在過去那個(gè)躺著賺錢的年代，沒有車企會(huì)高喊“用戶型企業(yè)”的口號(hào)，更沒有人原意花真金白銀為用戶解決問題，畢竟車企有這個(gè)精力和資金，還不如多開條生產(chǎn)線，多賣幾輛車。現(xiàn)在不同了，新能源時(shí)代，合資豪華品牌效應(yīng)逐漸削弱，區(qū)域雷同的產(chǎn)品也打不出去差異化，車企想要拔高“產(chǎn)品價(jià)值”，就必須加強(qiáng)用戶的高滿意度和高粘性。

如何與用戶建立“從產(chǎn)品出發(fā)，但不止于產(chǎn)品”的深度綁定？又如何讓車主擁有強(qiáng)烈幸福值呢？最直接有效的方式——做真正的用戶企業(yè)，就好像當(dāng)下的極氪，無論你是不是極氪的用戶，最近或多或少都聽到它為車主免費(fèi)換電這事兒吧。

在收到車主反饋極氪001電池衰退異常時(shí)，極氪服務(wù)也在社交平臺(tái)呼吁廣大車主，主動(dòng)到店為其進(jìn)行電池健康度檢測，發(fā)現(xiàn)電池異常或不達(dá)標(biāo)的，立即免費(fèi)換新；即便是部分車型還未達(dá)到電池質(zhì)保更換標(biāo)準(zhǔn)，但極氪仍然給車主免費(fèi)更換全新電池包，這里只強(qiáng)調(diào)一個(gè)詞：免費(fèi)！

把“免費(fèi)”這個(gè)詞單拎出來，不是想說極氪多豪橫，多財(cái)大氣粗，而是讓大家明白：只要涉及到用戶體驗(yàn)的事情，就沒有一樣是不花錢的。而想把用戶體驗(yàn)做到極致，要燒的錢更是無法想象。換一塊動(dòng)力電池，少說也得大幾萬，而像極氪這樣的高端新能源品牌，更是要達(dá)到十多萬的高價(jià)，而極氪選擇自掏腰包為車主更換，這份誠意和擔(dān)當(dāng)?shù)暮鹆恳呀?jīng)遠(yuǎn)超于所付出的成本代價(jià)了。

不僅是免費(fèi)換電，極氪提供的很多服務(wù)，都是真金白銀堆起來的。兩年前同樣豪擲3億為新老車主免費(fèi)升級(jí)8155芯片，這通操作瞬間在新老車主們心中刷了一波好感，更是讓不少網(wǎng)友直呼大氣。要知道當(dāng)時(shí)同為造車新勢力高端品牌的蔚來，換高規(guī)格芯片需要車主自費(fèi)升級(jí)，后來蔚來CEO李斌也曾公開表示沒辦法做的極氪這種程度，“20多萬輛車，如果全部免費(fèi)升級(jí)，就要花20多億，扛不住”；即使時(shí)間來到兩年后的現(xiàn)在，用戶企業(yè)的理念也貫穿了整個(gè)新能源行業(yè)，但小鵬依然需要車主眾籌才能換芯。

沒有對(duì)比就沒有傷害，顯然在極氪這里，是將車主利益、用戶體驗(yàn)放在首位的。所以，時(shí)至今日，做“用戶企業(yè)”說的品牌多，但做到的很少，像極氪這樣能落實(shí)、能取得顯著效果的更是少之又少。

不僅如此，當(dāng)用戶體量增加后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性很難保證，想讓每一位用戶都滿意，幾乎是不可能做到的事情。但對(duì)極氪而言，做不做得到是一回事兒，做不做又是另一回事兒了。于是極氪開始完善自建充電網(wǎng)絡(luò)，截至目前電地圖接入的第三方充電網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國329個(gè)城市，共有34萬余個(gè)充電終端?，致力為用戶打造零焦慮的充電補(bǔ)能服務(wù)體系。

與此同時(shí)，極氪還為用戶提供更多權(quán)益，除了推出各種購車福利政策，盡可能地給到消費(fèi)者最大的實(shí)惠外，在三電終身質(zhì)保上也盡可能為車主考慮。去年推出的電池質(zhì)保權(quán)益升級(jí)政策中，針對(duì)動(dòng)力電池長期存放后的養(yǎng)護(hù)與質(zhì)保問題提供完整的解決方案。同時(shí)，基于對(duì)動(dòng)力電池質(zhì)保服務(wù)的用戶訴求，對(duì)多條動(dòng)力蓄電池免責(zé)條款和保養(yǎng)維護(hù)條款進(jìn)行了調(diào)整、刪減；免去那些條條框框的限制，最大化擴(kuò)展保修范圍。

總之，極氪為車主辦實(shí)事兒的例子不計(jì)其數(shù)，光是這份心意就十分難得可貴了。如今兌現(xiàn)三電終身質(zhì)保承諾，極氪用戶型企業(yè)的形象也越來越具體化了，甚至已經(jīng)滲透到從產(chǎn)品、營銷到組織的方方面面，對(duì)新老車主用戶而言已經(jīng)“回本”，畢竟花一份錢，換來的是極氪產(chǎn)品和服務(wù)的兩份價(jià)值。

“用戶企業(yè)”這個(gè)課題看似簡單，但背后其實(shí)是一個(gè)宏大的命題，因?yàn)檫@不僅僅要求車企上下通力，形成認(rèn)知上的統(tǒng)一，還要足夠用心、足夠舍得；極氪舍棄的是短時(shí)間的品牌收益，收獲的是人心，對(duì)今后的口碑也有很大的益處，只能說極氪這錢花得值，極氪車主也確實(shí)得到了超越其他電車車主的利好。