近年來，廣西柳州市柳城縣煙草專賣局聚焦群眾辦事的“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，創(chuàng)新構(gòu)建“線上自主辦、專人幫代辦、窗口優(yōu)化辦”的“三辦聯(lián)動(dòng)”服務(wù)體系，通過數(shù)字賦能做“減法”、暖心服務(wù)做“加法”，成功走出一條政務(wù)服務(wù)“提速率”與“升溫度”協(xié)同并進(jìn)的新路徑，讓行政許可事項(xiàng)辦理從“來回跑”向“一次通辦”“人工審”向“智慧辦”深刻轉(zhuǎn)變。

工作人員送煙草專賣零售許可證上門。韋春華攝

線上自助辦：數(shù)字賦能便捷高效

“打開平臺(tái)，點(diǎn)擊‘煙草制品零售許可(延續(xù))’，填寫信息、上傳證件，提交即可完成?！痹诹强h大埔鎮(zhèn)的英智便利店，柳城煙草市場監(jiān)管員胡堅(jiān)強(qiáng)正手持手機(jī)，耐心為店主尹燕英演示線上申請流程。

“以前總覺得線上操作容易出錯(cuò)，一直不敢嘗試。今天一試才發(fā)現(xiàn)，就像網(wǎng)購填地址一樣簡單，真是太方便了!”尹燕英在親自操作后，徹底打消了顧慮。

柳城煙草積極拓展宣傳渠道，通過線下發(fā)放宣傳冊、線上推送短視頻、零售戶微信群實(shí)時(shí)答疑等方式，反復(fù)講解線上辦理步驟，引導(dǎo)群眾“多用網(wǎng)絡(luò)、少跑馬路”。申請人只需登錄政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，按系統(tǒng)提示填寫信息并上傳相關(guān)證件，即可輕松完成申請，無需再專程前往政務(wù)大廳。

此外，柳城煙草依托柳州煙草聯(lián)勤指揮數(shù)據(jù)中心的“合規(guī)辦證”模塊，今年以來已為119名群眾提供辦證前置咨詢服務(wù)，以“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”，顯著提升政務(wù)服務(wù)效能。

工作人員送煙草專賣零售許可證給零售戶。韋春華攝

專人幫代辦：特殊群體免憂省心

見到市場監(jiān)管員唐蒙京上門，東泉鎮(zhèn)雷塘村零售戶韓玉華急忙遞上證件：“我行動(dòng)不便，眼睛又花，對著手機(jī)屏幕半天也弄不明白咋申請，正犯愁呢!”

唐蒙京一邊細(xì)致地為她填寫申請信息，一邊逐項(xiàng)核對關(guān)鍵內(nèi)容。得到確切的答復(fù)后，韓玉華感慨道：“你沒來之前，我愁得幾晚沒睡好?，F(xiàn)在有你幫忙辦理，心里總算踏實(shí)了?！?/p>

針對老年人、殘疾人等特殊群體在辦事過程中遇到的困難，柳城煙草精準(zhǔn)施策，推出“電話預(yù)約、上門辦理”服務(wù)模式，將政務(wù)服務(wù)窗口延伸至群眾“家門口”。工作人員主動(dòng)對接需求、代填申請表、協(xié)助完成線上操作，全程“手把手”幫辦代辦，切實(shí)打通了特殊群體辦事的“最后一公里”。

柳城煙草還建立了特殊群體服務(wù)臺(tái)賬，對轄區(qū)內(nèi)行動(dòng)不便、操作困難的零售戶實(shí)行“一對一”跟蹤服務(wù)，確保服務(wù)精準(zhǔn)對接、不漏一人。截至目前，已累計(jì)為150余戶零售戶提供幫辦服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“為民、便民、惠民”的服務(wù)宗旨，讓政務(wù)服務(wù)充滿人文關(guān)懷。

工作人員(左)在指導(dǎo)零售戶使用手機(jī)辦理許可證延續(xù)。黃敏華攝

窗口優(yōu)化辦：閉環(huán)監(jiān)督提質(zhì)增效

“您掃描這個(gè)二維碼，就可以對我們工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。如果發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)違紀(jì)問題，歡迎直接反映!”在柳城煙草政務(wù)服務(wù)窗口，工作人員正向辦事群眾詳細(xì)介紹“‘碼’上監(jiān)督”功能。

為保障行政許可工作的依法、公正、透明，柳城煙草積極推行“‘碼’上監(jiān)督”機(jī)制，主動(dòng)接受社會(huì)公眾監(jiān)督，確保每一項(xiàng)政務(wù)服務(wù)都在陽光下運(yùn)行。群眾通過掃描窗口公示的二維碼，即可快捷反饋意見建議或問題線索。

同時(shí)，窗口還設(shè)置了實(shí)體意見簿，并安排專人定期梳理群眾反饋，建立起“收集—整改—反饋—復(fù)查”的閉環(huán)處理機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。此外，柳城煙草不斷整合業(yè)務(wù)流程，將延續(xù)、變更等多項(xiàng)服務(wù)合并辦理，壓縮審批時(shí)限，將煙草專賣零售許可證新辦、變更等事項(xiàng)的平均辦理時(shí)間從5個(gè)工作日壓縮至3個(gè)工作日內(nèi)，讓群眾切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)的“柳城速度”。

今年以來，柳城煙草政務(wù)服務(wù)窗口共受理各類許可事項(xiàng)470余件，辦結(jié)率與群眾滿意率均達(dá)到100%。

下一步，柳城煙草表示，將持續(xù)優(yōu)化“三辦聯(lián)動(dòng)”服務(wù)機(jī)制，深化數(shù)字賦能與線下服務(wù)的融合互補(bǔ)，不斷拓展智慧辦證的廣度與深度，精準(zhǔn)對接特殊群體需求，以更具溫度、更富效率的政務(wù)服務(wù)，切實(shí)提升群眾的獲得感與滿意度。(黃敏華)