作者｜時事熱點觀察者

當(dāng)一張機(jī)票的價格不再包含一個心儀座位的選擇權(quán)，當(dāng)便捷舒適的靠窗、過道位在購票時大規(guī)模顯示“已鎖定”，需額外付費或消耗積分才能解鎖——這已不再是提升服務(wù)的“創(chuàng)新”，而是一道橫亙在消費者基本權(quán)益前的“付費墻”。

近期，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的一份調(diào)查報告，將國內(nèi)航空業(yè)這一存在已久的“潛規(guī)則”置于聚光燈下。調(diào)查涵蓋南方航空、中國國際航空、東方航空等十家國內(nèi)主流航空公司，結(jié)果觸目驚心：所有被調(diào)查航司的經(jīng)濟(jì)艙均存在“鎖座”行為，平均鎖座比例高達(dá)38.7%，部分航線甚至超過60%。這些被系統(tǒng)預(yù)先鎖定的，并非邊角余料，恰恰是前排、靠窗、靠過道等絕大多數(shù)旅客偏好的優(yōu)質(zhì)座位。留給普通旅客免費選擇的，往往只剩下中間座或機(jī)尾等舒適度較差的座位。

這不僅僅是一個服務(wù)體驗的折扣，更是一系列關(guān)乎法律、商業(yè)倫理與消費公平的深刻拷問。為何航司敢于普遍設(shè)置如此高比例的“座位付費區(qū)”？其宣稱的安全、調(diào)配理由為何在事實面前不堪一擊？當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)被拆解售賣，我們購買的機(jī)票究竟還剩下什么？

一、 數(shù)據(jù)背后的真相：普遍性、高比例與精準(zhǔn)的“商業(yè)鎖定”

此次調(diào)查清晰地勾勒出“鎖座”行為的三大特征：普遍性、高比例與商業(yè)導(dǎo)向的精準(zhǔn)性。

無一幸免的行業(yè)普遍行為：被點名的十家航司，覆蓋了國有大型骨干航司、地方性航司及低成本航空公司，構(gòu)成了中國航空客運市場的主體。調(diào)查結(jié)果顯示，這是一種全行業(yè)通行的做法，而非個別企業(yè)的偶發(fā)行為。這意味著，消費者在絕大多數(shù)情況下都難以避開這一設(shè)定。

均值近四成，最高超六成的驚人比例：38.7%的平均鎖座率是一個極具沖擊力的數(shù)字。以一架擁有150個經(jīng)濟(jì)艙座位的窄體客機(jī)為例，這意味著有近60個座位在購票初期就被系統(tǒng)劃為“禁區(qū)”。個別航司在特定航線上鎖座比例高達(dá)62.1%，即超過一半的座位需要額外付出成本才能選擇。如此高的比例，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了任何合理的運營預(yù)留需求。

精準(zhǔn)鎖定優(yōu)質(zhì)資源，倒逼付費：鎖定行為具有明確的商業(yè)選擇性。被鎖定的座位“高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位”。相反，免費開放的區(qū)域則是舒適度較低的中間座和機(jī)尾座。這種策略意在制造一種“稀缺感”和“落差感”，引導(dǎo)對座位有明確偏好（如家庭旅客需要靠窗觀賞、長途旅客需要過道便利）的旅客，付費解鎖本應(yīng)屬于基礎(chǔ)服務(wù)的權(quán)益。

二、 蒼白無力的辯詞：航司“三大理由”在事實面前的崩塌

面對質(zhì)疑，一些航空公司客服曾給出諸如“預(yù)留特殊旅客座位”、“保障應(yīng)急座位使用”、“維持飛行配載平衡”等解釋。然而，調(diào)查結(jié)果使這些理由顯得蒼白無力，甚至自相矛盾。

1. “預(yù)留特殊旅客座位”說：為老、幼、病、殘、孕等特殊旅客預(yù)留部分座位，是人性化服務(wù)和安全管理的要求，公眾能夠理解。然而，動輒30%以上、甚至超過半數(shù)的鎖座比例，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了特殊旅客的實際比例。將大規(guī)模商業(yè)鎖定偽裝成公益預(yù)留，難以令人信服。

2. “保障應(yīng)急座位使用”說：應(yīng)急座位（如安全出口排）因其特殊職責(zé)，確實需要由航司評估并指派符合條件的旅客乘坐。但調(diào)查指出，大量被鎖定的普通靠窗、靠過道座位與應(yīng)急功能無關(guān)。將這些座位一并鎖定并收費，無疑是偷換概念。

3. “維持飛行配載平衡”說：飛行配載平衡是重要的安全程序，航空公司需要通過調(diào)整旅客座位和貨倉配重來確保飛機(jī)重心安全。然而，配載平衡是一個動態(tài)調(diào)整過程，通常在值機(jī)尾聲由配載工程師完成。將購票初期的、大比例的、且可通過付費即時解鎖的座位鎖定歸因于配載平衡，在邏輯上完全站不住腳。如果付費就能改變“平衡”，那這平衡本身的安全性又置于何地？

更值得注意的是，部分航司在回應(yīng)時僅以“系統(tǒng)默認(rèn)規(guī)則”含糊帶過，這反而暴露了其規(guī)則制定缺乏合理、透明依據(jù)的實質(zhì)。這些牽強(qiáng)的解釋，實質(zhì)上掩蓋了其將“座位選擇”這一基礎(chǔ)服務(wù)變?yōu)樵鲋凳召M項目的商業(yè)意圖。

三、 三重侵權(quán)：法律視角下的“鎖座”之過

從法律層面審視，這種普遍的鎖座并付費解鎖模式，涉嫌侵犯了消費者的多項法定權(quán)利。

侵犯知情權(quán)：根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。許多航司在購票主頁面并未清晰、醒目地告知有大量座位需要額外付費才能選擇，往往在點擊選座后才提示鎖座及收費規(guī)則。這種“購票后才知道”的信息不透明，使得消費者無法在購買機(jī)票這一核心環(huán)節(jié)做出完全知情的決策，侵害了其知情權(quán)。

侵犯自主選擇權(quán)：消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式。航司將大量優(yōu)質(zhì)座位鎖定，僅開放少數(shù)劣質(zhì)座位供免費選，實質(zhì)上人為限制和壓縮了消費者的選擇空間。當(dāng)免費選項都是令人不快的“中間座”時，所謂的選擇權(quán)已名存實亡，構(gòu)成了對自主選擇權(quán)的侵害。

侵犯公平交易權(quán)：這是本次事件中性質(zhì)最為嚴(yán)重的一點。消費者在購買經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票時，支付的對價理應(yīng)包含一個符合該艙位標(biāo)準(zhǔn)的、隨機(jī)的座位權(quán)益。航司將本屬于機(jī)票合同基礎(chǔ)組成部分的“常規(guī)座位選擇權(quán)”剝離出來，設(shè)置為需要再次付費的“優(yōu)選服務(wù)”，這構(gòu)成了在標(biāo)價之外加價出售商品的行為，涉嫌違反《價格法》。它制造了“同票不同權(quán)”的不公：支付相同票價的旅客，僅因是否愿意或能夠額外付費，而獲得差異巨大的基礎(chǔ)服務(wù)體驗，這從根本上違背了公平交易的原則。

有法律專家明確指出，經(jīng)濟(jì)艙票價本身已包含了基礎(chǔ)座位選擇權(quán)，航空公司將此拆分收費，是變相提高消費者的出行成本。

四、 監(jiān)管亮劍與行業(yè)未來：破除“潛規(guī)則”，回歸服務(wù)本質(zhì)

面對這一侵蝕消費權(quán)益的行業(yè)頑疾，監(jiān)管已經(jīng)出手。江蘇省消保委已正式約談十家航司，并提出明確整改要求。

整改方向直指問題核心：一是要求航司立即自查自糾，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消變相的付費選座模式，確保免費可選座位數(shù)量合理、分布均衡；二是要求對涉及鎖座的不公平格式條款進(jìn)行系統(tǒng)梳理和修改。監(jiān)管機(jī)構(gòu)為航司劃定了底線：鎖座應(yīng)僅限于真正出于安全、應(yīng)急及服務(wù)特殊旅客等必要范圍，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費范疇。

這記警鐘也促使行業(yè)反思其商業(yè)模式。航空運輸具有公共服務(wù)屬性。在追求輔營收入、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的同時，絕不能觸碰將基礎(chǔ)服務(wù)拆解收費的底線。這種短視的“薅羊毛”行為，雖然可能帶來短期收益，但長遠(yuǎn)看嚴(yán)重透支消費者信任，損害品牌形象，不利于行業(yè)健康發(fā)展。

真正的服務(wù)創(chuàng)新和差異化競爭，應(yīng)立足于開發(fā)真正增量、有價值的增值服務(wù)，或在票價產(chǎn)品設(shè)計本身進(jìn)行透明化、多元化探索，而不是在已售出的基礎(chǔ)服務(wù)上“做減法、設(shè)門檻”。

飛機(jī)選座的“鎖”，鎖住的不僅是那些靠窗的風(fēng)景和便捷的過道，更鎖住了消費市場的公平與透明，鎖住了企業(yè)對用戶的誠信與尊重。當(dāng)購買一張機(jī)票不再能保證獲得一次體面、公平的出行體驗時，受損的終將是整個市場的信心。

監(jiān)管的介入是糾正市場失靈的開始。我們期待，各航空公司能以此次整改為契機(jī)，真正“解鎖”被利益束縛的服務(wù)初心，將選擇的權(quán)利和公平的交易，完整地交還給每一位旅客。畢竟，飛行的意義在于抵達(dá)，而旅程的起點，理應(yīng)始于一份清清楚楚、權(quán)責(zé)對等的契約。