圖為呂梁市政務(wù)服務(wù)中心12345熱線便民服務(wù)平臺，工作人員正忙著接聽群眾訴求、回應(yīng)民生關(guān)切。 記者 侯利軍 攝

呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線，一頭牽著群眾柴米油鹽的急難愁盼，一頭連著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的堵點痛點。這條民生與發(fā)展的“連心線”，正以高效服務(wù)筑牢訴求辦理“最后一公里”。

截至11月30日，該熱線累計受理企業(yè)群眾各類訴求92.1萬余件，辦結(jié)率達(dá)99.19%，較去年同期提升0.58個百分點。一組組數(shù)據(jù)背后，是熱線對民生溫度的守護(hù)，更是對優(yōu)化營商環(huán)境的扎實踐行。

訴求辦理的高效，源于一套環(huán)環(huán)相扣的聯(lián)動處置機(jī)制。今年夏天，文水縣嘉禾和苑住戶郭四福的經(jīng)歷，正是這套機(jī)制運行的生動縮影?！白鲲垥r發(fā)現(xiàn)自來水變渾，試著打了12345，沒想到問題很快就解決了?！惫母Ｕf。

“接到熱線工單后，維修人員會立即上門處置。問題解決后，不僅要反饋給用戶，還要第一時間向熱線銷號，形成服務(wù)閉環(huán)?！蔽乃h文興水務(wù)有限公司營業(yè)部主任李曉艷說。

類似的暖心經(jīng)歷，在汾陽市警苑小區(qū)居民張翠梅身上也同樣發(fā)生。今年9月3日，家里電視突然沒了信號，她撥通了12345。話務(wù)員耐心安撫后，汾陽市網(wǎng)絡(luò)有限公司的維修人員很快就打來了電話。

維修員杜鵬上門檢查時，發(fā)現(xiàn)是樓頂信號放大器接線損壞，當(dāng)場更換修復(fù)?！靶藓煤鬀]過多久，就有回訪電話問我電視能不能正常使用，滿不滿意。”張翠梅說，這樣的服務(wù)讓人心里格外暖和。

“用戶不在家就主動約時間，問題解決后及時告知，絕不讓群眾多跑腿。”該公司北城區(qū)負(fù)責(zé)人成二飛說，從接單到處置再到反饋，每個環(huán)節(jié)都要跟上速度。

在做好“接訴即辦”的基礎(chǔ)上，熱線服務(wù)正主動向前一步。今年8月，呂梁12345熱線創(chuàng)新推出“視頻幫辦”服務(wù)，開辟出政務(wù)服務(wù)“快車道”。

“您好，我是視頻幫辦專員崔耀華，工號1288，現(xiàn)在為您核對辦理信息。”在呂梁市政務(wù)服務(wù)中心，幫辦專員正通過視頻，指導(dǎo)市民辦理營業(yè)執(zhí)照。

群眾通過“呂梁政務(wù)服務(wù)”微信公眾號發(fā)起申請后，系統(tǒng)會匹配專屬幫辦人員。視頻核驗身份、手把手指導(dǎo)材料拍攝、實時解答填寫疑問，審核通過后線上簽字即可完成申報。

10月13日開辦的睫里美容店，店長吳慧慧是這項服務(wù)的受益者。“之前查了不少資料，到政務(wù)大廳后，工作人員結(jié)合視頻幫辦，很快就辦完了手續(xù)?！彼f，這對沒時間跑手續(xù)的個體經(jīng)營者太實用了。

“我們要讓政務(wù)服務(wù)像‘聊微信’一樣簡單?！眳瘟菏姓?wù)服務(wù)中心視頻幫辦培訓(xùn)人員賈豆豆說，除了接訴轉(zhuǎn)辦，把服務(wù)往前送是更重要的責(zé)任。

精準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)，是熱線的另一項重要職責(zé)。今年以來，熱線受理涉企訴求超3800件，辦結(jié)率達(dá)99.74%，滿意率達(dá)98.61%，為優(yōu)化營商環(huán)境注入了強(qiáng)勁動力。

“呂梁始終聚焦群眾所思所想，推動服務(wù)從接訴即辦向未訴先辦縱深升級，從精準(zhǔn)解決問題向源頭防范隱患延伸，以實打?qū)嵉呐e措回應(yīng)群眾期待，踐行政府為民初心，讓每個訴求都得到回應(yīng)。”呂梁市政務(wù)服務(wù)中心主任張翅鳳表示。

自來水變渾、電視無信號、營業(yè)執(zhí)照辦理、企業(yè)經(jīng)營訴求……這條熱線正用一次次及時響應(yīng)、一件件扎實辦理，讓群眾和企業(yè)感受到政策溫度與治理力度。（記者 王洋）

來源：呂梁日報