財聯(lián)社11月12日訊（記者 王晨）集約化運(yùn)營的價值成效正被券商行業(yè)廣泛驗(yàn)證，越來越多券商主動入局。

入局較早的券商，或搭建全維度數(shù)字化體系，或深耕純線上模式，依托規(guī)模效應(yīng)搶占先機(jī)，但中小券商因面臨客群規(guī)模有限、技術(shù)投入不足、本地服務(wù)需求強(qiáng)烈的三重困境，難以復(fù)制現(xiàn)有路徑。

如何在效率提升與區(qū)域特色服務(wù)間找到平衡？財信證券自2022年起探索的“3+3+N”模式給出了答案。這一模式通過“三循環(huán)”數(shù)智化運(yùn)營引擎與“三位一體”服務(wù)機(jī)制深度耦合，重構(gòu)“人-貨-場”協(xié)同關(guān)系，既用數(shù)字化工具突破服務(wù)半徑限制，又保留線下服務(wù)的溫度與區(qū)域適配性。

數(shù)據(jù)印證了財信證券轉(zhuǎn)型成效：傳統(tǒng)模式下單個服務(wù)經(jīng)理僅能承載300-1000名客戶，而該模式落地后服務(wù)容量躍升至2000-7000名，效能提升5-10倍。在行業(yè)競爭白熱化的當(dāng)下，這一輕量化、精準(zhǔn)化的融合路徑，不僅為財信證券打開增長空間，更給眾多中小券商提供了可借鑒的集約化轉(zhuǎn)型方案。

財信證券的案例也證明，集約化并非越大越優(yōu)，也不是純線上才是正確，關(guān)鍵在于找到符合自身資源稟賦、貼合客戶需求的路徑。即便沒有頭部券商的資金與技術(shù)規(guī)模，區(qū)域中小券商也能通過體系化設(shè)計，將本地服務(wù)優(yōu)勢與集約化效率結(jié)合，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的提升。

集約化成轉(zhuǎn)型共識，中小券商尋路差異化

當(dāng)前證券零售財富市場正經(jīng)歷深刻變革，一方面，移動互聯(lián)網(wǎng)重塑用戶習(xí)慣，投資者對線上線下無縫銜接的無界服務(wù)需求持續(xù)增長；另一方面，傭金率下行擠壓盈利空間，傳統(tǒng)分散式運(yùn)營模式效率低、成本高的弊端日益凸顯，推動全行業(yè)加速集約化轉(zhuǎn)型。

從行業(yè)實(shí)踐來看，證券行業(yè)集約化運(yùn)營已告別“一刀切”的初期探索，進(jìn)入分層實(shí)踐期。

頭部券商依托龐大客群與雄厚資源，搭建“大而全”的數(shù)字化體系，通過規(guī)模效應(yīng)降低邊際成本，例如華泰證券歷經(jīng)十年完成漸進(jìn)式改革，將30萬以下長尾客戶納入總部統(tǒng)一服務(wù)；東方財富以“純線上集約化”模式實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化運(yùn)營，互聯(lián)網(wǎng)渠道獲客效率達(dá)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)倍；國泰君安通過成立互聯(lián)網(wǎng)分公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營。

但對于中小券商而言，用戶規(guī)模與業(yè)務(wù)滲透度有限導(dǎo)致單客服務(wù)成本偏高，亟需探索輕量化路徑。一方面，技術(shù)投入能力有限，難以復(fù)制頭部券商的“重資產(chǎn)”模式；另一方面，存量客戶中本地投資者占比高，對線下服務(wù)、區(qū)域化資訊的需求更強(qiáng)，單純照搬純線上模式易導(dǎo)致客戶體驗(yàn)斷層。

數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)模式下單個服務(wù)經(jīng)理僅能承載300-1000名客戶，而集約化運(yùn)營通過數(shù)字化工具賦能，可將服務(wù)半徑大幅擴(kuò)展。同時，三四線城市及長尾客群的服務(wù)覆蓋難題，也唯有通過線上線下融合的集約化模式才能有效破解，這一趨勢讓集約化成為券商提升市場競爭力的核心抓手。

財信證券“3+3+N”模式大幅提升服務(wù)效能

面對規(guī)模劣勢與特色需求的雙重挑戰(zhàn)，如何在效率提升與本地服務(wù)間找到平衡點(diǎn)，成為此類券商轉(zhuǎn)型的核心課題，財信證券的“3+3+N”零售客戶集約化經(jīng)營模式正是在這一背景下應(yīng)運(yùn)而生。

據(jù)財信證券網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理介紹，“3+3+N”模式是通過“三循環(huán)”運(yùn)營模式與“三位一體”服務(wù)機(jī)制的深度耦合，打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)壁壘，構(gòu)建起線上線下協(xié)同發(fā)展的新生態(tài)。其中“N”代表圍繞核心架構(gòu)延伸的多元化服務(wù)場景與支撐體系，涵蓋投顧工具、合規(guī)保障、員工成長等多個維度。

如何更直觀理解這一模式？其核心邏輯在于重構(gòu)“人-貨-場”關(guān)系：“人”即精準(zhǔn)畫像后的分層客戶與賦能后的服務(wù)團(tuán)隊，“貨”是匹配客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與定制化方案，“場”則是線上多終端矩陣與線下營業(yè)部聯(lián)動的無界服務(wù)場景。

通過三大要素的高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)交易服務(wù)、投顧支持、客戶運(yùn)營等環(huán)節(jié)的全鏈路優(yōu)化，最終達(dá)成業(yè)務(wù)發(fā)展量質(zhì)雙升。

從目前結(jié)果來看，財信證券“3+3+N”的融合策略已顯現(xiàn)成效，以單服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)承載為例，從傳統(tǒng)模式下300-1000名客戶服務(wù)量，可躍升至2000-7000名客戶，效能提升5-10倍。同時，服務(wù)經(jīng)理的職能履行與客戶服務(wù)，建立在總部多個專業(yè)團(tuán)隊構(gòu)成的復(fù)合型支撐體系之上，形成多維的能力支持網(wǎng)絡(luò)。

這一模式具體是怎樣運(yùn)作，而帶來5-10倍的服務(wù)效能提升？

一是運(yùn)營、服務(wù)、展業(yè)三大數(shù)智化循環(huán)為支柱，實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化效率與服務(wù)半徑、服務(wù)品質(zhì)的飛躍。

運(yùn)營數(shù)智化：構(gòu)建了“挖掘-決策-執(zhí)行-反饋”的閉環(huán)轉(zhuǎn)化策略。在客戶挖掘環(huán)節(jié)，整合交易行為、風(fēng)險偏好、持倉結(jié)構(gòu)等多維數(shù)據(jù)，搭建精準(zhǔn)客戶畫像體系，通過可視化看板實(shí)時洞察市場趨勢與客戶需求；決策環(huán)節(jié)基于數(shù)據(jù)洞察設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)方案，運(yùn)用AB測試持續(xù)優(yōu)化平臺交互體驗(yàn)；執(zhí)行環(huán)節(jié)開展“千人千面”精準(zhǔn)投放，確保服務(wù)觸達(dá)的有效性；反饋環(huán)節(jié)則通過多維數(shù)據(jù)復(fù)盤，反哺前端挖掘與決策，形成全鏈路閉環(huán)管理。

服務(wù)數(shù)智化：實(shí)現(xiàn)了“效率與溫度”的平衡。對于普通客戶及基礎(chǔ)金融需求，通過APP等平臺將線下服務(wù)數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化封裝，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化傳播，大幅擴(kuò)展覆蓋范圍；針對高凈值客戶或復(fù)雜投資場景，則通過大數(shù)據(jù)與AI算法深度挖掘需求，生成個性化投資報告，再由專業(yè)投顧提供一對一解讀，構(gòu)建“數(shù)據(jù)驅(qū)動-報告生成-專業(yè)解讀”的服務(wù)鏈條。

展業(yè)數(shù)智化：聚焦一線員工需求，打造“工具抓手-數(shù)據(jù)挖掘-智能服務(wù)-成長體系”四維支撐體系。依托企業(yè)微信SCRM平臺整合資訊推送、業(yè)務(wù)辦理、商機(jī)挖掘等功能，讓員工展業(yè)流程數(shù)字化；通過多維數(shù)據(jù)集成精準(zhǔn)識別客戶需求與展業(yè)痛點(diǎn)；借助智能觸達(dá)功能實(shí)現(xiàn)重要資訊自動轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)鍵時點(diǎn)自動提醒；搭建知識庫與案例庫助力員工持續(xù)成長。

二是“三位一體”服務(wù)機(jī)制重構(gòu)客戶、一線理財經(jīng)理、總部運(yùn)營人員的協(xié)同架構(gòu)，依托數(shù)字平臺實(shí)現(xiàn)三端無縫銜接與高效聯(lián)動，打破了傳統(tǒng)線上線下割裂的壁壘。

在客戶側(cè)，通過APP、PC、微信等多終端矩陣，實(shí)現(xiàn)投資交易、業(yè)務(wù)咨詢、資訊獲取等全場景實(shí)時交互，提供一站式投資體驗(yàn)。

在一線理財經(jīng)理側(cè)，借助員工工作臺、SCRM展業(yè)系統(tǒng)等數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程規(guī)范化、內(nèi)容可復(fù)制化、響應(yīng)零延遲化，大幅提升服務(wù)半徑與客戶滿意度。

在總部運(yùn)營側(cè)，搭建智能運(yùn)營平臺驅(qū)動跨渠道、跨部門資源協(xié)同，形成“數(shù)據(jù)洞察-策略制定-效果追蹤-策略迭代”的閉環(huán)體系。

數(shù)字平臺作為“虛擬數(shù)字中樞”，整合存儲客戶觸點(diǎn)數(shù)據(jù)、員工服務(wù)記錄、運(yùn)營策略效果等信息，形成標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)庫。通過三端數(shù)據(jù)脫敏流轉(zhuǎn)，客戶畫像更全面，服務(wù)觸達(dá)更精準(zhǔn)，例如員工端收到客戶咨詢時，可通過工具快速調(diào)取客戶畫像與服務(wù)記錄，制定“一人一策”服務(wù)方案，服務(wù)效能數(shù)據(jù)同步反饋至總部，支撐運(yùn)營策略動態(tài)優(yōu)化。

首提“高鐵1小時”服務(wù)圈構(gòu)想

值得一提的是，針對高凈值客戶線下服務(wù)剛需，財信證券創(chuàng)新性構(gòu)想“高鐵1小時”服務(wù)圈，計劃布局4家“旗艦”營業(yè)部，跨市響應(yīng)線上高凈值客戶的線下服務(wù)需求，并賦能周邊營業(yè)部。這一布局既保持了核心客資的集約化運(yùn)營，又通過區(qū)域協(xié)同解決了本地化服務(wù)難題，實(shí)現(xiàn)總部效率與區(qū)域特色的有機(jī)結(jié)合。

這一創(chuàng)新打破了“集約化=總部集權(quán)”的固有認(rèn)知，為區(qū)域特色型券商提供了可借鑒的思路。通過旗艦營業(yè)部的標(biāo)桿效應(yīng)與輻射能力，既降低了全面鋪設(shè)高端營業(yè)部的成本，又保障了高凈值客戶的線下服務(wù)體驗(yàn)，讓集約化運(yùn)營在規(guī)模化與個性化之間找到平衡。

財信證券將持續(xù)深化“AI輔助+人類服務(wù)”的協(xié)同應(yīng)用體系，推動集約化運(yùn)營向更高水平邁進(jìn)。AI技術(shù)將深度融入客戶畫像、策略匹配、報告生成等環(huán)節(jié)，基于海量市場數(shù)據(jù)與客戶行為，實(shí)時生成個性化投資報告，提升策略匹配準(zhǔn)確率；專業(yè)投顧團(tuán)隊則聚焦深度溝通與情感共鳴，挖掘客戶隱性需求，提供定制化解決方案。