在各類電商或資訊平臺上的保險廣告中，不乏“百萬”保額、“保障上百種重疾”、“限時優(yōu)惠即將結束”等頗具吸引力的用語。這些“看上去很美”的保險產(chǎn)品，究竟是“玩噱頭”還是“真有料”？ 為了全面評估互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品真實情況，上海市消保委近日聯(lián)合復旦大學針對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品開展測評。

各種商業(yè)保險產(chǎn)品是對社會保障的重要補充，滿足了社會多樣化的保障需求。與其他行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)“開疆拓土”一樣，保險行業(yè)如今也通過互聯(lián)網(wǎng)平臺推銷產(chǎn)品。有報告披露，2024年的線上購險率已從2023年的73%升至78%，線下購險率則從2023年的85%降至79%。即線上購險率有望超過線下。然而，線上購險卻暗藏某些陷阱。

比如此次測評結果顯示，某平臺銷售的天天保百萬意外險,宣稱“百萬”實為意外醫(yī)療費用補償責任，而醫(yī)療費用補償是報銷模式，不超過實際醫(yī)療費用，所謂“百萬”為報銷上限，且免賠額高達5000元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。由此可見所謂“百萬”保額實為陷阱，消費者一旦購買，理賠或大幅“縮水”。

另據(jù)復旦大學相關專家介紹，很多保險產(chǎn)品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類只能到保險條款中查詢，消費者難以快速判斷保障范圍。那么，有的消費者可能會在模糊表述的誘惑下線上購險，為后續(xù)糾紛埋下隱患：以為所患疾病可保，實際上可能不保。

人工客服的缺失也是消費者著重反映的痛點。人工客服在保險企業(yè)扮演的角色尤為重要，因為要承擔解釋條款、回應疑問與處理爭議的責任。然而，實際情況是，部分平臺的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟诖嬖谌笔?；部分產(chǎn)品聲稱提供人工客服，但消費者實際咨詢時發(fā)現(xiàn)只能使用AI問答系統(tǒng)。這是為了節(jié)省成本，還是刻意回避客戶訴求？

也就是說，以上測評結果為我們揭示了網(wǎng)售保險產(chǎn)品一系列“虛操作”——既在售前宣傳環(huán)節(jié)“玩噱頭”誘導消費者購買，又在網(wǎng)售過程中讓消費者“誤以為”，還在售后以AI客服應付客戶相關問題。那么，消費者的知情權、選擇權、公平交易權就容易受到侵害；而相關保險公司通過“玩噱頭”等操作提升業(yè)績，獲取不當利益。

眾所周知，傳統(tǒng)保險產(chǎn)品是面對面銷售，既能為消費者提供個性化服務，也容易將保險合同條款解釋清楚。而互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品是以標準化、短周期、易上架為設計導向，其缺點是對消費者權益保障不足。對此，近年來我國制定并實施的《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管辦法》《保險銷售行為管理辦法》做出詳細規(guī)定，但執(zhí)行環(huán)節(jié)不夠理想。

上述測評不僅發(fā)現(xiàn)部分互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品仍存在產(chǎn)品名稱誤導、信息披露不足、營銷手段不規(guī)范，以及人工客服缺失等四大問題，還對多家存在問題的保險機構進行點名。從某種意義上來說，這對網(wǎng)售保險產(chǎn)品進行了一次“體檢”，對消費者也是一種提醒，對保險監(jiān)管部門是一種提示，對被點名保險機構和其他險企是一種必要警示。

因為被點名或者存在類似問題的保險機構和保險產(chǎn)品，被測評出問題后，消費者將會用腳投票。所謂“百萬”保額這種“鏡中花水中月”，有望被測評結果叫醒的消費者和監(jiān)管者擊得粉碎。期待類似測評活動常態(tài)化。

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