以下文章來源于海上法學(xué)院，作者成協(xié)中

成協(xié)中

中國(guó)政法大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師

中國(guó)行為法學(xué)會(huì)軟法研究專業(yè)委員會(huì)主任委員

近日，“魯迅抽煙墻畫被投訴”事件受到廣泛關(guān)注，紹興市文旅局回應(yīng)表示，“不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人的投訴而盲目更換”魯迅夾煙的墻畫。此事已塵埃落定，卻引人深思：對(duì)于無意義，甚至惡意投訴擠占行政資源的情況應(yīng)如何加以約束？

近年來，在市場(chǎng)監(jiān)管、政府采購、生態(tài)環(huán)境等多個(gè)領(lǐng)域，充斥著大量無意義，甚至惡意的投訴。較為典型的有如下幾種情形：一是職業(yè)索賠型投訴。職業(yè)索賠人通常故意購買過期食品、標(biāo)識(shí)存在瑕疵的商品等，繼而以舉報(bào)相要挾，甚至提起法律訴訟，向商家索取高額賠償。二是惡意報(bào)復(fù)型投訴。這類投訴人并非基于真實(shí)的消費(fèi)糾紛，而是出于個(gè)人恩怨、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等目的，惡意報(bào)復(fù)抹黑商家。三是情緒發(fā)泄型投訴。投訴人通常僅為發(fā)泄自身不滿情緒，隨意選擇投訴對(duì)象和事項(xiàng)，耗費(fèi)行政資源。四是非理性過度維權(quán)。投訴人提出的訴求明顯超出合理范圍，缺乏事實(shí)依據(jù)，屬于不合理的主觀臆斷，如投訴“蘋果太甜”“餐飲店提供的飯菜燙嘴”等。

上述投訴泛濫的根源涉及三方面因素。第一，投訴門檻和成本低。投訴人只需輕松地通過電話或手指輕點(diǎn)即可完成投訴。對(duì)于不實(shí)投訴，往往以“經(jīng)核查，情況不屬實(shí)”結(jié)案，罕有啟動(dòng)反向調(diào)查追究投訴人法律責(zé)任的案例，導(dǎo)致違法成本遠(yuǎn)低于收益，客觀上形成了“投訴即獲利”的不良激勵(lì)效應(yīng)。第二，潛在高收益。在市場(chǎng)監(jiān)管、政府采購等領(lǐng)域，投訴經(jīng)常能帶來經(jīng)濟(jì)利益。例如，職業(yè)打假人藉“索賠”牟利；又如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)惡意投訴拖延對(duì)手項(xiàng)目進(jìn)度，即使投訴不成功也能贏得市場(chǎng)時(shí)間，相當(dāng)于一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。第三，基層監(jiān)管力量不足和行政追責(zé)嚴(yán)苛。基層監(jiān)管部門人手有限，難以應(yīng)對(duì)大量投訴舉報(bào)案件。而部分行政機(jī)關(guān)又要求全面回應(yīng)投訴舉報(bào)，即便其具有明顯惡意或無意義，也不敢拒絕受理和回應(yīng)，致使大量行政資源被耗費(fèi)于此。

為遏制實(shí)踐中無意義及惡意投訴泛濫的現(xiàn)象，有效平衡“保護(hù)正當(dāng)維權(quán)”與“懲治惡意濫訴”，應(yīng)將投訴舉報(bào)全面納入法治軌道。首先，必須明確具體領(lǐng)域投訴舉報(bào)的制度功能。如果基于維護(hù)自身合法權(quán)益而提起投訴，則需要滿足合法權(quán)益受損、在法定期限內(nèi)提出、針對(duì)特定行為等法定條件。如政府采購領(lǐng)域的投訴制度，就有此類要求。如果基于維護(hù)市場(chǎng)秩序和社會(huì)公共利益等目的提起投訴舉報(bào)，則屬于向監(jiān)管部門提供違法行為線索，監(jiān)管部門享有完全的裁量權(quán)，諸如食藥衛(wèi)生等領(lǐng)域的投訴舉報(bào)。

其次，建議普遍建立投訴舉報(bào)實(shí)名制，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進(jìn)行智能篩查、精準(zhǔn)識(shí)別。目前，多個(gè)領(lǐng)域都建立了投訴實(shí)名制，行政機(jī)關(guān)需要對(duì)投訴人提供的信息進(jìn)行核實(shí)。對(duì)于經(jīng)綜合研判認(rèn)定為惡意投訴的，依法作出不予受理決定，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知投訴人；如果投訴已經(jīng)受理，發(fā)現(xiàn)屬于惡意投訴的，應(yīng)及時(shí)終止調(diào)查。行政機(jī)關(guān)也可以利用大數(shù)據(jù)和AI模型，開發(fā)智能識(shí)別系統(tǒng)。系統(tǒng)可自動(dòng)標(biāo)記高頻投訴人、模板化投訴內(nèi)容、在特定時(shí)間點(diǎn)（如招標(biāo)截止日前）的集中投訴等異常行為，推送給人工重點(diǎn)審核。

再次，要建立對(duì)無意義、惡意投訴的快速反應(yīng)機(jī)制。市場(chǎng)監(jiān)管、食藥衛(wèi)生、生態(tài)環(huán)境、財(cái)政等領(lǐng)域的行業(yè)主管部門，可以通過規(guī)章明確投訴的具體要求，投訴必須提供的基本事實(shí)和證據(jù)要求。對(duì)明顯不符合法定條件、無明確依據(jù)、明顯超出合理范圍的投訴，行政部門可以直接駁回。

最后，應(yīng)強(qiáng)化惡意投訴的法律責(zé)任。當(dāng)下，對(duì)于惡意投訴人的懲戒措施有限，針對(duì)反復(fù)投訴同一無實(shí)據(jù)問題、捏造事實(shí)但未造成重大損失的投訴人，雖然其行為包含“惡意”，卻因未達(dá)到敲詐勒索、尋釁滋事的刑事立案標(biāo)準(zhǔn)，僅能通過警告或駁回等方式處理，難以形成有效震懾。為此，在不同領(lǐng)域可以建立“不良行為記錄名單”，具體可以參照政府采購領(lǐng)域的不良行為記錄名單機(jī)制。《政府采購質(zhì)疑和投訴辦法》第三十七條規(guī)定：“投訴人在全國(guó)范圍12個(gè)月內(nèi)三次以上投訴查無實(shí)據(jù)的，由財(cái)政部門列入不良行為記錄名單?！碑?dāng)然，也應(yīng)同步建立不良行為記錄名單退出機(jī)制，避免“終身標(biāo)簽”。同時(shí)，暢通行政部門與公安機(jī)關(guān)、檢察院的線索移送機(jī)制。對(duì)于涉嫌敲詐勒索、誹謗、尋釁滋事等犯罪的惡意投訴行為，堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任，形成震懾。

投訴舉報(bào)是一種社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不能成為私人牟利的工具。在建設(shè)法治國(guó)家的時(shí)代背景下，需要讓有限的行政資源從應(yīng)對(duì)海量的無效投訴中解放出來，集中用于解決真正的社會(huì)問題，從而最終提升政府治理效能和整個(gè)社會(huì)的福祉。這既是對(duì)守法企業(yè)的保護(hù)，也是對(duì)誠信公民的負(fù)責(zé)，更是對(duì)法治精神和社會(huì)主義核心價(jià)值觀的踐行。（原文刊載于《上海法治報(bào)》2025年11月5日B3版“學(xué)者評(píng)論”，原標(biāo)題為《學(xué)者評(píng)論丨成協(xié)中：如何從海量無效投訴中釋放有限行政資源》，發(fā)布時(shí)間：2025年11月5日）

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