“您好，這里是‘12356’心理援助熱線，請(qǐng)問有什么能夠幫助您？”溫和又專業(yè)的問候，給被心理問題困擾的人搭起了傾訴和溝通的橋梁。自2025年4月20日貴州省“12356”心理援助熱線全面開通以來，由省第二人民醫(yī)院牽頭搭建的專業(yè)心理服務(wù)通道，以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)和全鏈條模式，筑牢了覆蓋城鄉(xiāng)的心理健康防線。

貴州省“12356”心理援助熱線接線員正在接聽熱線電話。

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)，全省結(jié)合各地精神衛(wèi)生服務(wù)基礎(chǔ)與人口分布特點(diǎn)，科學(xué)規(guī)劃23個(gè)熱線座席，構(gòu)建全域覆蓋網(wǎng)絡(luò)。其中黔南州配置5個(gè)座席、安順3個(gè)、銅仁與畢節(jié)各2個(gè)，貴陽市與六盤水市實(shí)行365天24小時(shí)接聽，其余地區(qū)按需提供18小時(shí)專業(yè)服務(wù)。差異化布局與高效調(diào)度相結(jié)合，確保群眾“訴求有回應(yīng)、求助有著落”。

專業(yè)服務(wù)的落地，離不開標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)與能力提升。熱線實(shí)行“省級(jí)+市州”雙線服務(wù)機(jī)制：省級(jí)組建近40人的志愿者核心團(tuán)隊(duì)，吸納心理學(xué)專業(yè)師生、社會(huì)工作者及醫(yī)護(hù)人員無償參與接線；市州整合當(dāng)?shù)鼐駥？漆t(yī)院資源，由臨床醫(yī)師兼任接線員，實(shí)現(xiàn)診療與咨詢無縫銜接。省第二人民醫(yī)院建立全流程培訓(xùn)督導(dǎo)體系，開通前開展系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，運(yùn)營(yíng)中每月組織案例研討與專業(yè)督導(dǎo)，既強(qiáng)化接線人員情緒疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)能力，也為一線人員提供心理支持。

銅仁市“12356”心理援助熱線接聽座席。

“我感覺生活沒有希望，不知道該怎么辦？”清晨八點(diǎn)多，銅仁市“12356”熱線驟響。17歲女孩哽咽地告訴接線員，自己長(zhǎng)期學(xué)業(yè)壓力大，父母一直忽視了她的感受，緊張的家庭關(guān)系讓她感覺很絕望。接線員回憶，當(dāng)時(shí)女孩的情緒極度不穩(wěn)定。

沒有強(qiáng)行追問、沒有堆砌空洞的安慰，接線員沒有陷入“急于解決問題”的誤區(qū)，而是用足夠的耐心與共情，為女孩留出了一段溫暖的“情緒空隙”——這份“不催促”的包容，讓女孩感受到了久違的被尊重，接線員用溫和的語言安撫勸導(dǎo)女孩。最終，女孩情緒逐漸平復(fù)，主動(dòng)說“想回家了”，最后，在當(dāng)?shù)孛窬o(hù)送下安全回家。之后，銅仁市第三人民醫(yī)院還幫助她進(jìn)一步接受心理干預(yù)。

銅仁市于2025年4月14日開通“12356”熱線，實(shí)行18小時(shí)兩班制值守，組建精神科醫(yī)師、心理治療師、社會(huì)工作者跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)。截至11月底，累計(jì)接聽來電1200余通，成功識(shí)別干預(yù)16例高危來電，均規(guī)范轉(zhuǎn)介至線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展后續(xù)診療。

“熱線的價(jià)值在于提供全鏈條心理服務(wù)?！便~仁市第三人民醫(yī)院心理健康管理中心副主任梁忠平介紹，熱線提供心理支持。情緒疏導(dǎo)給“宣泄出口”，危機(jī)干預(yù)筑“生命屏障”，資源轉(zhuǎn)介當(dāng)“就醫(yī)導(dǎo)航”。且所有服務(wù)全程免費(fèi)、嚴(yán)格保密，來電者可匿名傾訴，徹底打消求助顧慮。

銅仁市“12356”心理援助熱線中心。

為保障熱線長(zhǎng)效運(yùn)行，銅仁市第三人民醫(yī)院建立健全管理機(jī)制。院長(zhǎng)趙德福介紹，該院在隊(duì)伍建設(shè)上優(yōu)先選拔具備專業(yè)資質(zhì)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員，通過定期心理疏導(dǎo)、動(dòng)態(tài)崗位調(diào)整等維護(hù)接線人員身心健康。同時(shí)，為志愿者購(gòu)置意外傷害險(xiǎn)，給予專項(xiàng)資金補(bǔ)助，解除其后顧之憂。

據(jù)了解，當(dāng)前一些人群因?qū)W習(xí)壓力、人際關(guān)系、職場(chǎng)適應(yīng)、人生規(guī)劃等原因受到不同程度心理困擾，面對(duì)這類人群的心理健康需求，全省“12356”熱線持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。省第二人民醫(yī)院計(jì)劃與高校建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，搭建心理學(xué)專業(yè)學(xué)生實(shí)踐教學(xué)基地，充實(shí)后備力量；通過編制科普手冊(cè)、開展線上專題宣傳等，普及心理健康知識(shí)，消除認(rèn)知誤區(qū)與隱私顧慮，推動(dòng)心理服務(wù)融入日常生活。(圖/文 曾浩洋)