我們的專業(yè)成了別人的免費(fèi)自助餐。

欄目 | 文旅商業(yè)故事

領(lǐng)域 | 旅行社

01

暑期過(guò)半，做日本高端定制旅游的A小姐就忍不住微信上和我開(kāi)啟吐槽模式了。

A小姐說(shuō)，最近，自己遇到了個(gè)神仙客戶，開(kāi)口閉口“私人訂制”，要求北海道冷門(mén)景點(diǎn)、頂級(jí)體驗(yàn)、網(wǎng)紅打卡、隱秘小眾，還要求省心、省力......

北海道利尻島/旅界實(shí)拍

她以為自己遇見(jiàn)了大魚(yú)，結(jié)果這個(gè)客戶一聽(tīng)要收前置咨詢費(fèi)，臉立刻垮了。

“你們收咨詢費(fèi)，這也太過(guò)分了吧？我就想要個(gè)行程，憑什么收費(fèi)？”

A小姐告訴我，其實(shí)前置咨詢費(fèi)也叫“價(jià)格墻”，她專門(mén)用來(lái)屏蔽那些想白嫖的客人。

“這不就精準(zhǔn)命中了？”

這種人雖然經(jīng)常有，但A小姐那段時(shí)間壓力大，還是一點(diǎn)就炸了，“你不愿意付費(fèi)，還想要我提供專業(yè)服務(wù)？你自己上網(wǎng)拼行程啊！”

開(kāi)罵。拉黑。消失。

客人還義憤填膺，仿佛白要是天經(jīng)地義。

我問(wèn)她：“這么多年了，你還沒(méi)習(xí)慣嗎？”

A小姐說(shuō)，這輩子自己都習(xí)慣不了，然后給我講當(dāng)初剛?cè)胄幸沧鲞^(guò)“傻白甜”。

“遇見(jiàn)客戶沒(méi)付錢(qián)要行程，耐著性子，連夜幫他列了一版詳細(xì)到小時(shí)的路線，還推薦了自己私藏的小眾隱奢酒店，標(biāo)注了最劃算的價(jià)格......”

結(jié)果呢？

“對(duì)方拿到行程，消失了。”

“像一陣風(fēng)，連句謝謝都沒(méi)有?！?/p>

更絕的是，過(guò)了幾天，A小姐朋友圈刷到他在自駕游，還配文：“自己搞定的行程，真省錢(qián)，真自由?！?/p>

客人是自由了，A小姐差點(diǎn)把手機(jī)摔了。

這還真是：要你掏腦子，不想掏錢(qián)包；拿到方案，轉(zhuǎn)頭拉黑人。

她冷笑：“這就是那些想白嫖的客人。”

你去問(wèn)問(wèn)律師，設(shè)計(jì)師，哪一個(gè)專業(yè)不要收費(fèi)？憑什么旅行社給你當(dāng)免費(fèi)勞工？

“拍腦袋給你規(guī)劃一套行程，不要成本不要經(jīng)驗(yàn)，天上掉的？”

醒醒。

連咨詢費(fèi)都舍不得掏的人，壓根不配和老娘談高端。

02

還有更離譜的。

這兩天，有個(gè)華東組團(tuán)社的B哥和我直言，現(xiàn)在中國(guó)大陸客人嘴里的“性價(jià)比”三個(gè)字，正在毒害整個(gè)行業(yè)。

他說(shuō)，熙少，我問(wèn)你，什么叫性價(jià)比？

我還沒(méi)接話，他已經(jīng)開(kāi)始連珠炮輸出，在某些客人眼里，那就是“花最少的錢(qián)，享受VIP待遇”。

客人要求“經(jīng)濟(jì)艙的機(jī)票，頭等艙的服務(wù)，地?cái)們r(jià)的酒店，五星級(jí)的體驗(yàn)?！?/p>

結(jié)果呢？

299元海南雙飛五日游，落地先送三天三夜購(gòu)物團(tuán)； 2899元日本關(guān)西自由行，結(jié)果全程進(jìn)免稅店打卡； 3999元馬爾代夫蜜月游，住的是馬累的民宿； 還有199元云南純玩團(tuán)，變成每天趕路十小時(shí)的苦行僧……

馬爾代夫soneva fushi酒店/旅界實(shí)拍

到最后，省下來(lái)的不是錢(qián)，是一肚子氣，被坑了，被騙了，還振臂高呼：“為什么沒(méi)有人告訴我？”

對(duì)不起，告訴過(guò)了。

只是你只相信朋友圈的羊毛，不相信專業(yè)的提醒，買(mǎi)包不手軟，買(mǎi)服務(wù)像掰骨頭。

剛和你們說(shuō)句“要收一點(diǎn)咨詢費(fèi)”，就臟話連篇。

誰(shuí)把旅游行業(yè)搞成這個(gè)鬼樣子？

就是想白嫖的你們啊。

就是你們嘴里念著“性價(jià)比”，手里捏著錢(qián)包，眼睛里盯著旅行社的每一塊肉。

03

這個(gè)暑期，A小姐和B哥的怨氣都爆表了，現(xiàn)實(shí)更是扎心。

于是，我分別問(wèn)了他們同一個(gè)問(wèn)題，“為什么現(xiàn)在旅行社想收個(gè)咨詢費(fèi)都要挨噴呢？”

同行們沉默了。

B哥后來(lái)先回復(fù)我，他說(shuō)因?yàn)檫@些喜歡白嫖的客人覺(jué)得：旅行社的服務(wù)，不值錢(qián)。

“畫(huà)張行程表，動(dòng)動(dòng)嘴皮子，憑啥收錢(qián)？”

“但他們從不想這背后是成千上萬(wàn)次踩坑試錯(cuò)換來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，是我們上萬(wàn)公里踩點(diǎn)踩出來(lái)的血汗。”

而白嫖客人信奉的是啥？

信息透明時(shí)代，我能網(wǎng)上查，干嘛要花錢(qián)？但他們又想能不能既享受專業(yè)服務(wù)，又不花一分錢(qián)？

既要又要還不要臉，屬實(shí)為難他們了，所以，這些人習(xí)慣了白嫖。

群里蹭攻略，小紅書(shū)拿秘籍，慣性索取，還嫌你收費(fèi)態(tài)度不好。

“你一個(gè)小旅行社，能有多大能耐？不就是賺個(gè)差價(jià)嘛，別太拿自己當(dāng)回事。”

抱歉，咱是賣服務(wù)，不是做慈善的。

白嫖不止是一種占便宜，更是一種人格崩壞。

這時(shí)候，A小姐也想好措辭了，她總結(jié)稱：“那是因?yàn)槭袌?chǎng)上有太多旅行社把客戶當(dāng)做上帝，幫他們做所有工作卻什么都不收錢(qián)。結(jié)果，久而久之，客戶就認(rèn)為你是免費(fèi)的勞動(dòng)力?！?/p>

我表示理解，但確實(shí)也想不通：“怎么會(huì)這樣呢？你們也知道市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)的確是免費(fèi)的，但它的成本不是零?！?/p>

她無(wú)奈地笑了笑：“這就涉及到人的邊界感了，很多已經(jīng)習(xí)慣了在免費(fèi)試探中拿到更高價(jià)值的服務(wù)的人壓根不會(huì)在意你的辛苦。”

所以，A小姐總覺(jué)得今年暑期市場(chǎng)被客人牽著走的根源在于以下兩點(diǎn)：

首先，旅游市場(chǎng)的透明化和競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈，讓很多客戶理所當(dāng)然地認(rèn)為所有服務(wù)都應(yīng)該是免費(fèi)的，甚至自認(rèn)為自己是“市場(chǎng)的引領(lǐng)者”。

其次，很多同行們也沒(méi)有勇氣堅(jiān)持“合理定價(jià)”，反而愿意在客戶面前妥協(xié)，導(dǎo)致了不合理的客戶需求被接納，造成了惡性循環(huán)。

“今天這個(gè)樣子，應(yīng)該說(shuō)買(mǎi)賣雙方都有責(zé)任吧。”A小姐一錘定音。

04

那旅行社準(zhǔn)備怎么辦呢？

很簡(jiǎn)單。

A小姐說(shuō)，就算挨罵我也得先收錢(qián)，立規(guī)矩，篩客戶唄，咨詢要錢(qián)，方案要定金，服務(wù)有邊界。

“不再伺候刁民，不再取悅白嫖，不再被道德綁架，不再內(nèi)耗?！?/p>

“因?yàn)?，取悅低端市?chǎng)，只會(huì)讓你越混越慘，真正讓旅行社活下去的，永遠(yuǎn)是愿意尊重價(jià)值的人?！?/p>

“服務(wù)，不是施舍，旅行，更不是討飯。”

“你嫌貴？那你根本不是我的服務(wù)對(duì)象啊，擺脫低價(jià)值客戶，是旅行社盈利的第一步?！?/p>

我表示特別理解，但告訴她，你可以這么要求自己，無(wú)法要求所有同行......

A小姐說(shuō)這就談到根上了，她壓根也沒(méi)指望所有同行都這么硬氣，但她想說(shuō)，不是所有人，配做旅行社的客戶。

那些想白嫖的客人，從來(lái)不是在享受旅行，而是在享受斤斤計(jì)較的快感。

他們會(huì)為了10塊錢(qián)大發(fā)雷霆，為了午餐少個(gè)菜罵娘，卻不會(huì)在意導(dǎo)游的專業(yè)、司機(jī)的安全、酒店的合法。

旅行社如果為了取悅這群人，就只能一步步跪下，壓縮服務(wù)，降低標(biāo)準(zhǔn)，最后自己賠得血本無(wú)歸。

而A小姐說(shuō)隨著她這些年打磨口碑和服務(wù)圈層，大部分接手的客戶層次早已經(jīng)不屬于這個(gè)范疇了，她是替行業(yè)在說(shuō)這個(gè)話。

日本鹿兒島/旅界實(shí)拍

B哥服務(wù)大眾市場(chǎng)，做的是“人民旅行”，注定難以逃開(kāi)白嫖客人，他只是希望客人不要把旅行社當(dāng)成“萬(wàn)能”的。

“你可以沒(méi)錢(qián)，但不能沒(méi)良心，你可以不買(mǎi)，但不能用完即棄，別把別人的專業(yè)，當(dāng)成自己隨便踩的草地?！?/p>

“我們是旅行社，不是你的出氣筒，不是你的免費(fèi)秘書(shū)，不是你的靈感制造機(jī)，你沒(méi)付錢(qián)，憑什么要求我們無(wú)條件服務(wù)？”

我耐心聽(tīng)完，最后問(wèn)B哥：“你打算怎么做？”

他笑了笑，回我一句：“篩客戶，少陪笑，先收錢(qián)。”說(shuō)完就下線了，干脆利落，像關(guān)上了一道門(mén)。

我想，旅行社要減少內(nèi)卷，可能真的就是從他這一句開(kāi)始的吧。

今日話題：你認(rèn)為旅行社是否該和客人收前置咨詢費(fèi) ？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

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