2025年的上海二手房市場，正在經(jīng)歷一場深刻的變化。

庫存高企、交易周期拉長、買賣雙方在價(jià)格與信任之間反復(fù)博弈……在這種市場新常態(tài)之下，買賣雙方的需求發(fā)生了顯著變化：賣方需要中介有更專業(yè)的營銷能力，快速幫自己賣房；買方則期待中介能夠從客戶視角出發(fā)，提供決策分析和專業(yè)建議。

面對消費(fèi)者需求的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，上海鏈家開始了深刻的自我革新。今年7月份，上海鏈家開始推行“房客分離”服務(wù)新模式，希望借此重新構(gòu)建房客兩端的能力，滿足買賣雙方的需求。

所謂“房客分離”，是指上海鏈家打破過去一個經(jīng)紀(jì)人同時(shí)服務(wù)買賣雙方的做法，讓每個經(jīng)紀(jì)人只服務(wù)于其中一方，保證交易雙方都能獲得更專屬、高效的服務(wù)。其目的旨在嘗試打破傳統(tǒng)中介“一手托兩家”服務(wù)模式的局限性，確保買賣雙方的核心訴求進(jìn)一步得到重視與滿足。

這場看似被市場倒逼的變革，實(shí)則是一場從組織能力、產(chǎn)品體系到服務(wù)效率的調(diào)整。而事實(shí)也證明，此舉頗具成效。

近日，貝殼管理層在業(yè)績會上介紹，9月，在上海鏈家自身的成交結(jié)構(gòu)中，高分房源成交占比合計(jì)超過75%。11月10日，貝殼發(fā)布2025年三季度業(yè)績亮點(diǎn)報(bào)告，報(bào)告顯示上海試點(diǎn)房客分離機(jī)制，重構(gòu)房、客源經(jīng)紀(jì)人分工，Al+數(shù)據(jù)構(gòu)建“房源分”體系，探索業(yè)務(wù)由“規(guī)模”向“效率”轉(zhuǎn)型。

重構(gòu)服務(wù)模式

以房源端為突破口

“房客分離”并不是一個新概念，其模式類似于國外的“單邊代理”模式，即只維護(hù)交易中某一方的利益。

而這次上海鏈家試行的“房客分離”模式，本質(zhì)上是對國內(nèi)傳統(tǒng)中介“雙邊代理”模式的一次重構(gòu)，該模式通過產(chǎn)品能力、資源分配、組織結(jié)構(gòu)和機(jī)制牽引等，重點(diǎn)圍繞“房源端”提升服務(wù)效率。

具體來說，鏈家將房源端與客源端進(jìn)行專業(yè)化分工，房源端維護(hù)人通過專注于房源的深度挖掘和價(jià)值提升，打造優(yōu)質(zhì)好房；客源端經(jīng)紀(jì)人則聚焦于為客戶匹配需求和一系列交易服務(wù)。但需要關(guān)注的是，房源端經(jīng)紀(jì)人不可獲客，只能做房源維護(hù)，這一目的是通過績效牽引經(jīng)紀(jì)人重視對房源端、業(yè)主的維護(hù)。

這樣分工背后的邏輯并不難猜：業(yè)主希望房子能夠被盡快賣掉，而客戶也希望能夠買到有性價(jià)比的好房。但過去經(jīng)紀(jì)人既要維護(hù)房源，又要帶看客戶，往往會顧此失彼。而在“房客分離”之后，上海鏈家有一批專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人專門維護(hù)房源，這部分維護(hù)人可以更專注地打磨房源，提升房源競爭力，幫業(yè)主“靠譜地賣掉一套房子”；而客源端的經(jīng)紀(jì)人也可以更系統(tǒng)地服務(wù)客戶，滿足他們的購房需求。

在鏈家看來，“房客分離”不是選擇題，而是必須題。當(dāng)成交周期變長、速度變慢的時(shí)候，中介的角色必須從“信息中介”升級為“專業(yè)服務(wù)提供者”，這是鏈家一直以來對于經(jīng)紀(jì)人的定位和追求，也是對行業(yè)存在的“信任缺失”痛點(diǎn)進(jìn)行了回應(yīng)。正如其內(nèi)部文件所言：“客業(yè)雙方對于經(jīng)紀(jì)人的選擇變得越來越至關(guān)重要，這促使我們不得不快速啟動變革，不得不推出房客分離，不得不在9分房的打造上畢其功于一役?！?/p>

打造9分房

用數(shù)據(jù)和專業(yè)定義好房

如果說“房客分離”是服務(wù)模式重構(gòu)的骨架，那么“9分房”就是其血肉。

在過去，什么樣的房子算“好房”，更多依賴于個人的主觀判斷，并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。而鏈家試圖通過“9分房”體系，讓鏈家經(jīng)紀(jì)人在房源端投入更多精力，將“好房”標(biāo)準(zhǔn)化、可視化。據(jù)了解，“9分房”體系主要是通過AI+數(shù)據(jù)構(gòu)建的“房源分”評估模型，基于價(jià)格合理性、房源信息完整度、維護(hù)質(zhì)量、歷史帶看等多重維度，實(shí)現(xiàn)對房源進(jìn)行動態(tài)評分，高分房源將獲得更多曝光與資源傾斜。

這背后的底層邏輯在于，有些好房源并不是天生就是“系統(tǒng)”上的好房源，它可能因?yàn)榉N種因素被“埋沒”在市面上的眾多房源之中，而有了“9分房”的標(biāo)準(zhǔn)之后，鏈家的經(jīng)紀(jì)人就有機(jī)會去挖掘、分析這些好房，并通過合理定價(jià)、美化加工、關(guān)系維護(hù)使之不再隱藏于冰面之下，而是成為客戶能夠看到的真正的好房，實(shí)現(xiàn)最終的精準(zhǔn)曝光。

這一認(rèn)知也在實(shí)踐中得到了驗(yàn)證。鏈家內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年房源的平均成交周期是104天，推出房客分離后，在鏈家掛牌的房源成交的周期有所縮短，7-10月平均房源成交周期為96天。

“9分房的背后不只是一個標(biāo)簽，更是一套加工體系?！币晃簧虾ｆ溂业姆吭淳S護(hù)人介紹道，“現(xiàn)在業(yè)主會主動問我們房源分提升的辦法，買家也會優(yōu)先選擇高分房源，從而形成了一個買賣的正循環(huán)?！?/p>

值得一提的是，上海鏈家還創(chuàng)新使用了open house的集中帶看模式。其實(shí)在國外尤其是美國，open house是看房十分常見且便捷的方式，通過營造“類賣場”的氛圍來加速房屋的交易進(jìn)程，從而幫業(yè)主實(shí)現(xiàn)快速賣房的目的。一位近期通過鏈家賣掉房子的業(yè)主表示：“現(xiàn)在有專人負(fù)責(zé)房源優(yōu)化、安排集中看房，感覺專業(yè)很多，最后成交價(jià)格也符合我們之前的心理預(yù)期?！?/p>

變革的地基

優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的“脫胎換骨”

任何一場變革，都需要“組織和人”的支撐。

上海鏈家在過去的五年中，持續(xù)推動“大店模式”的落地，就是希望能在市場波動期保持經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定。與傳統(tǒng)門店不同，鏈家的大店在人員規(guī)模、資源整合、合作氛圍、服務(wù)效率上更具優(yōu)勢，經(jīng)紀(jì)人也有更強(qiáng)的執(zhí)業(yè)安全感。所以在“大店模式”的襯托下，房客分離的推進(jìn)顯得更加順暢：維護(hù)人可以專注做深做透房源，成交人可以系統(tǒng)化帶看、匹配，信息流通更高效，協(xié)作也更緊密。

為了能夠讓大店的成交效率更高，降低管理成本，上海鏈家啟動了面向全上海鏈家門店店總的“B輪訓(xùn)”，其核心目標(biāo)非常明確：識別出優(yōu)秀的管理者，讓他們真正理解并承接公司戰(zhàn)略，具備推動大店模式、提升人效和店效的能力。就目前看來，“B輪訓(xùn)”的意義并不只是局限在一場技能培訓(xùn)，更是一場“認(rèn)知拉通+戰(zhàn)略共識”的沉浸式修煉。參與培訓(xùn)的店總通過案例分析、實(shí)戰(zhàn)研討等形式，在“為什么要做房客分離”“如何通過9分房提升效率”等關(guān)鍵問題上達(dá)成共識。

“B輪訓(xùn)的目標(biāo)是識別和賦能那些能打勝仗的人?！币晃绘溂夜芾韺尤耸客嘎?，“我們不僅要讓他們理解為什么要做房客分離，更要讓他們具備推動落地的能力。”

行業(yè)的“解藥”

以效率為導(dǎo)向的服務(wù)進(jìn)化

上海鏈家的這場“房客分離”變革，本質(zhì)上是對中介服務(wù)價(jià)值和效率的一次重新定義，是一次探索業(yè)務(wù)由“規(guī)模”向“效率”的轉(zhuǎn)型。沒有神話般的“劈開紅海”，只有系統(tǒng)性的組織準(zhǔn)備、好房打磨與服務(wù)創(chuàng)新。

從大店模式的組織支撐，到B輪訓(xùn)的能力建設(shè)，再到“9分房”的好房標(biāo)準(zhǔn)化與open house的場景創(chuàng)新，上海鏈家逐步構(gòu)建起“人、貨、場”三大要素的閉環(huán)。在這一體系下，信息流通更為高效，優(yōu)質(zhì)房源獲得精準(zhǔn)曝光，成交效率顯著提升。而隨著房源被持續(xù)加工為“好房”，更多客戶被好房吸引，形成“好房—好客—好成交”的市場正循環(huán)。

在當(dāng)下的房地產(chǎn)市場，鏈家這種以提升服務(wù)效率為核心的模式創(chuàng)新，或許將為整個行業(yè)的發(fā)展提供新的思路。

當(dāng)然，這場改革也面臨挑戰(zhàn)，鏈家仍需要持續(xù)優(yōu)化和探索，但在買賣雙方都更加謹(jǐn)慎的今天，誰能提供更專業(yè)、更可信、更有效率的服務(wù)，誰才有可能迎來下一個春天。

編輯|蒙錦濤