客戶總監(jiān)林千每個月至少出三五趟差，航旅縱橫App的打開頻率比很多社交軟件還要高。

行政同事為她代訂的機票幾乎能無縫同步，在線選座，還有電子登機牌可用于進站、安檢、登機，更關(guān)鍵的是，“航班變動通知經(jīng)常比航司官方還要快”。

最近，航旅縱橫突然在首頁掛出了“民航官方直銷平臺”字樣，強調(diào)“0差價、0捆綁、0套路”，有網(wǎng)友評論稱，“民航版12306來了”“再也沒有中間商賺差價了”。

圖/航旅縱橫App截圖

很快，國航、南航、東航三大航司以及海航航空、吉祥航空也向旅客發(fā)出公告，強調(diào)航旅縱橫平臺是與航司官方“同等重要的直銷渠道”，力挺后者。

這個掌握一手民航數(shù)據(jù)資源的權(quán)威平臺，為什么突然支起機票直銷的大招牌，想搶攜程、飛豬等頭部OTA（Online Travel Agency，即在線旅游平臺）的機票生意？“民航版12306”，能不能行？

官方下場？

據(jù)有意思報告梳理，航旅縱橫有關(guān)“民航官方直銷平臺”的提法首次出現(xiàn)于7月2日，粉絲量超過60萬的航旅縱橫官方微博借暑期活動強調(diào)其作為民航官方直銷平臺，“購票無差價，退改無套路”。之后，該標(biāo)簽開始頻繁出現(xiàn)于其微博內(nèi)容中。

圖/微博 @航旅縱橫

7月17日，航旅縱橫官方微信號正式發(fā)文，宣布民航官方直銷平臺上線，相關(guān)內(nèi)容也越來越多地見諸各類媒體。

航旅縱橫相關(guān)負責(zé)人表示，民航官方直銷平臺上線后，受到廣大旅客的熱烈歡迎。平臺為航空公司提供了直接面向旅客銷售機票產(chǎn)品的通道，也為旅客提供百分百國內(nèi)機票直銷產(chǎn)品，產(chǎn)品完全由航空公司直接發(fā)布和運營，所以能夠做到零捆綁、零套路、零差價。

對此，民航專家林智杰指出，航旅縱橫不僅為旅客提供了一個可以一站式比價和搜索的平臺，解決了任何一家航司直營渠道都無法解決的問題，也在一定程度上參考鐵路運輸?shù)?2306，后續(xù)有望實現(xiàn)不同航司航班便捷地中轉(zhuǎn)銜接。

更重要的是，針對當(dāng)前機票代理和部分平臺的亂象，航旅縱橫為消費者提供了一個“干凈”的選擇，他強調(diào)。

也是基于此，航旅縱橫還發(fā)布了價格公開透明、無捆綁銷售、與航空公司規(guī)則一致、無大數(shù)據(jù)殺熟、信息安全保障、行程單金額與支付金額一致的六大承諾。

從這幾條承諾就足以看出所謂“亂象”究竟指向何處。

去年，航空博主劉博伊曝光其在某OTA平臺購買一張國際機票，出票后竟不是現(xiàn)金票而是一張里程票，而平臺提供的電子行程單標(biāo)注的價格也與他實際支付的金額存在價格差異。

要知道，在航司提供的行程單里，兌換而來的里程票標(biāo)價為0，而航司規(guī)定里程票禁止售賣。若被發(fā)現(xiàn)來源不明，甚至有可能被撤回，導(dǎo)致無法登機。

在劉博伊公開此事后，更多消費者才發(fā)現(xiàn)，自己也曾買到過類似存在價差的機票。“退高買低”的秘密浮出水面，即機票代理商利用機票價格波動，將消費者原本的機票悄悄退票后以更低價格重新預(yù)訂，賺取其中的差價。

OTA對這些寄居其上的“黑代理”失之監(jiān)管，OTA本身也常常收獲消費者的負評。

《黑貓投訴2024年度OTA領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，2024年OTA相關(guān)投訴量超過17.4萬件，同比增長7.13%。機票預(yù)訂方面，投訴主要集中在退改簽政策不合理，收取高額手續(xù)費，以及預(yù)訂后機票價格大幅下降等問題上。

而在今年五一小長假前的預(yù)訂高峰，OTA、機場航司相關(guān)投訴又被黑貓投訴列為平臺典型。其中OTA投訴量超過2萬件，環(huán)比增長近六成，而與機票相關(guān)的投訴又占到了OTA總投訴量的近三成。

若是機票價格隨著市場供需出現(xiàn)正常波動便罷了，社交平臺上關(guān)于消費者指責(zé)OTA大數(shù)據(jù)殺熟，兩個人用同一款A(yù)pp看相同航班出現(xiàn)不同價格，或是在價格中嵌套種種默認勾選的附加服務(wù)等內(nèi)容隨處可見。

今年年初，航旅縱橫就曾上線“測測你的春節(jié)機票有無差價”活動，可對比旅客購票價格與機票票面實際價格是否一致。3月，南航、東航、國航、海航也相繼針對第三方違規(guī)行為發(fā)布公告，要在退還旅客差價損失后向涉事單位追責(zé)。

因此，對于此番航旅縱橫的親自下場，廣東外語外貿(mào)大學(xué)南國商學(xué)院教授郭佳表示，航旅縱橫賣機票早已有之，并不是什么新鮮事，但在當(dāng)下強調(diào)“直銷”，顯然離不開“消費者苦OTA久矣”的大背景。

“官方”行不行？

至于所謂的“民航官方”，就要從航旅縱橫的“出身”說起。

據(jù)天眼查App信息，航旅縱橫的主體為中航信移動科技有限公司，大股東為中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。后者是在港股上市的國有控股企業(yè)（證券簡稱為“中國民航信息網(wǎng)絡(luò)”，以下簡稱“中國航信”），其大股東是中國民航信息集團有限公司，以及國航、南航、東航三家央企。

國金證券研報顯示，成立于2000年的中國航信主要為航空公司、機場、代理人等相關(guān)方提供計算機信息服務(wù)，公司的GDS 系統(tǒng)（Global Distribution System，即全球分銷系統(tǒng)）托管除春秋航空、九元航空外的所有國內(nèi)航司及部分海外航司，系統(tǒng)處理量位居全球前三。

航空信息技術(shù)服務(wù)是公司的第一大業(yè)務(wù)，賺的是航空公司的錢，這就是為什么航旅縱橫的數(shù)據(jù)可以“跑”得比航司官方還要快。

而賣機票時，“作為中國民航領(lǐng)域唯一官方背景的直銷平臺”，航旅縱橫也是直接接入航空公司，機票價格與服務(wù)政策完全由航空公司直接發(fā)布和運營。

不過含著“金鑰匙”出生不假，但要說航旅縱橫是“民航版12306”，郭佳覺得恐怕還需斟酌，“火車票就在12306手里，但航旅縱橫的家里既沒有飛機也沒有飛機座位”。

也就是說，盡管被航空公司列為與自己同等的直銷渠道，航旅縱橫本質(zhì)上也還是OTA，即郭佳所說的“它并不是生產(chǎn)者”。

正如其強調(diào)的“買票就是買票”，沒有任何形式默認捆綁銷售的航旅縱橫對于不少消費者來說，也確實只提供了買票這一項功能。

更關(guān)鍵的是，單就是機票價格這項關(guān)鍵要素，航旅縱橫就很難如12306那般“硬氣”。

不少網(wǎng)友做了多平臺比價后發(fā)現(xiàn)，同時間同航司同航班往往是航旅縱橫價格最高。

有意思報告也在8月2日午間以9月1日—5日北京往返上海行程為例，同時選取最早時間的東航、國航兩趟航班，并在數(shù)次“婉拒”平臺提供的諸如退票、改簽、保險等服務(wù)選項后進行“裸價”對比，航旅縱橫確實比支付價格最高的某平臺價格還高出10元。

最左為航旅縱橫App，比價僅做示意。圖/相關(guān)App截圖

對此，某位接近頭部OTA的人士告訴有意思報告，在市場的長期博弈中，航司、中間商以及在線旅游平臺形成了既競爭又合作的關(guān)系，也就決定了航司并不能把自營渠道的價格定到最低。

“哪怕航司自營也不等于低價，這注定了貨源來自航司直銷的航旅縱橫不可能擁有價格優(yōu)勢，票源更加豐富的OTA甚至加上增值服務(wù)有時價格仍舊更低?！痹撊耸勘硎尽?/p>

于是有網(wǎng)友玩笑道：“源頭機票的意思就是沒有優(yōu)惠、沒有折扣的原價機票?！薄岸嗔艘粋€比價的地方，最后還是哪兒便宜去哪兒買?！?/p>

到底有什么不同？

于是問題又來了，除了擁有航司整合版的“干凈”，航旅縱橫似乎沒有更多優(yōu)點了。

鄭雯（化名）特別愛旅游，幾乎每個月都會坐飛機，很早就有在航旅縱橫購票的經(jīng)驗，“我以前會從航司官方買，但挨個兒查很麻煩，對航旅縱橫比較有信任感，發(fā)現(xiàn)能買機票就一直買了”。

直到不久前的一次“翻車”。

上個月某天，人在首爾的鄭雯臨時有事回國，晚上8點在航旅縱橫上急急買了一張大約三小時后回國的聯(lián)程機票，結(jié)果在機場干等一個小時都沒見出票。

App上既找不到退票按鈕，也沒有可用于聯(lián)系的國際客服電話，又被值機柜臺工作人員告知必須等待航旅縱橫出票后才可辦理值機，不愿錯過當(dāng)日最后一班回國飛機的她無奈打開了國內(nèi)某頭部OTA的App再度購票，趕上了飛機。

圖/受訪者提供

最終多次打電話與航旅縱橫客服溝通后，她才要回了姍姍來遲的那張重復(fù)票的票錢。“客服很難找，好不容易聯(lián)系上了，它又說它只是代理商，出票時間也在規(guī)定范圍內(nèi)，沒辦法給我解決?！?/p>

是的沒錯，一旦脫離了國內(nèi)主流航司和國內(nèi)航線，航旅縱橫提供的依然是和其他OTA相似的代理商資源，哪怕單就服務(wù)層面而言，航旅縱橫的體驗也顯然不及后者。

不少網(wǎng)友和鄭雯的感受相似，社交媒體有關(guān)航旅縱橫“找不到人”“真的有人工客服嗎”“電話聯(lián)系不上”的吐槽比比皆是。相比之下，OTA雖然“套路深”，但客服也是真“有人”。

陳琛也是旅游達人，深諳平臺套路的他每次買票都是多方比價、價低者得，還得把各種服務(wù)保障、保險取消后才踏實。

有次買完票隨手一看，居然便宜了二百多，氣得他馬上找平臺客服，“一頓輸出后客服就直接把錢退給我了”。

對此，林智杰評價道，航旅縱橫擅長的是機票產(chǎn)品的展示、出票，但在退改簽、服務(wù)等售后層面比起頭部OTA則是明顯的短板，需要花更多的時間、更大的投入才能逐漸補齊。

郭佳也從OTA的角度補充道，直銷機票資源是航旅縱橫的優(yōu)勢，但如今的OTA不僅擁有更多的航空票務(wù)資源，還能夠從旅客的需求出發(fā)整合更多相關(guān)資源，提供飛機、火車、酒店等一系列的大眾旅游組合產(chǎn)品。

“為什么依然很多人愿意為捆綁銷售的OTA買單？”他指出，OTA早就培養(yǎng)起了大眾用戶的出行消費習(xí)慣，并且不只有一定的價格優(yōu)勢，還提供了包括服務(wù)在內(nèi)的情緒價值。

更何況，不同于航旅縱橫只是航班服務(wù)類App，如今的OTA已不再完全依靠機票賺錢。

以攜程集團為例，2023年年報中其航空售票業(yè)務(wù)營收為184.43億人民幣，營收占比為41.44%。到了2024年，這部分營收為203.01億元，占比降至38.09%，酒店預(yù)訂躍升為第一大業(yè)務(wù)。

郭佳表示，這就意味著作為綜合性平臺的OTA，可以利用更多資源或補貼，通過內(nèi)部導(dǎo)流在機票以外獲得更大收益，而旅客也能得到更低價的產(chǎn)品組合或是更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

如何讓旅客獲得遠超當(dāng)下的體驗，航旅縱橫方面對有意思報告表示，自直銷平臺上線以來，為旅客提供了航司與平臺的雙重客服保障，不久還將實現(xiàn)所有航司的電子行程單與電子發(fā)票全覆蓋。合作航司也在持續(xù)增加，春秋航空、成都航空等正在陸續(xù)接入。

截至發(fā)稿前，航旅縱橫App內(nèi)合作航司數(shù)字已更新至“38+”。圖/航旅縱橫App截圖

盡管有過一次不佳的體驗，鄭雯也還是說：“直銷確實挺有吸引力的，省了很多‘踢皮球’的煩惱。如果服務(wù)能做好，我還是愿意在航旅縱橫上買機票的?！?/p>

作者：梁婷婷

編輯：田納西

值班編輯：賈詩卉

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