12月2日，本來是小米汽車慶祝交付突破50萬臺的高光時刻。雷軍在社交平臺親自發(fā)文致謝車主，以為評論區(qū)會是一片點贊聲?？勺屓藳]想到的是，評論區(qū)卻被一句話刷屏了：“11.11的冰箱還發(fā)貨嗎？”

這突如其來的“翻車”場面，把一件原本不算大的投訴，推成了熱點。大家這才注意到，一個廣東男子在雙11以11.11元價格秒殺到一臺小米冰箱，卻至今沒等來發(fā)貨。

事情發(fā)生在雙11當天。彭先生看到小米官方旗艦店的活動預熱，一大早就守著手機準備搶購。12點活動一開，他以11.11元的價格成功下單冰箱，訂單狀態(tài)正常，付款成功。他高興壞了，還截圖發(fā)給朋友，覺得自己“歐氣爆棚”。

可第二天，商家發(fā)來一條冷冰冰的短信，說冰箱因為“系統(tǒng)配置錯誤”不能發(fā)貨，希望他自己取消訂單，并承諾補償30元紅包。收到消息時，彭先生整個人都愣住了，滿心喜悅瞬間跌到谷底。

他聯(lián)系小米客服，希望能得到明確解釋?？头拇饛蛥s讓他更加困惑，活動是真實的，但彭先生的訂單因為“系統(tǒng)配置錯誤”顯示無法發(fā)貨。至于哪里出錯、為什么出錯、是不是只影響這一單，客服一概說不清。

彭先生聽完很不服氣?！罢f好的活動有效，怎么到了我這里就無效？我搶到了，我付了款，怎么就不能發(fā)貨了？”他說，自己平時很支持小米品牌，但這件事他接受不了，“這不是玩不起是什么？”

平臺方面表示，如果商家不履約，可以按規(guī)定處罰。但也有行業(yè)人士分析，這種極低價格的訂單若產(chǎn)生大規(guī)模誤設(shè)，商家可能寧愿受罰也不愿虧本發(fā)貨。

律師接受采訪時則明確指出下單成功、付款成功意味著合同已經(jīng)成立，商家應該按合同履行義務。即使是真的系統(tǒng)出錯，也不應由消費者承擔后果。

現(xiàn)在，彭先生并沒有取消訂單。他說得很直接：“只要不給我發(fā)貨，這個訂單我會掛一輩子?！?/p>

隨著事件曝光，網(wǎng)友議論不斷。有網(wǎng)友站在消費者這一邊，認為只要搶到了，商家就該發(fā)貨，這就是契約精神。有人說：“如果只有他一個搶到了，那就是他運氣好，應當發(fā)貨。如果有幾千幾萬人，那可能是系統(tǒng)故障，需要協(xié)商補償，但不能一句取消就完事。”

也有人覺得，這件事確實有可能是系統(tǒng)定價錯誤，11.11元買冰箱本身就不像真實促銷價格，商家才會進退兩難。

不過，無論站在誰的角度，一句話最扎心：“不能把活動當噱頭，把消費者當玩具。”

讓大家更意外的是，在雷軍慶祝汽車銷量的微博下，無數(shù)路人涌進去留言催發(fā)冰箱，這讓原本的慶祝氛圍瞬間變了味。有人說這是“小米最大的公關(guān)危機之一”，因為它傷害的不是價格，而是信任。

事實上，對于小米來說，這件事早已不止是一筆冰箱訂單，而是關(guān)乎品牌信譽的一道考題。只要11.11元冰箱這事一天沒處理清楚，小米花多少錢做公益、回購多少股票、造車交付多漂亮，都沒法替代用戶心里那句“言而無信”。

這也是為什么許多網(wǎng)友呼吁小米管理層出面回應，最好能親自處理此事，為品牌挽回形象。有網(wǎng)友建議得更直接：“要么發(fā)貨，要么把彭先生請去當產(chǎn)品體驗官，這才是真負責的樣子?！?/p>

如今，小米還沒有給出最終處理方案。細節(jié)決定成敗，契約精神決定一家企業(yè)的底色。雷軍說過一句很火的話：“要做讓用戶感動的產(chǎn)品?！爆F(xiàn)在，用戶需要的不是產(chǎn)品，而是一個公平的結(jié)果。

那么大家對此又是怎么看呢？歡迎留言評論。