編輯｜小 麥

在中國(guó)企業(yè)數(shù)字化的浪潮中，有一類軟件系統(tǒng)尤為特殊——它貼近市場(chǎng)，直接面向客戶，卻又因其高定制、高復(fù)雜性而長(zhǎng)期“叫好不叫座”。這類系統(tǒng)的名字，叫 CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）。

而在這片技術(shù)與業(yè)務(wù)交匯的硬地上，有一家中國(guó)公司，不僅堅(jiān)守了17年，還在奔馳、卡特彼勒、蘋(píng)果等國(guó)際巨頭的本土數(shù)字化轉(zhuǎn)型中打出了“中國(guó)方案”的樣板。它叫神州云動(dòng)，而它背后的掌舵人，是創(chuàng)始人兼CEO孫滿弟。

在接受《時(shí)代面孔》總編輯谷豐的專訪時(shí)，孫滿弟依舊顯得異常冷靜。他沒(méi)有為高增長(zhǎng)唱贊歌，也不刻意販賣“國(guó)產(chǎn)替代”的情緒化敘事——他講技術(shù)、講行業(yè)、講平臺(tái)，還講了一條他堅(jiān)持了17年的路：用一套更懂中國(guó)企業(yè)的系統(tǒng)，陪他們一起生長(zhǎng)。

“CRM，從來(lái)不是標(biāo)品”

CRM，這三個(gè)字母對(duì)很多人來(lái)說(shuō)可能陌生。但對(duì)每一家真正想把客戶管理好、把銷售做扎實(shí)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它幾乎是不可或缺的“數(shù)字中樞”。

“但這個(gè)東西又特別難做?！睂O滿弟解釋道，“ERP 管的是流程，CRM 管的是人，是行為，是意圖。你要知道，客戶什么時(shí)候來(lái)、為什么走、銷售跟進(jìn)到哪一步、服務(wù)出了哪些問(wèn)題……這些東西千變?nèi)f化，不可能靠一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)軟件來(lái)搞定?！?/p>

于是從一開(kāi)始，神州云動(dòng)就走了一條“重型路線”——不做輕應(yīng)用，不靠快賺錢，而是搭建一個(gè)真正適配中國(guó)業(yè)務(wù)的 PaaS 平臺(tái)：CloudCC。

“客戶的業(yè)務(wù)每年都在變，你的CRM必須能不斷重構(gòu)?！痹趯O滿弟看來(lái)，這是一種與客戶“共建”的過(guò)程，而非“交付即結(jié)束”的外包邏輯。

這種堅(jiān)持帶來(lái)的，是客戶十年如一日的選擇：奔馳中國(guó)、卡特彼勒、蒙牛、海信、道達(dá)爾……這些大體量企業(yè)幾乎都用的是神州云動(dòng)一對(duì)一深度定制的CRM平臺(tái)。

“我們從不打‘快’仗，我們打的是長(zhǎng)期戰(zhàn)。”

從Salesforce出發(fā)，再回到中國(guó)土壤

讓人驚訝的是，在走向自主研發(fā)之前，神州云動(dòng)其實(shí)曾是 Salesforce 在中國(guó)最大的合作伙伴。

“蘋(píng)果、GE、杜邦……我們以前是做他們 Salesforce 本地化落地的技術(shù)服務(wù)商。”孫滿弟回憶起那段歷史時(shí)，神色帶著一種復(fù)雜的敬意，“那時(shí)候中國(guó)客戶對(duì)云都不熟，我們先替他們打了地基?！?/p>

也正是這段經(jīng)歷讓他對(duì) CRM 有了更深刻的理解——好的 CRM 系統(tǒng)，不只是“功能”集合，而是一套以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)思想，是圍繞“客戶生命周期”設(shè)計(jì)的策略工具。

“但我也逐漸發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的CRM系統(tǒng)，到了中國(guó)，總有水土不服?！彼v了一個(gè)細(xì)節(jié)：中國(guó)企業(yè)喜歡靈活應(yīng)變、銷售過(guò)程高度非結(jié)構(gòu)化，而 Salesforce 的系統(tǒng)偏向標(biāo)準(zhǔn)流程、強(qiáng)規(guī)范——在歐美企業(yè)行得通，但放到中國(guó)就容易“僵化”。

于是，2012年，神州云動(dòng)推出自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的SaaS及PaaS產(chǎn)品CloudCC.com。

“我們不是翻譯他們的系統(tǒng)，我們是重新寫(xiě)一套中國(guó)邏輯。”

這個(gè)決定當(dāng)年不被看好。朋友勸他，“你這是在造飛機(jī)啊，不如繼續(xù)做實(shí)施，掙錢穩(wěn)?！钡珜O滿弟心里清楚：“只有把技術(shù)底座掌握在自己手里，你才能真正服務(wù)客戶10年、20年?！?/p>

十多年后回頭看，那是一場(chǎng)值得的豪賭。

替代奔馳，靠的是“真材實(shí)料”

真正讓神州云動(dòng)被行業(yè)重新審視，是他們拿下了奔馳中國(guó) CRM 全面替代項(xiàng)目——從 Salesforce 轉(zhuǎn)向 CloudCC。

“其實(shí)很多廠商都去競(jìng)標(biāo)了，我們也沒(méi)有什么背景，但我們最懂業(yè)務(wù)。”

奔馳的業(yè)務(wù)系統(tǒng)極其復(fù)雜：傳統(tǒng)燃油車、電動(dòng)車、金融服務(wù)、售后維修、道路救援……全部交叉運(yùn)行，需要一套CRM系統(tǒng)來(lái)調(diào)度指令、管理客戶畫(huà)像、統(tǒng)一服務(wù)體驗(yàn)。加上奔馳德國(guó)總部的嚴(yán)格審核，技術(shù)能力與交付質(zhì)量必須同步過(guò)關(guān)。

“他們派了德國(guó)專家常駐中國(guó)半年，天天泡在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。什么都查?！睂O滿弟笑著說(shuō)，“我們把每個(gè)流程怎么設(shè)計(jì)、怎么擴(kuò)展、怎么維護(hù)，都攤在陽(yáng)光下讓他們看?！?/p>

最終，神州云動(dòng)不僅做到了功能替代，還交出了一份“更適配本土、更靈活開(kāi)放”的答卷。這次勝利背后，是長(zhǎng)達(dá)十年的技術(shù)打磨、近百人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)投入、數(shù)十個(gè)行業(yè)場(chǎng)景的反復(fù)驗(yàn)證。

“你可以靠營(yíng)銷贏一時(shí)，但你要想長(zhǎng)期合作，還是得靠實(shí)力?！?/strong>

礦井、工廠、銀行……CRM落地的新故事

如果說(shuō)替代奔馳證明了神州云動(dòng)的技術(shù)力，那么他們?cè)诳ㄌ乇死?、鐵建重工等行業(yè)客戶中的應(yīng)用，則更體現(xiàn)其“下沉能力”。

在某些地下礦井場(chǎng)景中，工程師可能沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，但依然需要根據(jù)客戶數(shù)據(jù)做決策。神州云動(dòng)為此開(kāi)發(fā)了離線工作流、IOT數(shù)據(jù)本地緩存、AI輔助診斷等功能，幫助一線員工即使“斷網(wǎng)”也能運(yùn)轉(zhuǎn) CRM 系統(tǒng)。

“CRM 過(guò)去只被認(rèn)為是‘銷售工具’，但其實(shí)它可以深入到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)?！?/p>

如今，神州云動(dòng)已構(gòu)建了覆蓋制造、 消費(fèi)品、教育、金融、IT高科技、地產(chǎn)、有色金屬、醫(yī)療健康等多個(gè)行業(yè)的垂直解決方案，服務(wù)客戶超過(guò)10000多家，其中世界500強(qiáng)客戶幾十家，如奔馳、ABB、理光、蒙牛、京東數(shù)科、騰訊云、卡特彼勒等，以及大批國(guó)內(nèi)龍頭如清華大學(xué)五道口金融學(xué)院、公牛集團(tuán)、海爾、海信、新東方、網(wǎng)易集團(tuán)等。

“每一個(gè)方案都不是照搬模板，而是從業(yè)務(wù)中來(lái)、到業(yè)務(wù)中去。”

AI來(lái)了，CRM的機(jī)會(huì)來(lái)了

“AI對(duì)我們是一次機(jī)遇?！碧岬紸I浪潮，孫滿弟沒(méi)有流露出一絲焦慮，反而是激動(dòng)。他解釋說(shuō)：“CRM 的本質(zhì)是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)，而 AI 是放大數(shù)據(jù)價(jià)值的工具。”兩者天然適配。

目前，神州云動(dòng)已經(jīng)推出多個(gè) AI 智能體（Agents），如銷售智能體（分析客戶畫(huà)像、預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)化路徑）、服務(wù)智能體（自動(dòng)分派工單、推薦答復(fù)話術(shù)）、平臺(tái)智能體（流程自動(dòng)編排、數(shù)據(jù)智能填報(bào)）等。

“原來(lái)銷售要一天打100個(gè)電話，現(xiàn)在AI可以幫你篩出最可能成交的20個(gè)；原來(lái)客服要一條一條查知識(shí)庫(kù)，現(xiàn)在AI可以秒級(jí)匹配最優(yōu)答案?！备匾氖?，這些AI能力不是“套殼”接入，而是神州云動(dòng)基于自研平臺(tái)與客戶私域數(shù)據(jù)深度融合開(kāi)發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)了“千企千面”。

“每家企業(yè)的AI模型都是私有的、安全的、獨(dú)一無(wú)二的?！?/p>

創(chuàng)業(yè)17年，他最怕的，是“走在原地”

從技術(shù)專家到創(chuàng)業(yè) CEO，孫滿弟的身份早已發(fā)生了轉(zhuǎn)變。他畢業(yè)于中國(guó)科學(xué)院計(jì)算流體力學(xué)，是一名典型的“技術(shù)派”。

2008年9月，他創(chuàng)立神州云動(dòng)。那一年，“云”還沒(méi)有成為熱詞，國(guó)內(nèi)CRM幾乎被海外巨頭壟斷。“創(chuàng)業(yè)時(shí)沒(méi)想太多，就是覺(jué)得這件事值得做，有比較大的市場(chǎng)?！彼f(shuō)。但真正創(chuàng)業(yè)之后，他才體會(huì)到，“值得做”不等于“容易做”。

前幾年，市場(chǎng)教育成本高，客戶轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)也幾經(jīng)更迭。

“有沒(méi)有想過(guò)放棄？”

他沉默了一下，說(shuō)：“從來(lái)沒(méi)有?！薄暗膊皇且?yàn)槎酂嵫?，而是我知道，我要?duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)投資人負(fù)責(zé)，所以無(wú)論如何都要堅(jiān)持下去?！?/p>

他喜歡用“遞歸”來(lái)形容自己的工作方式：不斷歸零、優(yōu)化、再出發(fā)。即便現(xiàn)在已有數(shù)百人團(tuán)隊(duì)、服務(wù)過(guò)10000多家客戶，他依舊幾乎每周都會(huì)親自參與產(chǎn)品評(píng)審，和客戶一起討論業(yè)務(wù)流程圖。

“您怎么評(píng)價(jià)自己？用一句最簡(jiǎn)單的話?！彼α诵Γf(shuō)：“腳踏實(shí)地，志存高遠(yuǎn)。

這句話，是神州云動(dòng)走過(guò)17年的注腳，也是一家中國(guó)企業(yè)在全球軟件舞臺(tái)上，不疾不徐、堅(jiān)實(shí)登場(chǎng)的真實(shí)寫(xiě)照。