回復(fù)電商領(lǐng)取《1000份電商運(yùn)營(yíng)干貨案例》

　　作者 |金洋 來(lái)源 | 電商參考

　　“一分錢賠償都不要，只為討個(gè)說(shuō)法”。

　　在抖音上擁有700多萬(wàn)粉的網(wǎng)紅博主“張教官的有趣人生”（以下簡(jiǎn)稱張教官）在視頻里這樣說(shuō)著，語(yǔ)氣堅(jiān)決、神情嚴(yán)肅。

　　彼時(shí)的他，像極了那個(gè)勇敢沖在第一線、替廣大車主討公道的孤膽英雄。

　　可幾天后，一段錄音甩出，網(wǎng)友聽(tīng)完集體反戈，“你要的不是說(shuō)法，你要的是商單?！?/p>

　　輿論風(fēng)向，瞬間反轉(zhuǎn)。

　　這場(chǎng)從5月延燒至7月、總時(shí)長(zhǎng)超過(guò)50天的維權(quán)大戲，在錄音公之于眾的那一刻，徹底變了味。

　　而張教官，也從“正義化身”迅速變成“維權(quán)生意人”，原本篤信他的粉絲們，也開(kāi)始掉頭質(zhì)疑。

　　張教官“維權(quán)”，

　　長(zhǎng)城汽車千字回應(yīng)

　　故事的起點(diǎn)，其實(shí)很簡(jiǎn)單。

　　5月16日，張教官剛剛提車的魏牌高山8上了高速，行駛還不到100公里，突然熄火，儀表盤報(bào)警，“提示故障，請(qǐng)聯(lián)系服務(wù)站”。

　　車壞了，找售后這是常識(shí)。

　　但據(jù)張教官的描述，售后聯(lián)系不上，店里電話也沒(méi)人接，最后只能自費(fèi)拖車回成都交付中心。

　　得知這一消息后，長(zhǎng)城魏牌成立了專項(xiàng)小組與張教官保持溝通，同時(shí)開(kāi)展救援及上門服務(wù)，并溝通后續(xù)的處置方案，雙方經(jīng)過(guò)多輪溝通始終未能達(dá)成一致。

　　圖源：抖音

　　直到7月2日，也就是事發(fā)47天后，張教官發(fā)布視頻，詳細(xì)講述整件事的經(jīng)過(guò)。

　　視頻中，張教官表示，在此之前，他也曾通過(guò)社交平臺(tái)私信多次聯(lián)系長(zhǎng)城汽車董事長(zhǎng)魏建軍本人，但未獲得回復(fù)。

　　另外，他還表示，售后人員曾詢問(wèn)其“希望賠償多少錢”，但他認(rèn)為雙方溝通的重點(diǎn)應(yīng)在于事件的處理態(tài)度。

　　他覺(jué)得，每個(gè)人每個(gè)企業(yè)都會(huì)有出現(xiàn)問(wèn)題、犯錯(cuò)的時(shí)候，但這個(gè)時(shí)候應(yīng)該用真誠(chéng)的狀態(tài)來(lái)溝通，而不是一味地去掩蓋一些東西。

　　圖源：抖音

　　視頻發(fā)出來(lái)后，熱度一夜暴漲。

　　輿論發(fā)酵的第二天，7月3日，魏牌也不再沉默，發(fā)布一份長(zhǎng)達(dá)上千字的官方聲明。

　　與許多企業(yè)慣常的“打太極式”回應(yīng)不同，這份聲明以時(shí)間軸的方式，一條一條列出了張教官購(gòu)車后至今的所有溝通記錄、售后處理方案與主動(dòng)服務(wù)細(xì)節(jié)：

　　包括提供代步車、安排換車、第三方檢測(cè)建議……甚至還提到，張教官團(tuán)隊(duì)曾兩次要求推遲檢測(cè)時(shí)間。

　　魏牌還特別強(qiáng)調(diào)，高山車型已交付近萬(wàn)輛，從未出現(xiàn)類似故障，且三電系統(tǒng)終身質(zhì)保。聲明中寫道：“任何產(chǎn)品問(wèn)題，對(duì)用戶而言都是 100%的體驗(yàn)受損。這份責(zé)任，我們絕不回避?！?/p>

　　圖源：長(zhǎng)城魏牌

　　這份聲明總結(jié)來(lái)說(shuō)就三點(diǎn)：

　　車確實(shí)出問(wèn)題了，但愿意解決；溝通一直在進(jìn)行，不存在“消極應(yīng)對(duì)”；用戶如果愿意，隨時(shí)可以啟動(dòng)檢測(cè)流程。

　　如果說(shuō)張教官在視頻中掌握了“情緒主導(dǎo)權(quán)”，那魏牌的回應(yīng)則盡力拿回了“事實(shí)解釋權(quán)”。

　　但雙方的博弈，遠(yuǎn)未結(jié)束。

　　錄音曝光，

　　張教官人設(shè)崩塌

　　7月4日，張教官再次更新視頻，回應(yīng)魏牌聲明。

　　但他態(tài)度更強(qiáng)硬了，聲稱“車的問(wèn)題依然沒(méi)解決”，并公開(kāi)要求權(quán)威第三方檢測(cè)，“我不需要任何的賠償，我要真相?！?/p>

　　圖源：抖音

　　也正是這條視頻的發(fā)布，徹底把“正義維權(quán)者”這個(gè)角色牢牢釘在了公眾心里。

　　然而，僅僅三天后，一段內(nèi)部錄音曝光，劇情開(kāi)始反轉(zhuǎn)。

　　7月7日，負(fù)責(zé)對(duì)接張教官的“一個(gè)委屈的售后店長(zhǎng)”在抖音發(fā)布了與張教官團(tuán)隊(duì)溝通的全過(guò)程，還聲稱自己被套路了：“五個(gè)人圍著我聊天，合著是在套話攢素材？拍視頻從頭到尾沒(méi)說(shuō)一聲啊！”

　　更關(guān)鍵的是，視頻里記錄了張教官團(tuán)隊(duì)與魏牌售后的一次談判對(duì)話：

　　“你們沒(méi)得選?！薄吧虡I(yè)上是可以談的。”“處理完了，簽個(gè)保密協(xié)議，這事就徹底過(guò)去。”

　　圖源：抖音

　　整段對(duì)話里，張教官團(tuán)隊(duì)的措辭幾乎“字字生意”，不斷暗示這事可以“變通”，甚至提出“壞事變好事”的可能性。

　　與視頻中所說(shuō)的“不要賠償、只為真相”，形成極大反差。

　　一時(shí)間，網(wǎng)友嘩然。

　　不少網(wǎng)友表示：“說(shuō)好的討公道，原來(lái)是討價(jià)還價(jià)？”“維權(quán)視頻是直播預(yù)告，談判桌才是真戰(zhàn)場(chǎng)。”

　　面對(duì)錄音曝光的巨大爭(zhēng)議，張教官并沒(méi)有選擇沉默。

　　7月8日一大早，他發(fā)布了所謂“無(wú)剪輯完整版錄音”，堅(jiān)稱對(duì)方“斷章取義”、“掐頭去尾”。

　　到了晚上，張教官又發(fā)視頻稱，自己從未提出過(guò)商單合作，是魏牌公關(guān)公司一直想找張教官團(tuán)隊(duì)下商單，但都被他們拒絕了。

　　但網(wǎng)友并不買賬：“這段視頻的唯一作用是用來(lái)證實(shí)@一個(gè)委屈的售后店長(zhǎng)他的視頻內(nèi)錄音內(nèi)容是真實(shí)的非AI出品?！?/p>

　　7月9日，一個(gè)委屈的售后店長(zhǎng)又放出更多聊天記錄與談話片段，揭示張教官團(tuán)隊(duì)曾希望商單合作。

　　圖源：抖音

　　同日凌晨，張教官再次反擊，實(shí)名舉報(bào)魏牌售后及公關(guān)公司“歪曲事實(shí)”，甚至上傳了報(bào)警回執(zhí)。但幾小時(shí)后，他刪除了這條視頻。

　　圖源：抖音

　　原本站在張教官一方的網(wǎng)友，此刻變得憤怒。

　　他的賬號(hào)粉絲從事發(fā)前的760多萬(wàn)粉絲跌至750多萬(wàn)。同時(shí)，之前成都消防等官方與張教官共創(chuàng)的視頻也被全部下架。

　　誰(shuí)是誰(shuí)非，現(xiàn)在還沒(méi)有具體定論。

　　但從輿論走向看，張教官的信任度，已經(jīng)收不回來(lái)了。

　　張教官不是第一個(gè)，

　　也不會(huì)是最后一個(gè)

　　張教官翻車，并非孤例。

　　2024年8月，網(wǎng)紅“鐵頭”因“金店打假”走紅，卻被杭州市公安局以涉嫌敲詐勒索立案調(diào)查。

　　警方通報(bào)中提到，他與同伙在索要黃金未果后，便威脅曝黑料并索要巨額款項(xiàng)，最終通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式獲得巨額資金。

　　還有“狂飆兄弟”，這位在抖音上高喊“還車主一個(gè)公道”的博主，也沒(méi)能逃過(guò)“劇情反轉(zhuǎn)”的命運(yùn)。

　　2024年7月，他們受粉絲委托前往“玩車研習(xí)社”維權(quán)，聲稱店內(nèi)售出的二手車為重大事故車，隨后帶著檢測(cè)報(bào)告上門“執(zhí)法”。

　　剛一進(jìn)門，氣勢(shì)就拉滿：“認(rèn)識(shí)我不？今天你就認(rèn)識(shí)了?！?/p>

　　圖源：抖音

　　結(jié)果，這場(chǎng)聲勢(shì)浩大的“維權(quán)”未能坐實(shí)指控。經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，該車輛并非事故車。

　　劇情反轉(zhuǎn)來(lái)得猝不及防，網(wǎng)友的質(zhì)問(wèn)也如此而至，到底是在維權(quán)，還是在勒索？

　　更讓人側(cè)目的是，其賬號(hào)合伙人燦龍隨后透露，“狂飆兄弟”一條廣告可賣15萬(wàn)。

　　于是，“正義”二字立馬成了被議價(jià)的籌碼。

　　事實(shí)上，今天的內(nèi)容平臺(tái)，早已不是誰(shuí)流量大誰(shuí)就可以主導(dǎo)一切。

　　對(duì)內(nèi)容創(chuàng)作者來(lái)說(shuō)，“真誠(chéng)”仍然是最有效的通行證。

　　拍視頻可以，表達(dá)不滿也可以，甚至帶著觀眾一起追問(wèn)真相、討要說(shuō)法也無(wú)可厚非。

　　但一旦“爆料”與“廣告”“維權(quán)”與“議價(jià)”混雜不清，觀眾的同情就會(huì)迅速冷卻，轉(zhuǎn)而成為最犀利的質(zhì)問(wèn)者。

　　因?yàn)樵谶@個(gè)內(nèi)容極度過(guò)剩、注意力極度稀缺的時(shí)代，信任是最脆弱的資產(chǎn)。

　　一次塌房，不只是人設(shè)坍塌，更是對(duì)整個(gè)“網(wǎng)紅維權(quán)”生態(tài)的一次集體打擊。

　　平臺(tái)在觀望，品牌在緊張，用戶在用腳投票。

　　張教官不是第一個(gè)，也不會(huì)是最后一個(gè)。

　　當(dāng)我們回看這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月的“維權(quán)風(fēng)波”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這不只是張教官個(gè)人的塌房史，也是一段平臺(tái)與觀眾、品牌與創(chuàng)作者之間信任關(guān)系的斷裂瞬間。

　　曾經(jīng)，粉絲是創(chuàng)作者最強(qiáng)的護(hù)盾，流量是他們最大的資源。但一旦被證偽、被揭穿，流量反噬的速度比想象中更快。

　　維權(quán)，不該是一場(chǎng)談判桌上的籌碼博弈；真相，也不應(yīng)成為博主變現(xiàn)的副產(chǎn)品。

　　這場(chǎng)風(fēng)波或許還未真正結(jié)束，但屬于那個(gè)“教官維權(quán)人設(shè)”的神話，已經(jīng)畫(huà)上了句號(hào)。