意度上升了10個百分點。開通行政監(jiān)督熱線，接收的意見建議均在1-2個工作日內辦結，辦理滿意度將近99%。管理效能的提升，轉化為醫(yī)護人員更充足的診療時間和更專注的服務狀態(tài)，形成了管理服務臨床、臨床服務患者的良性循環(huán)。

（四）社會影響力與品牌影響力增強

“良醫(yī)工程”的成功實踐獲得了政府與媒體的高度關注。該項目榮獲“龍華區(qū)健康改革十大優(yōu)秀案例”，《南方日報》《深圳特區(qū)報》、深圳廣播電視臺等主流媒體進行了專題采訪和宣傳，相關報道瀏覽量達10萬人次。這不僅提升了醫(yī)院的社會聲譽，更讓“良醫(yī)”標準和“十大優(yōu)質服務”深入人心，增強了居民對醫(yī)院的信任感。

四、討論與展望

深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院“良醫(yī)工程”的探索，其核心價值在于它系統(tǒng)性地回應了“何為良醫(yī)、如何育良醫(yī)、如何筑良境”這三個關鍵問題。它通過標準引領，將宏觀政策要求解碼為微觀行為準則；通過制度創(chuàng)新，構建了覆蓋醫(yī)療服務全鏈條、醫(yī)院全員的管理閉環(huán)；通過文化浸潤，營造了尊醫(yī)重衛(wèi)、奮發(fā)向上的組織氛圍。

實踐證明，這套體系具有極強的可復制性和推廣性?！傲坚t(yī)六標準”理念清晰，易于理解；“1+N”制度體系框架完整，可供借鑒；患者服務、醫(yī)護培養(yǎng)、行政支撐的三維路徑邏輯嚴密，適用于多數(shù)公立醫(yī)院。

深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院以“良醫(yī)工程”為抓手，成功探索出一條以“標準引領、制度保障、文化浸潤”為特征的高質量發(fā)展路徑。未來，醫(yī)院將繼續(xù)深化這一改革，在智慧醫(yī)療、精準評價等領域持續(xù)探索，努力為“病有良醫(yī)”的深圳答卷貢獻更多的“龍華智慧”與“龍華區(qū)中心醫(yī)院經驗”，為我國公立醫(yī)院的高質量發(fā)展提供有益借鑒。

作者：深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院王光明 張建明

信息來源：醫(yī)改界傳媒

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