近日，一面寫有“核磁掃描如春風(fēng)，無影燈下寫傳奇” 的錦旗，帶著暖意送到了章丘區(qū)人民醫(yī)院磁共振室。誰能想到，送錦旗的患者劉先生，一年前還因候診問題怒氣沖沖地找工作人員“討說法”？從滿心不滿到專程致謝，這面錦旗背后，藏著一段跨越 365 天的醫(yī)患暖心故事。

一次候診糾紛，火氣撞上火氣

時(shí)間拉回一年前，一個(gè)繁忙上午，沒提前預(yù)約的劉先生因等候磁共振檢查時(shí)間較長，心里的焦躁越積越滿?！霸趺匆冗@么久？流程是不是有問題？”他快步走到服務(wù)臺(tái)，語氣帶著火氣，連珠炮似的吐槽，滿是對(duì)診療安排的質(zhì)疑。得知情況后，科室工作人員第一時(shí)間迎上去，“您先別急，有啥訴求慢慢說，我們一定想辦法?！痹瓉?，劉先生不清楚預(yù)約流程，而當(dāng)天的檢查排期早已排滿。工作人員立即安撫患者情緒，認(rèn)真解釋，聽著工作人員耐心又細(xì)致的話，劉先生語氣也緩和下來：“行，那我先在這兒等會(huì)兒，麻煩你了?！痹镜幕饸猓谝痪渚涔睬榈膬A聽和清晰的解釋里，漸漸消散。

一年全程守護(hù)，信任水到渠成

這次小插曲過后，因病情需要，劉先生開始了每月一次的定期復(fù)查。而真正讓他徹底改觀的，是磁共振室技師鄭鑫的走心服務(wù)。

去年十月的一次復(fù)查中，鄭鑫細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度讓他印象深刻。檢查結(jié)束后，劉先生主動(dòng)向鄭鑫要了聯(lián)系方式，此后每次復(fù)查前，都會(huì)提前溝通預(yù)約。從此，“麻煩”變成了“安心”?？紤]到劉先生不熟悉線上操作，鄭鑫總會(huì)主動(dòng)提醒他在系統(tǒng)預(yù)約時(shí)間，減少現(xiàn)場等候的時(shí)長；鄭鑫還隨時(shí)為他解答檢查相關(guān)的疑問。更讓他感動(dòng)的是，在上級(jí)醫(yī)院開具的檢查項(xiàng)目本院設(shè)備臨時(shí)沒有掃描序列，鄭鑫與同事共同研究制定專屬掃描序列，為他省去兩地醫(yī)院間來回奔波的勞累，反復(fù)調(diào)試參數(shù)，硬生生為他定制了專屬掃描方案，省去了他兩地奔波的折騰，大大縮短了整體診療周期。

檢查結(jié)束從來不是服務(wù)的終點(diǎn)。一年來，鄭鑫始終像家人一樣關(guān)心著劉先生的病情，定期主動(dòng)提醒他復(fù)查時(shí)間，協(xié)助他溝通主治醫(yī)生，細(xì)致解讀每一次檢查報(bào)告，還反復(fù)叮囑日常護(hù)理注意事項(xiàng)。這份關(guān)懷靜水流深，慢慢融化了劉先生最初的隔閡與誤解，讓他從心底里認(rèn)可了醫(yī)院的服務(wù)?！按殴舱袷业墓ぷ魅藛T不僅業(yè)務(wù)靠譜，待人更是真誠，這一年來的照顧讓我特別感動(dòng)?！眲⑾壬脑捳Z里滿是認(rèn)可。

真誠是化解矛盾的鑰匙，關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的底色。鄭鑫的貼心守護(hù)，并非個(gè)例，而是全院上下深耕優(yōu)質(zhì)服務(wù)的生動(dòng)縮影；劉先生的態(tài)度轉(zhuǎn)變，更是患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)升級(jí)的最直接肯定。

近年來，醫(yī)院始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升作為重點(diǎn)工作，成立專項(xiàng)工作組，完善服務(wù)管理制度，聚焦患者就醫(yī)堵點(diǎn)，優(yōu)化診療流程，延伸便民服務(wù)鏈條，暢通患者反饋渠道，以實(shí)打?qū)嵉呐e措提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。未來，醫(yī)院將以更專業(yè)的素養(yǎng)、更細(xì)致的關(guān)懷，讓每一位患者都能在就醫(yī)過程中感受到溫暖，在守護(hù)百姓健康的道路上堅(jiān)定前行。

來源：章丘區(qū)人民醫(yī)院

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