最近，一則“在廣州打車被坑，2小時火速退款”的新聞在網(wǎng)絡上瘋傳。

有乘客在白云機場打出租車，不僅被司機提前打表多收了錢，下車時對方還想額外要30%的服務費。這事被反映到廣州市交通運輸部門后，他們立刻展開排查，還啟動了“違約先行退費”機制。

他們上午9點收到投訴，11點就查到了當事司機，不僅立案查處了違章行為，還當場把多收的錢退給了乘客。

刷到這條消息時，我和許多被出租車傷過的人一樣，第一反應是：真的假的？一次投訴，幾小時內(nèi)就能換來退款和道歉？

畢竟，說到打車被宰的經(jīng)歷，每個城市的朋友似乎都能脫口而出幾個辛酸故事——繞路、拒載、計價器跳得比心跳還快……

然而，就在大家對這些亂象幾乎習以為常時，廣州卻顯得有些“格格不入”。這座城市推出了“違約先行退費”機制，切實解決著乘客問題。

作為常年打車的普通市民，我們決定深入研究一下，看看這機制到底好不好用。

實測與驗證，退費機制真的高效嗎？

為了驗證這個機制的實際效果，我和同事在一周內(nèi)輪流坐出租車上下班，結(jié)果有點“矛盾”——既失望又驚喜。

因為我們沒有遇到司機行為不規(guī)范的情況，師傅們按導航走，不少人還會問“要不要發(fā)票”。

“退費一直都有，以前慢點兒，去年開始就強調(diào)‘先行退費’了?！庇形粠煾蹈覀冋f，“我知道的是，只要是司機的錯，乘客投訴后，多收的錢一天內(nèi)肯定退?！?/p>

另一位司機說得更直白：“現(xiàn)在大部分司機都不敢搞小動作?？赡軝C場排隊時間長的司機會動歪腦筋，或者接外地乘客時覺得人家不熟悉路就想繞路。但這種只是個別情況，絕大部分司機還是守規(guī)矩的。公司管理很嚴格，一般也不敢亂來?！?/p>

自己沒遇上，我們就轉(zhuǎn)向社交平臺，尋找真實的維權(quán)案例。這一找，還真讓我們發(fā)現(xiàn)了不少“活教材”。

一位網(wǎng)友在小紅書發(fā)帖稱，自己一天完成了廣州出租車被坑到維權(quán)解決。

“從白云機場打車，到黃浦區(qū)保盈大道亞朵酒店，出租車計費的表一直沒看到，下車后司機說機器壞掉了沒法打印發(fā)票，說添加微信后給我郵寄發(fā)票，但遲遲未加微信，這時候我就意識到自己被坑了?！痹摬┲鞅硎?，“出租車收費316元，我通過12345熱線維權(quán)，最終退還73元。整個過程是，第一天下午6點左右投訴，第二天12點之前解決，效率真的很高!”

來源：小紅書

根據(jù)該博主貼出的聊天截圖，出租車公司退費后還留下了一句：“給您帶來不便，非常抱歉，放心，我們公司會嚴肅處理司機。”

來源：小紅書

這個案例最讓人眼前一亮的，不是退了錢，而是“先退費、再算賬”的操作。以前哪怕能退費，流程也特別磨人。得先跟平臺或公司掰扯，提供一堆證據(jù)證明自己被坑，然后等他們?nèi)フ{(diào)查司機、核實情況，一圈下來少則幾天，多則一兩周，乘客得一直惦記著這事兒。但這次是反過來的，乘客剛投訴完，錢先到賬了，至于公司后續(xù)怎么處理，那是他們內(nèi)部的事，不用乘客再盯著等結(jié)果。和以前的體驗相比，這可太省心了。

那么，如果不幸真的遇到問題，具體哪些情況可以退費，又該如何操作呢？

根據(jù)規(guī)定，在廣州打出租車如果遇到以下幾種情況，都能退錢：一是司機沒提前商量，就不按你說的路線開，自己瞎繞路或改道；二是司機沒把你送到目的地，半路就把你扔下或趕下車；三是司機沒經(jīng)過你同意，就拉上其他乘客拼車；四是司機不打表亂收費，或者非要私下議價、多收錢（高速過路費這類合理費用除外）。

而申請退費的操作也很簡單，就三步：

第一步：留證據(jù)。在保障自身安全的情況下，收集車牌、上下車地點、司機信息、支付記錄等違章證據(jù)。

第二步：打電話。車上和發(fā)票上都有企業(yè)服務電話。要是企業(yè)沒有及時處理，也可以撥打廣州12345政務服務便民熱線投訴反映。

第三步：等退款。如果司機有以上描述的違規(guī)行為，公司原則上在1天內(nèi)先核實情況，并把相應的車費退給你。

相比通過社交平臺發(fā)帖曝光去維權(quán)，上述操作效率顯然更高。因為在社交平臺上，管理部門和企業(yè)難以及時聯(lián)系到乘客核實細節(jié)，信息傳播過程中還可能失真，反而會延長處理時間。

據(jù)了解，自2024年10月試點推行“違約先行退費”機制以來，廣州出租車企業(yè)共處理涉及退費的服務投訴6000余宗。

這意味著，在廣州，平均每天都有約16位乘客通過這個機制維護了自己的權(quán)益。

誰在背后為乘客“撐腰”？

表面上看，“違約先行退費”只是一個簡單的消費維權(quán)機制，但其背后，實則是一盤精心布局的大棋。

這套機制的巧妙之處，在于它精準地觸動了行業(yè)生態(tài)中的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推動整個行業(yè)向更規(guī)范的方向發(fā)展。

這套機制的突破點，在于從根本上扭轉(zhuǎn)了責任主體。在過去，乘客投訴往往只在司機個人層面解決，企業(yè)更多扮演“調(diào)解員”的角色。但現(xiàn)在情況完全不同了，企業(yè)必須對退費進行先行墊付。這筆錢對企業(yè)而言，是切切實實的成本。

據(jù)了解，為督促出租車企業(yè)有效落實“違約先行退費”工作，廣州交通運輸部門修訂完善了出租車行業(yè)服務質(zhì)量測評方案，從參與情況、工單退費落實情況兩個維度對企業(yè)“違約先行退費”工作情況進行考核，考核結(jié)果及時在全行業(yè)通報，甚至會影響企業(yè)經(jīng)營效益。

真金白銀的成本擺在面前，企業(yè)再也無法置身事外，倒逼其主動強化內(nèi)部管理。這一轉(zhuǎn)變也直接傳導至司機端，形成清晰且嚴格的行為約束。

在廣州，司機們?nèi)缃穸记宄男┘t線碰不得。一旦違規(guī)，不僅會面臨經(jīng)濟處罰，違規(guī)行為還將同步通報給行業(yè)主管部門和所屬公司；多次出現(xiàn)議價、拒載、繞道等行為，甚至可能被依法吊銷從業(yè)資格證。這些明明白白的懲戒條款，讓司機在面臨違規(guī)誘惑時，不得不三思而后行。

出租車服務亂象并非廣州獨有，將視野放寬至全國，更能理解這套機制的現(xiàn)實意義：北京曾因出租車強制線下支付、索要返程費引發(fā)吐槽；深圳口岸的拒載、議價問題長期困擾通勤旅客；西安在節(jié)假日期間屢現(xiàn)拒載、甩客現(xiàn)象；上海曾被曝出超過七成乘客遭遇拒載……在這樣的背景下，廣州的探索成為可關(guān)注的實踐樣本。

事實上，對司機群體而言，這套機制帶來的既是約束，也是保護。近年來，在網(wǎng)約車沖擊、地鐵網(wǎng)絡擴展、電動自行車普及等多重因素影響下，出租車司機的收入空間持續(xù)承壓?！斑`約先行退費”機制所推動的服務規(guī)范化，雖然看似增加了約束，實則通過減少糾紛、提升服務品質(zhì)，間接為司機營造了更加穩(wěn)定和可持續(xù)的從業(yè)環(huán)境。

當然，要讓“違約先行退費”機制真正落地生根，離不開執(zhí)法的剛性約束。

比如，在今年6月，廣州市交通運輸局執(zhí)法部門部署了“4852”專項整治行動——重點緊盯暑運、國慶、廣交會、全運會4個關(guān)鍵時段，嚴格管控白云機場、廣州南站等8個重點區(qū)域，嚴厲打擊議價、拒載等5類違章行為，同時結(jié)合現(xiàn)場執(zhí)法與非現(xiàn)場智慧監(jiān)控，織就一張全方位的監(jiān)管天網(wǎng)。

廣州白云站檢查出租車

廣交會展館區(qū)域檢查出租車

一位出租車企業(yè)內(nèi)部管理人員告訴我們：“現(xiàn)在司機們忌憚被罰，經(jīng)營行為規(guī)范了，乘客投訴也少了?！?/p>

數(shù)據(jù)顯示，自試點工作以來，到今年9月，廣州市交通運輸部門受理的巡游車服務投訴同比下降約15%。

那些被忽略的“城市守護者”

在討論規(guī)章制度與服務監(jiān)管的同時，我們也不該忽略這個行業(yè)的另一面。出租車司機們不僅是交通服務的提供者，更是這座城市最忠實的守護者，他們的故事應該被看見。

曾經(jīng)，在廣州開出租車是一份令人羨慕的職業(yè)，收入可觀，足以養(yǎng)活一家人。許多外地司機來到廣州，漸漸在棠下等地形成了知名的“司機村”。如今，司機們的收入大不如以前，但他們依然堅守崗位，承擔的社會責任絲毫未減。

在夜間運輸保障方面，出租車發(fā)揮著不可替代的作用。在地鐵停運后的深夜，出租車作為樞紐站場的主要交通工具，通過調(diào)度和引導，確保深夜抵達的旅客有車回家。同時，出租車提供從樞紐站場到目的地的點對點服務，實現(xiàn)運輸鏈的無縫銜接，特別是到達一些公共交通無法覆蓋的區(qū)域。

比如，從去年2月開始，廣州市交通運輸局就指導廣州公交集團等企業(yè)組建了白云機場“短途旅客服務保障車隊”，專門給去機場周邊、花都區(qū)、白云區(qū)的乘客兜底。目前，機場短途保障車隊車輛約有380輛，日均訂單約2000單。

據(jù)了解，短途保障車隊服務期間，白云機場出租車上客點現(xiàn)場秩序有好轉(zhuǎn)，駕駛員和乘客表示支持此行為。

在重大活動保障方面，出租車司機們也是不可或缺的力量。比如，廣州每年都要舉辦兩屆廣交會，在這樣的重大活動期間，出租車作為大運力公共交通的補充，每天平均有不少于2000車次前往廣交會區(qū)域進行疏運保障，疏運客商6000余人次，有效滿足了客商個性化出行需求。

更令人感動的是，出租車司機們在危急時刻展現(xiàn)出的勇氣與擔當。

讓我們把時間拉回到9月13日，出租車司機黃頂在前往車輛保養(yǎng)途中，經(jīng)過白云區(qū)元下田四路電商創(chuàng)意園時，遇到兩名乘客在路邊攔車。他正要婉拒，卻看到其中一名男乘客左手嚴重割傷，鮮血不斷涌出，染紅了上衣。黃頂當即決定暫停保養(yǎng)計劃，毫不猶豫地招呼傷者上車。

行車途中，黃頂從后視鏡中發(fā)現(xiàn)傷者手部逐漸呈現(xiàn)灰白色，敏銳判斷可能是動脈受傷。他立即撥打110向交警報備，請求緊急通行。全程僅用時7分鐘就將傷員送達醫(yī)院。當乘客欲支付車費時，黃頂擺手推辭：“說啥錢啊，救人要緊！”事后，他還主動對車輛進行徹底清潔消毒，確保后續(xù)營運環(huán)境整潔。

10月4日上午，廣州市天河區(qū)護林路富頤華庭小區(qū)外，廣州如約出行“的哥”楊恒遇到小區(qū)保安緊急求助。該保安領著一位因誤服藥物中毒的女士上車，只見女子面色蒼白，呼吸急促，雙手緊捂胸口，一上車就用微弱而急切的聲音重復表示去醫(yī)院。楊師傅果斷撥打110求助，并在警方指引下，打開雙閃警示燈，在確保安全的前提下，最終僅用7分鐘將乘客送達醫(yī)院，為救治贏得寶貴時間。

10月24日晚，廣州出租車司機李增軍接了位帶酒氣的乘客何先生，車程結(jié)束本該收 12 元，卻收到101500元。李增軍二話不說回頭提醒何先生：“您輸入錯了！這車費多給了十萬多啊！”

李增軍嘗試原路退款，因金額過大受限沒有成功。何先生迷迷糊糊說先回家，次日再處理，李師傅只好加了微信目送他離開。但懷揣巨款，他沒法安心營運。他當即暫停營運連夜報警，向民警說明情況并提供關(guān)鍵信息，還微信告知何先生讓其放心。

次日，李增軍放下營運接載何先生前往派出所，在民警見證下分筆全額退還多付的101488元。何先生深表感謝，事后特意送上 “拾金不昧、品德高尚” 的錦旗。李增軍樸實表示，“不是自己的錢，一分也不能取。我們出租車司機，就該做誠信的守護者！”

來源：中央廣電總臺國際在線

這些默默無聞的善舉與堅守，與“違約先行退費”機制形成了有趣的呼應。

它們共同勾勒出廣州出租車行業(yè)的完整圖景：既有嚴格的制度約束，也不乏人性的溫度；既要求規(guī)范的服務，也珍視可貴的善意。

這才是真實的、立體的、不斷進步中的廣州出租車行業(yè)。

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