在楊浦區(qū)，銀楊大樓小區(qū)的物業(yè)費收繳經(jīng)歷了一場大反轉(zhuǎn)。

以戶數(shù)計算，2019年前，小區(qū)物業(yè)費收繳率不足50%；而今年，99%的小區(qū)居民已經(jīng)繳納了物業(yè)費。從環(huán)境臟亂差、物業(yè)不作為，到面貌大變樣、事事有人管，小區(qū)居民說：這物業(yè)費，他們交得心甘情愿。

七年間，小區(qū)物業(yè)為何天翻地覆？故事要從一場“酬金制”改革說起。

打破循環(huán)

在銀楊大樓小區(qū)，物業(yè)服務(wù)的負循環(huán)不是一天形成的。

30年前，銀楊大樓在楊浦區(qū)控江路建成。大樓1-8層為工商銀行鞍山支行的辦公樓，9-26層則分配給職工居住。當時物業(yè)由支行統(tǒng)一管理，服務(wù)質(zhì)量較高。2000年前后，由于住房改制等原因，居民住房的產(chǎn)權(quán)由單位變更為個人，物業(yè)費的收繳對象隨之發(fā)生變化。然而，一些居民仍抱著“這么多年就沒交過物業(yè)費”的想法，導(dǎo)致改制之初，小區(qū)物業(yè)費收繳率就相對較低。

物業(yè)費收繳不足，物業(yè)公司就沒法提供高水平服務(wù)，業(yè)主滿意度隨之下降，導(dǎo)致物業(yè)費收繳率進一步降低。

就這樣，“服務(wù)質(zhì)量降低—滿意度降低—繳費率降低”的負循環(huán)慢慢形成。保潔、安保、維修等服務(wù)缺位，電梯、排水等設(shè)施帶病運行……以運行20多年來從未大修的電梯為例，有居民說：“由于維保資金不到位，電梯老化嚴重，上下沖頂、關(guān)人、無規(guī)律運行等現(xiàn)象時有發(fā)生?！?/p>

何以打破循環(huán)？唯有走出一條“黨建引領(lǐng)+酬金制改革”的新路。

2018年12月，四平路街道職能部門牽頭組建了銀楊大樓業(yè)委會籌備工作小組。鞍山一村第三居民區(qū)黨總支書記陳華擔(dān)任小組組長，組織居委干部開展走訪，將一批有意愿、有能力參與公共事務(wù)的居民納入籌備小組。

為做居民工作，小組成員們在出入大樓的必經(jīng)之路“蹲守”，沒蹲到的居民再挨家挨戶上門通知，花了近兩個月的時間實現(xiàn)征詢?nèi)采w。

2019年3月，銀楊大樓首屆業(yè)主大會順利召開，以超90%支持率選舉出業(yè)委會成員，首屆業(yè)委會成立。

小區(qū)業(yè)委會成立后，物業(yè)的酬金制改革也正式提上日程。

銀楊大樓。

重建規(guī)則

銀楊大樓有162戶居民。打破循環(huán)，可以說是每一戶居民的共同心愿?！耙痪湓捳f，業(yè)主想當家做主?！庇腥搜院喴赓W。

當新任業(yè)委會主任薛建妹將居民們“打破循環(huán)，當家做主”的心聲，轉(zhuǎn)達給幾家有意參加選聘的物業(yè)公司時，幾家物業(yè)公司，都給出了相同的答案：酬金制。

在物業(yè)領(lǐng)域，通常有“包干制”和“酬金制”兩種模式。在包干制下，業(yè)主向物業(yè)公司支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)公司享有或承擔(dān)。而在酬金制下，業(yè)主預(yù)付的物業(yè)服務(wù)資金按比例或數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。

酬金制下業(yè)主要自負盈虧，薛建妹回憶，業(yè)委會成立后，第一件事就是算賬。

先算收入——小區(qū)有銀行2戶，居民162戶；樓下的車位重新劃線，能騰出約30個；電梯廣告位可以招租，大樓一層還能騰出一個快遞柜的位置收租金……若162戶居民交齊物業(yè)費，小區(qū)固定收入相對穩(wěn)定。

再算支出——電梯已協(xié)商后由銀行方面出資維修，但業(yè)委會要為后續(xù)的運維預(yù)留資金；大門閘機、監(jiān)控探頭、自行車充電樁要加裝，破損多年的地磚要更換，還有大樓外墻、煙囪要維修……支出事項太多，只能一件一件來。

2019年6月，原物業(yè)公司向業(yè)委會提出撤離。

當年9月，銀楊大樓召開業(yè)主大會，選聘新物業(yè)公司，并簽訂服務(wù)合同，啟動酬金制改革。

酬金制下，小區(qū)物業(yè)服務(wù)的規(guī)則，也被重新構(gòu)建。

小區(qū)開設(shè)了獨立的物業(yè)資金賬戶，從物業(yè)費、停車費到廣告費、快遞柜，每一筆資金進賬，業(yè)委會都能看到；從水費、電費到垃圾清理、維修服務(wù)，到每一筆資金支出，都需要業(yè)委會通過。

每半年，賬戶的收入與支出明細向全體業(yè)主公示；業(yè)委會定期雇傭第三方機構(gòu)對賬目進行審計；支出大于5萬元的項目，要征詢?nèi)w業(yè)主意見……

沒過多久，越來越多業(yè)主讀懂了新的規(guī)則：業(yè)主清清楚楚付賬，公司明明白白掙錢。

向全體業(yè)主公示。

干出實事

有了新規(guī)則還不夠。薛建妹清楚，只有干出實事，才能跑通物業(yè)服務(wù)的正循環(huán)。

銀楊大樓曾有一個約定俗成的規(guī)矩，讓不少人瞠目結(jié)舌：居民可以將生活垃圾扔在樓道。

據(jù)介紹，大樓是由辦公用房改為居住房，樓層內(nèi)公攤面積較大，導(dǎo)致居民習(xí)慣在樓道堆物。小區(qū)原物業(yè)有2名清潔工人，每天上午挨層清運垃圾就要花費大半天，造成人力成本浪費。

但由于小區(qū)的物業(yè)滿意度本就較低，物業(yè)公司很難勸說居民改將垃圾扔到樓下，以減輕清運的人工成本?！鞍芍啤毕拢@種做法會被居民理解為物業(yè)公司試圖進一步降低成本以賺取利潤。

但“酬金制”下，業(yè)主自負盈虧，多雇傭1個清潔工人，浪費的是全體業(yè)主自己的錢。業(yè)委會成立后，薛建妹和業(yè)委會成員靠著這套說辭挨家挨戶做工作，說服業(yè)主“垃圾扔樓下，省自己的錢”，成功移風(fēng)易俗。如今，小區(qū)不僅少雇了1個清潔工，樓層內(nèi)環(huán)境還得到大幅改善。

跑通“質(zhì)量提升—居民滿意—物業(yè)繳費”正循環(huán)，通常要先以并不充足的資金提升服務(wù)質(zhì)量，才能提升居民滿意度，進而增加繳費。

錢不夠怎么干？陳華說：一方面，居委、業(yè)委與小區(qū)“大業(yè)主”鞍山支行協(xié)商，適當提升了其物業(yè)費標準；另一方面，與新的物業(yè)公司協(xié)商，請物業(yè)公司對超支的款項先行墊付，前兩年先將亟待維修的項目完成后，物業(yè)墊付部分再由賬戶后續(xù)收入陸續(xù)補足。

人心齊，泰山移。為了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，小區(qū)干成了七件實事。

2019年，小區(qū)進行了地下室電動自行車充電改造，將地下室堆放多年的雜物騰空后引入第三方企業(yè)安裝充電樁；配合電動自行車管理，又在電梯內(nèi)安裝了電動自行車智能報警系統(tǒng)；為加強安全管理，小區(qū)采購了10個監(jiān)控探頭；在出入口加裝了車輛閘機；為提升樓內(nèi)環(huán)境，還更換了樓層的地磚。2020年，小區(qū)維修了樓內(nèi)使用通風(fēng)設(shè)施，又修繕了存在安全隱患的大樓外墻。

七件實事，跑通銀楊大樓物業(yè)服務(wù)的正循環(huán)。居民的信任，也慢慢建立。“起初，有居民覺得業(yè)委會可能中飽私囊，每次公示收支明細，都逐字逐句逐條核對金額支出。慢慢，兩委的工作得到了居民信任，業(yè)主間共同體的意識正在建立?！标惾A說。

更換樓層地磚。

業(yè)主當家

小區(qū)環(huán)境越來越好，是許多居民最直接的感受。

“從前小區(qū)環(huán)境臟亂差、物業(yè)沒人管，我都不知道物業(yè)費用在哪了?！?004年搬入小區(qū)的居民陸阿姨說，酬金制改革以來，小區(qū)環(huán)境越來越好，她越來越心甘情愿繳納物業(yè)費。

在銀楊大樓，越來越多居民開始愿意繳納物業(yè)費。從不足50%到99%，物業(yè)費的收繳率也一定程度反映了居民的滿意度。

酬金制改革后，在業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系中，業(yè)主有了更強的自主性。比如更換地磚，銀楊小區(qū)的業(yè)主們?yōu)榱斯?jié)約成本，親身到工廠源頭采購，貨比三家。采購好材料后，再交由小區(qū)物業(yè)的維修人員，在工作空閑時間陸續(xù)完成安裝。材料費更節(jié)約，人工費用也顯著低于直接雇傭安裝工人。

“比如物業(yè)原先雇用10個人，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)9個人也能干好，服務(wù)標準還沒降低，就可以省下來1個人員的成本。但如果是物業(yè)負責(zé)盈虧，想省下一個人員的成本，居民肯定要投訴的。”薛建妹說。

對物業(yè)公司來說，酬金制下“多勞多得”的激勵機制，也激勵物業(yè)公司為業(yè)主提供更好的服務(wù)。據(jù)介紹，銀楊大樓的物業(yè)獎金與物業(yè)費收繳率掛鉤，物業(yè)費收繳率超過一定比例后，物業(yè)獎金按比例增加。

如今，業(yè)主對當家做主的感受越來越深。有人說：“包干制物業(yè)未必適合所有小區(qū)，公共收益不透明，且有的物業(yè)追求利益最大化，降成本的同時可能降低服務(wù)質(zhì)量?！庇腥苏f：“酬金制適合我們小區(qū)，物業(yè)費是業(yè)主的錢，公共收益歸全體業(yè)主所有，收入支出都明明白白?！?/p>

來源 | 解放日報

作者 | 肖彤