近年來，金融保險(xiǎn)行業(yè)在科技進(jìn)步和市場需求的推動(dòng)下快速發(fā)展，數(shù)字化、智能化服務(wù)日益普及，產(chǎn)品種類不斷豐富，為消費(fèi)者提供了更便捷和多樣化的保障。

然而，隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜化，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量、理賠效率、合同條款透明度等方面的關(guān)注度提升，相應(yīng)的投訴數(shù)量也大幅上升。

部分企業(yè)因信息不對稱、服務(wù)不到位或條款設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)受損，甚至引發(fā)糾紛。這些問題不僅影響行業(yè)聲譽(yù)，也促使監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與信息透明度，以促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

超 36 萬件投訴，催收環(huán)節(jié)成爭議焦點(diǎn)

消費(fèi)保長期關(guān)注消費(fèi)者訴求，數(shù)據(jù)顯示，2019年至2025年5月期間，消費(fèi)保平臺(tái)共收到365,196件金融保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)投訴，累計(jì)涉及金額高達(dá)66.3億元。其中，與催收相關(guān)的投訴達(dá)101,247件，涉訴金額高達(dá)13.55億元。

這一數(shù)據(jù)反映出金融保險(xiǎn)行業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中仍存在諸多矛盾，尤其是在催收環(huán)節(jié)，更易引發(fā)爭議，成為消費(fèi)者投訴的高發(fā)領(lǐng)域。

2024年是金融監(jiān)管總局全面履職的第一個(gè)完整年度，金融行業(yè)整體呈現(xiàn)“穩(wěn)中有進(jìn)”的態(tài)勢。然而投訴量仍保持上升趨勢，尤其是下半年增幅明顯，12月已突破1.5萬起，反映出服務(wù)質(zhì)量、理賠流程等問題仍較突出。

涉及催收的投訴同樣占比較高，全年穩(wěn)步上升，并在12月突破5000起，增幅與整體趨勢同步，或與年底還款壓力及催收力度加大有關(guān)。這表明行業(yè)在風(fēng)控與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍需進(jìn)一步平衡，以減少因催收爭議引發(fā)的投訴。

網(wǎng)貸居首，催收問題嚴(yán)峻

2019年至2025年5月，金融保險(xiǎn)行業(yè)各子行業(yè)的投訴占比數(shù)據(jù)揭示了一些值得關(guān)注的趨勢。

網(wǎng)貸行業(yè)以高達(dá)65.17%的投訴占比居首，成為投訴最多的領(lǐng)域。其次，第三方支付行業(yè)占比11.16%，位列第二，而POS機(jī)行業(yè)雖排名第三，7.21%的投訴占比同樣不容忽視。這些數(shù)據(jù)反映出消費(fèi)者對金融保險(xiǎn)行業(yè)不同領(lǐng)域的關(guān)注點(diǎn)，也凸顯了相關(guān)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)方面亟需改進(jìn)。

尤其是在催收相關(guān)投訴中，網(wǎng)貸行業(yè)占比高達(dá)94.73%，進(jìn)一步表明該領(lǐng)域在催收方式和合規(guī)性方面仍面臨巨大挑戰(zhàn)。

而2024年金融保險(xiǎn)行業(yè)的投訴集中在網(wǎng)貸、第三方支付和POS機(jī)領(lǐng)域，特別是網(wǎng)貸，在金融保險(xiǎn)行業(yè)涉及催收的投訴中占比高達(dá)95.58%，顯示出該行業(yè)在催收合規(guī)性和服務(wù)質(zhì)量方面的問題尤為突出。

第三方支付和POS機(jī)行業(yè)雖然投訴占比較小，但也反映出支付安全等問題仍然引起消費(fèi)者關(guān)注。相比之下，銀行、保險(xiǎn)和理財(cái)行業(yè)的投訴較少，但仍需關(guān)注服務(wù)優(yōu)化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。整體而言，網(wǎng)貸行業(yè)亟需加強(qiáng)治理和監(jiān)管，其他領(lǐng)域也需提升服務(wù)質(zhì)量。

美團(tuán)生活費(fèi)投訴量居高不下

根據(jù)消費(fèi)保最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2019年至2025年5月，金融保險(xiǎn)行業(yè)的投訴中，分期樂的投訴量位居榜首，蘋果支付和美團(tuán)月付分別排名第二和第三。

而在涉及催收的投訴中，2019年至2025年5月，美團(tuán)生活費(fèi)的投訴量最高。特別是在2024年，美團(tuán)生活費(fèi)也成為投訴最多的品牌，具體情況如下表所示。

從金融保險(xiǎn)行業(yè)的主要投訴問題數(shù)據(jù)來看，暴力催收仍是最突出的問題，尤其是在涉及催收的投訴中，暴力催收占比超過40%，并且在2024年略有上升，達(dá)到41.77%。

隱私泄露也是一個(gè)重要投訴點(diǎn)，特別是在2024年，其占比為28.71%，高于2019年至2025年3月的26.41%。此外，亂收費(fèi)和虛假宣傳的投訴也持續(xù)存在，盡管相較于暴力催收和隱私泄露問題，其占比較小，但依然對消費(fèi)者的體驗(yàn)構(gòu)成影響。

大額糾紛呈上升趨勢

從金融保險(xiǎn)行業(yè)投訴金額的分布情況來看，整體投訴中5000元以下的投訴占比依然較大，盡管2024年這一比例有所下降，降至64.59%，但依舊占據(jù)了主導(dǎo)地位。這表明大多數(shù)消費(fèi)者的投訴涉及較小金額的爭議。

然而，5000元以上的投訴在2024年有所上升，達(dá)到了35.41%，反映出較大金額的糾紛逐漸增多，可能與高價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)的理賠問題相關(guān)。

針對涉及催收的投訴，5000元以下的金額占比為57.32%，而5000元以上的金額占比為42.68%。在2024年，這一比例略有調(diào)整，5000元以下的金額占比為57.47%，5000元以上的占比為42.53%。

總體來看，雖然大部分投訴金額仍低于5000元，但隨著投訴金額的增長，催收相關(guān)投訴的金額分布趨向更加分散，顯示出催收環(huán)節(jié)可能涉及更高金額的案件。

停止催收成消費(fèi)者主要訴求之一

從金融行業(yè)消費(fèi)者訴求的數(shù)據(jù)來看，退款、改善服務(wù)和停止催收是消費(fèi)者最常見的訴求。在2019年至2025年5月期間，退款占比為23.21%，改善服務(wù)占14.86%，而停止催收占比則接近14.45%。而2024年，停止催收的訴求較為明顯，達(dá)到23.53%，成為最主要的訴求之一。

與此同時(shí)，2024年改善服務(wù)和退款的訴求依然較為突出，分別占21.79%和20.13%。特別是與催收相關(guān)的訴求，消費(fèi)者更加強(qiáng)烈要求停止催收，2019年至2025年5月間的相關(guān)訴求占比高達(dá)35.11%，2024年則增至39.15%。

改善服務(wù)和協(xié)商還款在催收相關(guān)投訴中的訴求也較為集中，反映出消費(fèi)者在遭遇催收問題時(shí)，期望獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)和靈活的還款方式。

從金融保險(xiǎn)行業(yè)投訴的地域分布數(shù)據(jù)來看，廣東省始終占據(jù)投訴量的前列，顯示出這廣東省在金融保險(xiǎn)領(lǐng)域中較為活躍或存在更多消費(fèi)者爭議。特別是在涉及催收的投訴中，深圳市的比例顯著上升，從2019年至2025年5月的5.18%增至2024年的6.83%，表明深圳市的催收問題更加突出。

盡管其他城市如北京及成都的投訴量相對較小，但其在催收相關(guān)投訴中的占比相對穩(wěn)定，反映出這些城市消費(fèi)者在催收方面也有一定的關(guān)注點(diǎn)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

編輯 | 非魚

數(shù)據(jù)支持 | 駱文