“我先生70歲了，高位截癱。他的身份信息在12306系統(tǒng)里是綁定了殘疾證的，為什么我代買(mǎi)，就買(mǎi)不到殘疾人專(zhuān)座？”魏女士向華商報(bào)大風(fēng)新聞反映，因?yàn)闆](méi)有買(mǎi)到殘疾人專(zhuān)座，最終丈夫無(wú)奈在車(chē)廂連接處的輪椅上度過(guò)近4小時(shí)旅程。

>>旅客反映——

妻子代購(gòu)未自動(dòng)買(mǎi)到殘疾人專(zhuān)座，

上高鐵后發(fā)現(xiàn)專(zhuān)座反被普通乘客買(mǎi)走

近日，當(dāng)事人徐先生稱(chēng)，自己在乘坐由深圳北開(kāi)往武漢的G548號(hào)列車(chē)時(shí)，因12306的系統(tǒng)問(wèn)題，被迫在車(chē)廂連接處的輪椅上度過(guò)了近4小時(shí)旅程。

據(jù)徐先生講述，他本人的12306賬號(hào)已綁定殘疾證信息，并被系統(tǒng)標(biāo)識(shí)為“輪椅重點(diǎn)旅客”。以往他本人購(gòu)票時(shí)，系統(tǒng)會(huì)彈窗詢(xún)問(wèn)是否接受系統(tǒng)分配的殘疾人專(zhuān)用席位，但此次購(gòu)票卻出現(xiàn)了“意外”。

8月5日上午8時(shí)許，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系到了徐先生的妻子魏女士，魏女士回憶，7月18日購(gòu)票時(shí)，因徐先生臨時(shí)有事，她便通過(guò)自己的12306賬號(hào)，為夫妻二人購(gòu)買(mǎi)了7月21日的高鐵車(chē)票?！拔以谔砑永闲鞛槌塑?chē)人時(shí)，系統(tǒng)并未像他本人操作時(shí)那樣彈出‘輪椅重點(diǎn)旅客’提示或進(jìn)行相關(guān)詢(xún)問(wèn)，我們便按照此前購(gòu)票的經(jīng)驗(yàn)，誤以為系統(tǒng)給老徐分配的車(chē)票便是殘疾人專(zhuān)座?！蔽号刻峁┑馁?gòu)票信息顯示，系統(tǒng)為兩人分配了10號(hào)車(chē)廂的座位（10車(chē)04F和相鄰座位）。

因?yàn)闆](méi)有分配專(zhuān)座，徐先生（左）只能在過(guò)道里

上車(chē)后，徐先生夫婦發(fā)現(xiàn)10號(hào)車(chē)廂并非無(wú)障礙車(chē)廂，且該車(chē)廂缺乏輪椅固定帶和加寬通道，而給徐先生分配的座位還位于車(chē)廂中部，距離衛(wèi)生間較遠(yuǎn)。列車(chē)工作人員了解情況后，將徐先生安置在12號(hào)車(chē)廂靠近無(wú)障礙衛(wèi)生間的過(guò)道處。

“我到了后發(fā)現(xiàn)，12號(hào)車(chē)廂為殘疾人車(chē)廂，該車(chē)廂的第一排還設(shè)有5個(gè)標(biāo)識(shí)為“殘疾人專(zhuān)屬席位（空間較大，靠近衛(wèi)生間），但當(dāng)時(shí)這些座位均被普通旅客買(mǎi)了。”徐先生回憶，同車(chē)還有另一位輪椅旅客也遭遇了相同情況。

>>旅客疑惑——

本人賬號(hào)已明確登記為“輪椅重點(diǎn)旅客”，

為啥代購(gòu)就不行？

令徐先生疑惑的是：為何其本人賬號(hào)已明確登記為“輪椅重點(diǎn)旅客”，但通過(guò)家人代購(gòu)時(shí)，系統(tǒng)未能識(shí)別其特殊需求并分配無(wú)障礙席位？而本應(yīng)優(yōu)先保障殘疾旅客的專(zhuān)屬席位（12車(chē)第一排），當(dāng)天為啥全部分配給了普通旅客？

徐先生回憶稱(chēng)，他向12306客服反映了此事，但客服解釋是“無(wú)障礙席位可能曾被其他重點(diǎn)旅客購(gòu)買(mǎi)后退票，系統(tǒng)自動(dòng)釋放后售給了普通旅客”。

而對(duì)于代購(gòu)未觸發(fā)特殊需求識(shí)別的問(wèn)題，魏女士向記者轉(zhuǎn)述，12306曾給她的回復(fù)為：因?yàn)檐?chē)票非徐先生本人購(gòu)買(mǎi)，故無(wú)法匹配特殊席位。

魏女士不解：“我先生70歲了，高位截癱，操作手機(jī)本就不便。他的身份信息在12306系統(tǒng)里是綁定了殘疾證的，為什么我代買(mǎi)就不行？難道每次都必須他本人操作？”她認(rèn)為，此事暴露了12306系統(tǒng)規(guī)則與實(shí)際需求的脫節(jié)。

>>官方回應(yīng)——

殘疾人購(gòu)票不需申請(qǐng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別，

疑似技術(shù)故障將轉(zhuǎn)辦核查

8月5日上午10時(shí)許，記者聯(lián)系12306官方客服，并以旅客的身份咨詢(xún)殘疾人購(gòu)票事宜。一工作人員表示，中國(guó)鐵路和殘聯(lián)的系統(tǒng)已聯(lián)網(wǎng)，因此殘疾人購(gòu)票時(shí)無(wú)需申請(qǐng)也無(wú)需上傳殘疾證，只需正常購(gòu)票即可，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別購(gòu)票人是否為需特殊幫助的殘疾人士。

記者向該工作人員反饋了徐先生乘坐的班次和遭遇，該工作人員稱(chēng)，或是因系統(tǒng)技術(shù)故障，將轉(zhuǎn)派給技術(shù)部門(mén)進(jìn)行核查。

對(duì)于該趟列車(chē)的殘疾人座位被系統(tǒng)售賣(mài)給普通旅客，導(dǎo)致殘疾人無(wú)座可坐的情況，該工作人員解釋稱(chēng)，根據(jù)鐵路規(guī)定，每趟列車(chē)都會(huì)預(yù)留殘疾人專(zhuān)座，但在發(fā)車(chē)前的24小時(shí)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)為普通座位對(duì)外出售。

>>專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)——

莫讓技術(shù)依賴(lài)成為社會(huì)服務(wù)的“絆腳石”

華商報(bào)大風(fēng)新聞民生觀察員、陜西省社科院實(shí)踐哲學(xué)研究室主任王曉勇分析稱(chēng)，徐先生的遭遇，暴露出鐵路購(gòu)票系統(tǒng)在服務(wù)特殊群體時(shí)的問(wèn)題：過(guò)度依賴(lài)技術(shù)而缺乏必要的人性化補(bǔ)充。

他強(qiáng)調(diào)，技術(shù)本應(yīng)是服務(wù)的輔助工具，而非唯一依據(jù)。當(dāng)殘疾人通過(guò)家人代購(gòu)車(chē)票時(shí)，系統(tǒng)未能識(shí)別其特殊身份并匹配相應(yīng)服務(wù)，正是技術(shù)“一刀切”的機(jī)械性體現(xiàn)——它無(wú)法靈活應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)中的復(fù)雜情況，忽視了“人情世故”。這種“技術(shù)至上”的思維，在遇到系統(tǒng)本身無(wú)法處理的漏洞時(shí)，若沒(méi)有配套的人工服務(wù)通道及時(shí)補(bǔ)位，就容易造成服務(wù)的“斷檔”。

王曉勇認(rèn)為，問(wèn)題的核心在于制度未能為技術(shù)設(shè)置合理的“安全閥”。技術(shù)有其邊界，尤其在處理人的差異化需求時(shí)，必須輔以人工判斷和靈活處置的機(jī)制，比如為特殊群體開(kāi)辟“綠色通道”。一味將服務(wù)責(zé)任完全推給技術(shù)系統(tǒng)，當(dāng)技術(shù)失效或規(guī)則僵化導(dǎo)致問(wèn)題（如代購(gòu)票無(wú)法被識(shí)別為殘疾旅客需求）時(shí)，服務(wù)單位又缺乏有效的人力介入手段，這難免被公眾視為一種管理上的惰性或責(zé)任缺失。

他呼吁：身處技術(shù)社會(huì)，我們更應(yīng)清醒認(rèn)識(shí)到技術(shù)的局限性。與其盲目依賴(lài)，不如主動(dòng)構(gòu)建“技術(shù)+人工”的雙軌服務(wù)機(jī)制，用有溫度的人力服務(wù)去彌補(bǔ)技術(shù)的不足，才能避免類(lèi)似讓特殊群體“卡”在系統(tǒng)漏洞中的尷尬，維護(hù)公共服務(wù)應(yīng)有的信譽(yù)與擔(dān)當(dāng)。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?王煜鑫 編輯 李婧

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