12月18日，車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢(xún)?cè)诒本┡e辦2025第九屆中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲(VOC+)研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮。會(huì)議以““失信”·重塑”為主題，聚焦當(dāng)前市場(chǎng)信任挑戰(zhàn)及破解之道。會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了《2025年車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴分析報(bào)告》、《2025年中國(guó)乘用車(chē)用戶(hù)投訴行為研究報(bào)告》、《2025年中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究報(bào)告》，特別邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家共同探討從制度設(shè)計(jì)、組織能力建設(shè)和用戶(hù)體驗(yàn)全旅程環(huán)節(jié)植入信任基因的可行路徑。同時(shí)，還重磅揭曉本年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)和中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲(VOC+)系列獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢(xún)董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)

　　車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢(xún)董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)在致辭中表示，在技術(shù)飛速迭代、產(chǎn)品不斷推新的背景下，用戶(hù)與品牌之間的信任紐帶，正在承受前所未有的壓力。今年前11個(gè)月，車(chē)質(zhì)網(wǎng)累計(jì)受理有效投訴超20萬(wàn)宗，同比增長(zhǎng)32.3%。其中，新舊車(chē)型迭代糾紛、銷(xiāo)售承諾未履行、信息不透明、軟件體驗(yàn)不佳等“信任型”投訴凸顯。用戶(hù)除了關(guān)注買(mǎi)得是否劃算，也更加重視用得是否舒心，品牌是否可信。

　　他認(rèn)為，重塑信任需要堅(jiān)持“以用戶(hù)為中心”的實(shí)踐，其起點(diǎn)在于從交易思維向關(guān)系思維的轉(zhuǎn)變，方向則來(lái)自于真正聽(tīng)懂用戶(hù)的聲音。

　　近期，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《汽車(chē)行業(yè)價(jià)格行為合規(guī)指南(征求意見(jiàn)稿)》，唐衛(wèi)國(guó)表示，該舉措將促進(jìn)價(jià)格有效規(guī)范，避免內(nèi)卷進(jìn)一步加劇，同時(shí)提升企業(yè)與用戶(hù)之間的黏性，推動(dòng)重塑正常的經(jīng)營(yíng)秩序和買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。2026年，團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)實(shí)地走訪汽車(chē)企業(yè)，挖掘并記錄售后服務(wù)領(lǐng)域中構(gòu)建用戶(hù)信任的標(biāo)桿實(shí)踐，并出版中國(guó)汽車(chē)行業(yè)首部聚焦售后服務(wù)管理者實(shí)踐的專(zhuān)著。此外，公司還將全力打造一個(gè)更開(kāi)放、更具實(shí)效的交流與賦能平臺(tái)。

車(chē)百會(huì)副理事長(zhǎng)、教授級(jí)高級(jí)工程師師建華

　　車(chē)百會(huì)副理事長(zhǎng)、教授級(jí)高級(jí)工程師師建華指出，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)正加快向高盈利、高科技、高價(jià)值的新發(fā)展模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)已進(jìn)入高銷(xiāo)量、低增長(zhǎng)階段，預(yù)計(jì)2026年市場(chǎng)將微增2%，規(guī)模達(dá)到2820萬(wàn)輛；其中新能源汽車(chē)銷(xiāo)量(含出口)有望實(shí)現(xiàn)2000萬(wàn)輛，滲透率達(dá)57%。同時(shí)，智能駕駛領(lǐng)域的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)步入關(guān)鍵窗口期，算力芯片、AI模型算法等關(guān)鍵技術(shù)已取得標(biāo)志性突破。展望未來(lái)，他認(rèn)為，汽車(chē)行業(yè)新服務(wù)將成為重要賽道，產(chǎn)業(yè)政策重心轉(zhuǎn)向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)監(jiān)管、重規(guī)范、全方位、高質(zhì)量、促消費(fèi)。

　　全國(guó)工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)黨支部書(shū)記、秘書(shū)長(zhǎng)邢海濤認(rèn)為，2025年前10個(gè)月，我國(guó)乘用車(chē)內(nèi)需量進(jìn)入波動(dòng)式緩慢增長(zhǎng)階段，隨著電動(dòng)智能化發(fā)展，自主品牌迎來(lái)第三次份額提升階段。經(jīng)銷(xiāo)商層面，庫(kù)存指數(shù)呈下降趨勢(shì)，終端價(jià)格穩(wěn)中有升，但在處理消費(fèi)者投訴方面，仍存在責(zé)任界定不清、技術(shù)支持響應(yīng)慢等突出問(wèn)題。對(duì)于明年及未來(lái)市場(chǎng)走勢(shì)，邢海濤表示，預(yù)計(jì)汽車(chē)總量總體會(huì)保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，未來(lái)五年是關(guān)鍵時(shí)期，持續(xù)出海是必由之路。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙

　　報(bào)告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2025年車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴分析報(bào)告》顯示，1-11月車(chē)質(zhì)網(wǎng)受理有效投訴208,296宗，超2024年全年；增程式車(chē)型投訴增幅最大，氫燃料電池車(chē)型首次出現(xiàn)投訴記錄；其他問(wèn)題投訴呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，新舊款迭代糾紛登投訴榜首；定(訂)金糾紛、承諾不兌現(xiàn)等銷(xiāo)售環(huán)節(jié)糾紛是服務(wù)問(wèn)題投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　車(chē)質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙指出，投訴用戶(hù)的核心訴求集中于免費(fèi)處理，對(duì)損失補(bǔ)償和產(chǎn)品配置優(yōu)化的訴求也非常強(qiáng)烈；1-11月，共有90個(gè)汽車(chē)品牌的投訴回復(fù)率達(dá)到了100%，64個(gè)汽車(chē)品牌將投訴平均回復(fù)時(shí)間縮短至24小時(shí)內(nèi)，體現(xiàn)了對(duì)用戶(hù)投訴的高效應(yīng)對(duì)能力。

凱睿賽馳咨詢(xún)研究經(jīng)理馬文瀟

　　《2025年中國(guó)乘用車(chē)用戶(hù)投訴行為研究報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，2025年乘用車(chē)客訴緩解指數(shù)(CCRI)行業(yè)均值降至近五年最低，“背刺”現(xiàn)象也從價(jià)格轉(zhuǎn)向配置層面，用戶(hù)信任在投訴前已“透支”。同時(shí)，用戶(hù)直接向車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴意愿上升，行為趨向“施壓式”維權(quán)。此外，情感關(guān)懷訴求凸顯，解決投訴問(wèn)題本身已不夠，用戶(hù)期待獲得尊重、透明與情感共鳴，高效的客訴處理與真誠(chéng)的情感關(guān)懷，正成為影響品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。報(bào)告建議，車(chē)企推行透明化溝通，主動(dòng)管理用戶(hù)預(yù)期，化解迭代糾紛。

凱睿賽馳咨詢(xún)高級(jí)專(zhuān)家邱琰

　　根據(jù)《2025年中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究報(bào)告》，2025年乘用車(chē)售后服務(wù)行業(yè)呈穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)，新勢(shì)力與自主品牌憑借差異化策略表現(xiàn)突出。行業(yè)面臨的核心挑戰(zhàn)在于基礎(chǔ)服務(wù)流程已成行業(yè)標(biāo)配，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)差異化需求，“做到”與“做好”(即基礎(chǔ)落地與體驗(yàn)升級(jí))之間存在明顯差距，因此售后服務(wù)正處于從保障用車(chē)的被動(dòng)響應(yīng)，向經(jīng)營(yíng)用戶(hù)的主動(dòng)體驗(yàn)構(gòu)建轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段。而改進(jìn)的核心理念應(yīng)“從用戶(hù)出發(fā)，打通服務(wù)‘理念-服務(wù)-事項(xiàng)-實(shí)踐’全鏈路”。建議品牌將服務(wù)升級(jí)為常態(tài)化體驗(yàn)，通過(guò)無(wú)縫銜接、定制細(xì)分、悅享體驗(yàn)三大核心動(dòng)作，讓服務(wù)真正融入用戶(hù)的日常生活場(chǎng)景。

　　沙龍對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)，行業(yè)嘉賓、法律專(zhuān)家與品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，圍繞法規(guī)底線(xiàn)、品牌溝通和用戶(hù)權(quán)益等話(huà)題，探討重塑信任的新路徑。

　　車(chē)質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎指出，作為第三方投訴平臺(tái)，車(chē)質(zhì)網(wǎng)正持續(xù)發(fā)揮投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警作用。針對(duì)當(dāng)前車(chē)企與消費(fèi)者之間信息“顆粒度不對(duì)齊”的現(xiàn)狀，他建議車(chē)企應(yīng)設(shè)計(jì)能夠有效冷卻負(fù)面情緒的處理流程，并確保全過(guò)程透明，以此構(gòu)建一個(gè)規(guī)則清晰、流程明確、并有第三方平臺(tái)參與的公平對(duì)話(huà)空間，從而將投訴轉(zhuǎn)化為一次高價(jià)值的免費(fèi)品牌診斷與信任修復(fù)契機(jī)。

　　中國(guó)商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)特聘顧問(wèn)馬旗戟認(rèn)為，當(dāng)前車(chē)企對(duì)消費(fèi)者情感體驗(yàn)與情緒需求的關(guān)注仍顯不足。他建議，企業(yè)可借助大數(shù)據(jù)與智能化工具處理投訴信息，實(shí)現(xiàn)及時(shí)預(yù)警與主動(dòng)干預(yù)，通過(guò)多線(xiàn)程、多元化的方式系統(tǒng)性解決消費(fèi)者問(wèn)題。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郝慶豐強(qiáng)調(diào)，在智能電動(dòng)時(shí)代，絕不能將消費(fèi)者視為“小白鼠”。車(chē)企處理投訴必須做到快響應(yīng)、明權(quán)責(zé)、透流程，同時(shí)要從制度層面做好頂層設(shè)計(jì)，體系化地完善相關(guān)機(jī)制，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

　　北京盈科律師事務(wù)所合伙人律師，盈科全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法律服務(wù)專(zhuān)委會(huì)主任蔣蘇華表示，對(duì)消費(fèi)者“傷害”最深的問(wèn)題，往往是與技術(shù)相關(guān)的涉及安全的知情權(quán)。他建議，車(chē)企必須展現(xiàn)出解決投訴的誠(chéng)意與勇氣，為消費(fèi)者提供可以公開(kāi)、經(jīng)得起情理法檢驗(yàn)的圓滿(mǎn)解決方案。

　　會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)揭曉了2025第九屆中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲(VOC+)售后服務(wù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)、售后服務(wù)標(biāo)桿品牌和卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

　　2025年，車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢(xún)繼續(xù)開(kāi)展年度汽車(chē)售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物推選宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注在用戶(hù)體驗(yàn)與信任建設(shè)方面樹(shù)立卓越典范的管理者。

　　獲得2025年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)的分別是：江蘇悅達(dá)起亞汽車(chē)有限公司售后服務(wù)部部長(zhǎng)申宗明，蔚來(lái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)區(qū)域管理部高級(jí)總監(jiān)祁樂(lè)，沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)質(zhì)量總監(jiān)蘇毅，領(lǐng)克汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)體驗(yàn)部總監(jiān)杜萌，問(wèn)界汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)服體系副總經(jīng)理耿新，以及長(zhǎng)城汽車(chē)售后服務(wù)中臺(tái)副總經(jīng)理郭艷增。

來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng)