今年2月，消費者田先生（化名）在某展會上與上海某裝飾有限公司面談溝通后，支付“意向金”1000元購買其公司定制淋浴房的服務，后續(xù)該公司員工上門進行測量，田先生發(fā)現(xiàn)商家的設(shè)計方案和他的要求有出入，于是決定放棄由該裝飾公司提供淋浴房改造的服務。然而當田先生向裝飾公司提出退還“意向金”時，公司卻認為這筆錢不是“意向金”而是“定金”并拒絕退款。雙方多次協(xié)商未果，田先生向閔行區(qū)消費爭議人民調(diào)解委員會尋求幫助。

做客本期《我來幫你忙》節(jié)目的嘉賓——上海市首席人民調(diào)解員、閔行區(qū)消費爭議人民調(diào)解委員會專職調(diào)解員沈軼婷為大家講述了事情的調(diào)解過程，解讀相關(guān)法律條款。

點擊收聽完整音頻

究竟是“意向金”還是“定金”

田先生表示在測量當天，工人確實拿過一張銷售單給其過目，但自己并沒有簽字，其一直認為自己支付的是“意向金”，而非裝飾公司所說的“定金”。隨后，沈軼婷在裝飾公司看到了這份訂單信息，訂購單上顯示了田先生的住址和聯(lián)系電話等信息，但在顧客簽字處沒有田先生的親筆簽名；而且該銷售單上清晰注明該1000元費用是“訂金”而非裝飾公司老板所說的“定金”，混淆了兩者的概念。因此，沈軼婷認為：裝飾公司錯誤地將“訂金”當作“定金”，一字之差，意義完全不同。

“意向金”不是法律概念

在調(diào)解過程中，沈軼婷告知雙方：嚴格意義上來講“意向金”非法律概念，無強制約束力。“意向金”的支付只是買方意愿的表示，在“意向金”沒有轉(zhuǎn)為“定金”之前，購買人可以隨時拿回。而且田先生在訂購單上并未簽字，因此合同無效。裝飾公司老板在聽取沈軼婷的分析后也承認了自身的失誤，愿意為自己的失誤承擔相應的后果。但他同時表示公司員工確實提供了上門服務，產(chǎn)生了一定的車費和人工費，這筆費用希望田先生能夠承擔。

上海市首席人民調(diào)解員 閔行區(qū)消費爭議人民調(diào)解委員會 專職調(diào)解員 沈軼婷

最終，在沈軼婷的調(diào)節(jié)下，雙方各退一步，裝飾公司返還田先生500元，這起糾紛得到了化解。在節(jié)目中，沈軼婷提醒消費者：

書面合同至關(guān)重要：口頭承諾難舉證，交易時應要求商家明確款項性質(zhì)并留存書面憑證。

“三金”區(qū)別需明晰：

定金：具有擔保性質(zhì)，違約方需承擔責任；

訂金：視為預付款，可協(xié)商退還；

意向金：非法律概念，無強制約束力。

為你支招

市民詢問：我通過淘寶平臺購買了某品牌的化妝品，使用后有過敏現(xiàn)象，因為不是很嚴重所以沒去醫(yī)院檢查，然后申請退貨退款，但是該公司說沒有醫(yī)院證明無法給我退貨退款，這種情況我應該怎么辦？

沈軼婷回復：《消費者權(quán)益保護法》第二十四條明確規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或服務不符合質(zhì)量要求時，消費者可要求退貨、更換或修理。若無國家規(guī)定或合同約定，消費者可在收到商品后七日內(nèi)退貨；七日后若符合法定解除合同條件，仍可退貨；不符合條件的可要求更換或修理，相關(guān)費用由經(jīng)營者承擔。

消費者目前的情況屬于“消費者因使用商品出現(xiàn)不適而要求退貨”，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中相關(guān)內(nèi)容規(guī)定如果商品存在質(zhì)量問題或者不符合約定，消費者有權(quán)要求退貨、更換或修理。

雖然消費者沒有去醫(yī)院檢查，但如果能證明使用該產(chǎn)品后確實出現(xiàn)了過敏反應（如照片、使用記錄、商品包裝等），這也可以作為“商品可能不符合安全標準”的證據(jù)之一。但是化妝品公司要求消費者出具醫(yī)院證明也就有一定的合理性?；瘖y品公司要求消費者提供醫(yī)院證明，通常是為了確認過敏是否確實由他們的產(chǎn)品引起，以避免惡意退貨或非產(chǎn)品原因?qū)е碌倪^敏。這種要求在法律上“并不違法”，但是否“必須”提供醫(yī)院證明，需要結(jié)合具體情況來看。

建議消費者：

• 嘗試與商家進一步溝通：說明消費者雖然沒有去醫(yī)院檢查，但確實出現(xiàn)了過敏反應，并提供使用記錄（如使用時間、使用前后照片等）作為證據(jù)，看是否可以協(xié)商解決，比如部分退款或換貨；

• 聯(lián)系淘寶平臺客服介入，如果商家堅持要求醫(yī)院證明而消費者無法提供，可以申請?zhí)詫毱脚_介入：淘寶作為第三方平臺，有責任保障消費者權(quán)益，通常會要求商家提供更明確的退貨政策依據(jù)，平臺可能會根據(jù)消費者提供的證據(jù)（如商品照片、使用情況、過敏表現(xiàn)等）進行判斷；

• 保留好相關(guān)證據(jù)：商品購買記錄、訂單截圖、使用該產(chǎn)品前后的對比照片（尤其是過敏部位）、與商家的聊天記錄、退貨申請記錄等，可以向當?shù)叵M者協(xié)會（12315）進行投訴，尋求幫助。

• 是否需要去醫(yī)院檢查？雖然目前過敏不嚴重，但如果消費者希望更有力地證明過敏是由該產(chǎn)品引起的，“去醫(yī)院檢查并保留診斷證明”是一個更有力的證據(jù)。這不僅有助于本次退貨，也能為日后可能的維權(quán)提供支持。

記者：周宇博

編輯、初審：黃圣源（實習）

復審：石思嘉

終審：王婷婷

轉(zhuǎn)載請注明來自今日閔行官方微信