創(chuàng)作聲明：本文為虛構(gòu)創(chuàng)作，請(qǐng)勿與現(xiàn)實(shí)關(guān)聯(lián)

上午10點(diǎn)，工商銀行營業(yè)大廳人流如織。

58歲的孫桂蘭無視長長的隊(duì)伍，徑直走向標(biāo)著"軍人專屬窗口"的柜臺(tái)。

"大姐，這個(gè)窗口是..."年輕的收銀員小張剛開口，就被打斷了。

"別廢話！快給我辦業(yè)務(wù)！"孫桂蘭將存折重重拍在柜臺(tái)上。

當(dāng)小張?jiān)俅谓忉寱r(shí)，孫桂蘭突然爆發(fā)了："我兒子是軍人，我就有權(quán)利用這個(gè)窗口！你個(gè)小丫頭懂什么？"

整個(gè)大廳瞬間安靜，所有人的目光都聚焦在這里。正當(dāng)收銀員不知所措時(shí)，經(jīng)理緩緩走了過來...

這天上午的陽光格外刺眼，透過工商銀行巨大的落地窗灑進(jìn)營業(yè)大廳。孫桂蘭踏進(jìn)銀行的那一刻，就像一陣不和諧的音符打破了大廳內(nèi)的寧靜。

她掃視了一圈，普通業(yè)務(wù)窗口前排著長長的隊(duì)伍，至少有二十多個(gè)人在等待。

VIP窗口雖然人少，但需要金卡客戶才能使用。

而在最右側(cè)，有一個(gè)窗口前空無一人，柜臺(tái)上放著一塊醒目的標(biāo)識(shí)牌："軍人專屬窗口，請(qǐng)出示軍官證"。

孫桂蘭眼睛一亮，毫不猶豫地走了過去。

她穿著一件深藍(lán)色的羽絨服，腳上是一雙黑色的棉鞋，提著一個(gè)仿皮的手提包。

雖然衣著普通，但走路的姿態(tài)卻透著一股子趾高氣揚(yáng)的勁兒。

坐在軍人專屬窗口的收銀員叫張雯，今年22歲，剛從財(cái)經(jīng)學(xué)院畢業(yè)半年。

她長著一張清秀的臉，說話總是輕聲細(xì)語，同事們都叫她小張。

此刻她正在整理資料，聽到腳步聲抬起頭來，看到一位中年女性正朝自己走來。

"您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？"小張習(xí)慣性地問道。

孫桂蘭沒有回答，而是直接從包里掏出一本存折，"啪"地一聲拍在柜臺(tái)上："取錢！"

小張愣了一下，然后禮貌地說："大姐，不好意思，這個(gè)窗口是軍人專屬窗口，請(qǐng)問您有軍官證嗎？"

孫桂蘭瞪了她一眼："軍官證？我兒子就是軍人，我用這個(gè)窗口有什么問題？"

小張指了指柜臺(tái)上的標(biāo)識(shí)牌："按照規(guī)定，軍人專屬窗口只能由現(xiàn)役軍人本人使用，需要出示有效的軍官證或士兵證。"

"什么破規(guī)定！"孫桂蘭的聲音瞬間提高了八度，"我兒子在部隊(duì)保家衛(wèi)國，我這個(gè)當(dāng)媽的連個(gè)窗口都不能用？"

周圍的客戶開始注意到這邊的動(dòng)靜，有人悄悄轉(zhuǎn)過頭來看熱鬧。

小張感到有些為難，但還是耐心地解釋："大姐，我理解您的心情，但這是銀行的規(guī)定，我們必須嚴(yán)格執(zhí)行。如果您需要辦理業(yè)務(wù)，可以到普通窗口排隊(duì)，或者如果您是我們的VIP客戶..."

"別跟我廢話！"孫桂蘭打斷了她的話，"我就要在這里辦！怎么了？"

孫桂蘭的態(tài)度越來越強(qiáng)硬，她把手撐在柜臺(tái)上，身體前傾，一副不達(dá)目的不罷休的架勢。

"我告訴你，我兒子孫志強(qiáng)，在西北邊防部隊(duì)服役，少校軍銜！"她聲音洪亮，仿佛生怕別人聽不見，"他為了保衛(wèi)國家，一年到頭都回不了幾次家。我這個(gè)當(dāng)媽的想用個(gè)軍人窗口，這過分嗎？"

小張咽了咽口水，依然堅(jiān)持："大姐，我真的理解您的心情，軍人家屬確實(shí)值得尊敬。但是按照銀行的規(guī)章制度，軍人專屬窗口只能由現(xiàn)役軍人本人使用。這不是我個(gè)人的決定，而是上級(jí)的統(tǒng)一規(guī)定。"

"什么上級(jí)規(guī)定！你們就是不懂變通！"孫桂蘭的聲音更大了，"我兒子現(xiàn)在在邊防線上，難道還要他專門請(qǐng)假回來取錢？你們這些年輕人就是死腦筋！"

小張感到臉上發(fā)熱，她能感覺到周圍客戶的目光都聚焦在自己身上。有些人在小聲議論，有些人在拿手機(jī)錄視頻。她深吸一口氣，盡量保持冷靜："大姐，如果您確實(shí)有緊急情況，我可以請(qǐng)示一下主管..."

"別請(qǐng)示了！我就要在這里辦！"孫桂蘭一拍桌子，"你們這些小丫頭片子懂什么？我兒子保家衛(wèi)國的時(shí)候，你們還在上學(xué)呢！"

旁邊排隊(duì)的一位老大爺看不下去了，走過來勸道："大姐，年輕人也是按規(guī)定辦事，你何必為難她呢？"

孫桂蘭回頭瞪了他一眼："關(guān)你什么事？我和她說話，你插什么嘴？"

老大爺搖搖頭，回到了隊(duì)伍里。

小張的眼圈有些紅了，但她還是堅(jiān)持："大姐，真的不是我故意為難您。這個(gè)規(guī)定是為了確保軍人專屬窗口真正服務(wù)于現(xiàn)役軍人，避免被濫用。如果您理解的話..."

"理解什么？"孫桂蘭打斷她，"我看你就是成心跟我過不去！"

隨著爭執(zhí)的升級(jí)，孫桂蘭的情緒越來越激動(dòng)。她開始在大廳里踱來踱去，一邊走一邊大聲嚷嚷。

"大家都來看看??！"她指著小張，聲音尖銳，"這就是我們的銀行服務(wù)！軍人家屬都不受尊重！我兒子在前線流血流汗，我連個(gè)窗口都不能用！"

大廳里的其他客戶都停下了手中的事情，有人拿出手機(jī)開始錄像，有人交頭接耳地議論。整個(gè)營業(yè)大廳的氣氛變得異常緊張。

小張感到前所未有的壓力，她從來沒有遇到過這樣的情況。入職培訓(xùn)時(shí)，老師教過如何處理各種客戶投訴，但面對(duì)這樣不講理的情況，她真的不知道該怎么辦。

"大姐，您這樣說我真的很委屈。"小張的聲音有些顫抖，"我不是不尊重軍人，相反，我非常敬佩軍人。正是因?yàn)樽鹬兀晕覀儾旁O(shè)立了軍人專屬窗口。但是這個(gè)窗口有嚴(yán)格的使用規(guī)定..."

"規(guī)定規(guī)定！你就會(huì)說規(guī)定！"孫桂蘭越說越激動(dòng)，"我問你，你家有當(dāng)兵的嗎？你知道當(dāng)兵有多辛苦嗎？我兒子為了國家安全，舍小家為大家，你們這些人坐在空調(diào)房里享受和平，卻不愿意給軍人家屬一點(diǎn)便利！"

小張被說得眼淚都快掉下來了："大姐，我真的沒有不尊重軍人的意思。我們銀行對(duì)軍人是非常尊重的，所以才專門設(shè)立了這個(gè)窗口。但是如果不按規(guī)定執(zhí)行，那這個(gè)窗口就失去了意義..."

"失去意義？"孫桂蘭冷笑一聲，"我看是你們失去了良心！軍人保衛(wèi)國家，軍人家屬就應(yīng)該受到優(yōu)待！這是天經(jīng)地義的！"

孫桂蘭的情緒徹底失控了，她開始對(duì)小張進(jìn)行人身攻擊。

"你個(gè)小丫頭片子懂什么？"她指著小張的鼻子，"看你這德行，肯定是沒受過什么教育！你父母是怎么教你的？連最基本的尊重都不懂！"

小張的眼淚終于忍不住了，順著臉頰流了下來。她擦了擦眼淚，努力保持冷靜："大姐，您可以質(zhì)疑我的工作，但請(qǐng)不要侮辱我的家人。"

"我侮辱你？"孫桂蘭冷笑，"我說的都是實(shí)話！你們這一代年輕人就是被慣壞了，不懂感恩！我兒子在邊疆保衛(wèi)國家的時(shí)候，你們?cè)诟墒裁?？在家里享受安逸的生活！現(xiàn)在讓你們?yōu)檐娙思覍偬峁┮稽c(diǎn)便利，你們就推三阻四！"

周圍的客戶開始坐不住了。一位中年男子走過來說："大姐，您這樣說話就不對(duì)了。小姑娘也是按規(guī)定辦事，您何必人身攻擊呢？"

"你又是誰？"孫桂蘭回頭怒視這位男子，"這里有你說話的份嗎？我看你們都是一丘之貉！不尊重軍人，不尊重為國家做貢獻(xiàn)的人！"

又有一位女客戶站出來："大姐，軍人確實(shí)值得尊敬，但這不意味著可以不遵守規(guī)則。規(guī)則是為了公平，也是為了更好地服務(wù)軍人。"

"公平？"孫桂蘭的聲音更加尖銳，"什么叫公平？我兒子在前線拿命保衛(wèi)國家，這公平嗎？他一年回不了幾次家，這公平嗎？現(xiàn)在我想用個(gè)軍人窗口，你們就跟我講公平？"

小張已經(jīng)泣不成聲，但她還是堅(jiān)持站在柜臺(tái)后面，沒有離開崗位。她知道，如果自己現(xiàn)在離開，就等于承認(rèn)了錯(cuò)誤，這對(duì)她來說是絕對(duì)不能接受的。

"大姐，我求求您了，請(qǐng)不要再這樣了。"小張哽咽著說，"我真的是按規(guī)定辦事，我沒有任何惡意。如果您堅(jiān)持要在這里辦理，我可以打電話給主管，但請(qǐng)您不要再罵我了。"

"罵你？我還沒開始罵呢！"孫桂蘭更加得寸進(jìn)尺，"你們這些沒良心的，軍人為國家犧牲這么多，你們連一點(diǎn)便利都不肯給！我看你們就是忘了是誰在保護(hù)你們的安全！"

小張此時(shí)真的不知道該怎么辦了。她剛?cè)肼毎肽?，還在實(shí)習(xí)期，這是她遇到的最困難的情況。平時(shí)遇到客戶投訴，都有主管在旁邊指導(dǎo)，但今天主管恰好外出辦事，大廳里只有她一個(gè)人值班。

她偷偷看了看手表，離主管回來還有至少一個(gè)小時(shí)。她不知道自己能不能堅(jiān)持到那時(shí)候。孫桂蘭的咒罵聲越來越難聽，周圍客戶的議論聲也越來越大，她感覺自己快要崩潰了。

"我再說一遍，"小張抹了抹眼淚，努力讓自己的聲音聽起來堅(jiān)定一些，"按照銀行規(guī)定，軍人專屬窗口只能由現(xiàn)役軍人本人使用。如果您確實(shí)有緊急情況，我可以幫您聯(lián)系其他同事..."

"聯(lián)系什么？"孫桂蘭打斷她，"我就要在這里辦！我告訴你，我兒子孫志強(qiáng)，西北軍區(qū)偵察連少校，軍號(hào)135！你現(xiàn)在就給我辦理業(yè)務(wù)，不然我就投訴你！"

小張聽到軍號(hào)，心里稍微有了一點(diǎn)希望。如果孫桂蘭說的是真的，那她確實(shí)是軍屬。但是按照規(guī)定，即使是軍屬，也不能使用軍人專屬窗口，這是硬性規(guī)定。

"大姐，即使您兒子確實(shí)是軍人，按照規(guī)定，家屬也不能使用軍人專屬窗口。這個(gè)規(guī)定不是我們銀行制定的，而是上級(jí)部門的統(tǒng)一要求。"小張盡量讓自己的語氣聽起來誠懇一些。

"上級(jí)部門？哪個(gè)上級(jí)部門？"孫桂蘭步步緊逼，"我要他們給我個(gè)說法！憑什么軍人家屬不能享受優(yōu)待？"

小張真的不知道該怎么回答了。她只知道這是規(guī)定，但具體是哪個(gè)部門制定的，為什么這樣規(guī)定，她確實(shí)不清楚。

就在這時(shí)，一位排隊(duì)的老人走過來說："姑娘，你別哭了。規(guī)定就是規(guī)定，你沒有錯(cuò)。"然后他轉(zhuǎn)向?qū)O桂蘭："大姐，您兒子確實(shí)值得尊敬，但這不是您違反規(guī)定的理由。"

"你個(gè)老頭子懂什么？"孫桂蘭對(duì)著老人怒吼，"我兒子在部隊(duì)的時(shí)候，你在干什么？現(xiàn)在裝什么好人？"

老人搖搖頭，沒有再說話，但他沒有離開，而是站在一旁默默支持小張。

孫桂蘭看到有人支持小張，更加憤怒了。她開始對(duì)在場的所有人進(jìn)行謾罵。

"我今天算是看清楚了！"她指著在場的所有人，"你們這些人就是忘恩負(fù)義！軍人為你們流血犧牲，你們卻不愿意給軍人家屬一點(diǎn)便利！你們的良心都被狗吃了！"

一位年輕的媽媽抱著孩子走過來："大姐，請(qǐng)您注意言辭，這里還有小孩子。"

"小孩子怎么了？"孫桂蘭毫不在意，"小孩子也應(yīng)該知道什么叫尊重軍人！你們大人都不懂，還指望小孩子懂？"

"您這樣教壞小孩子。"年輕媽媽皺著眉頭說。

"我教壞？"孫桂蘭冷笑，"我教的是感恩！是尊重！你們這些人才是在教壞下一代！讓他們不懂得尊重為國家做貢獻(xiàn)的人！"

小張已經(jīng)哭得不成樣子了，但她依然堅(jiān)守在崗位上。她不能離開，因?yàn)殡x開就意味著承認(rèn)錯(cuò)誤，就意味著違背了自己的職業(yè)操守。

"大姐，我求您了，"小張哽咽著說，"我真的理解您的心情，我也非常尊敬軍人。但是規(guī)定就是規(guī)定，我不能違反。如果我違反了規(guī)定，我就會(huì)被開除，那我也沒法養(yǎng)活自己了。"

"你被開除關(guān)我什么事？"孫桂蘭毫不同情，"你不尊重軍人家屬，被開除是活該！"

這句話徹底激怒了在場的其他客戶。

"大姐，您太過分了！"一位中年男子站出來，"小姑娘已經(jīng)解釋得很清楚了，她沒有錯(cuò)！"

"是啊，您這樣欺負(fù)一個(gè)小姑娘算什么本事？"另一位女客戶也說道。

"人家按規(guī)定辦事有什么錯(cuò)？"

"您兒子是軍人值得尊敬，但您這樣做只會(huì)給軍人丟臉！"

面對(duì)眾人的指責(zé)，孫桂蘭不但不收斂，反而更加肆無忌憚。

"你們都是一伙的！"她指著所有人，"都不尊重軍人！我要把你們的話錄下來，發(fā)到網(wǎng)上讓大家看看，看看你們是怎么對(duì)待軍人家屬的！"

說著，她真的拿出手機(jī)開始錄像。

爭吵已經(jīng)持續(xù)了將近半個(gè)小時(shí)，孫桂蘭絲毫沒有妥協(xié)的意思，小張也沒有違反規(guī)定的打算。整個(gè)營業(yè)大廳的秩序完全被打亂了，其他客戶的業(yè)務(wù)也無法正常進(jìn)行。

有人建議報(bào)警，但大家覺得這只是民事糾紛，警察也很難處理。有人建議找銀行的投訴電話，但孫桂蘭堅(jiān)持要當(dāng)面解決。

"我就不信了，"孫桂蘭雙手叉腰，"今天我就在這里耗著！看你們能把我怎么樣！我兒子是軍人，我有理有據(jù)，你們誰都別想趕我走！"

小張已經(jīng)精疲力盡了，她的嗓子因?yàn)殚L時(shí)間的解釋而變得沙啞，眼睛因?yàn)榭奁t腫。但她依然堅(jiān)持著，因?yàn)樗?，這不僅僅是工作問題，更是原則問題。

"大姐，我最后再說一遍，"小張努力讓自己的聲音聽起來平靜，"如果您堅(jiān)持要投訴，我可以給您投訴電話。如果您要見經(jīng)理，我也可以聯(lián)系經(jīng)理。但是請(qǐng)您不要再這樣鬧下去了，這樣對(duì)誰都沒有好處。"

"鬧？我沒有鬧！"孫桂蘭激動(dòng)地說，"我是在爭取我應(yīng)有的權(quán)利！我兒子保衛(wèi)國家，我享受一點(diǎn)優(yōu)待怎么了？你們這些人就是不懂感恩！"

就在這時(shí)，一位身著軍裝的年輕人走進(jìn)了銀行。他看到這邊的混亂情況，走了過來。

"怎么回事？"他問道。

孫桂蘭一看到軍裝，眼睛立刻亮了："同志！你來得正好！你看看，這個(gè)銀行多過分，連軍人家屬都不尊重！"

年輕軍人聽了事情的經(jīng)過，搖了搖頭："大姐，銀行的規(guī)定是對(duì)的。軍人專屬窗口確實(shí)只能由現(xiàn)役軍人本人使用，這是為了避免被濫用。我們軍人最講紀(jì)律，您這樣做反而給我們軍人丟臉了。"

孫桂蘭沒想到連軍人都不支持她，一時(shí)語塞。

"可是...可是我兒子也是軍人啊！"她還在狡辯。

"您兒子是軍人沒錯(cuò)，但您不是。"年輕軍人耐心地解釋，"而且，真正的軍人家屬都很懂事，不會(huì)這樣無理取鬧的。"

說完，他轉(zhuǎn)身離開了。

孫桂蘭被這句話深深刺痛了，但她依然不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤。

"走就走！都是一伙的！"她沖著年輕軍人的背影喊道。

爭吵還在繼續(xù)，但現(xiàn)場的氣氛已經(jīng)發(fā)生了微妙的變化。越來越多的人開始站在小張這一邊，孫桂蘭顯得越來越孤立無援。

就在這時(shí)，銀行的經(jīng)理王建華聽到爭吵聲，從辦公室里走了出來。

王建華是這家銀行的副經(jīng)理，45歲，在銀行工作了20多年，見過各種各樣的客戶和情況。他身材中等，戴著一副金絲眼鏡，給人一種穩(wěn)重可靠的感覺。

聽到大廳里的爭吵聲，他放下手中的工作，走出了辦公室。一走出來，他就看到了混亂的場面：一位中年女性正在對(duì)著哭泣的收銀員大聲叫嚷，周圍圍著一大群客戶，有人在錄視頻，有人在議論，整個(gè)大廳亂成一團(tuán)。

王建華快步走過來，他的出現(xiàn)立刻吸引了所有人的注意。

孫桂蘭一看到經(jīng)理，就像抓到了救命稻草一樣，立刻換了一副表情："經(jīng)理！您來得正好！您一定要為我做主??！"

她指著小張："您看看您的員工，多么過分！我是軍屬，想用一下軍人專屬窗口，她死活不讓！還說什么規(guī)定規(guī)定的，我看她就是故意為難我！"

王建華沒有急著表態(tài)，而是先看了看小張。小張的眼睛紅腫，臉上還有淚痕，但依然堅(jiān)守在崗位上。他心中已經(jīng)大概明白了情況。

王建華平靜地看了孫桂蘭一眼，然后緩緩開口說了一句話。

話音剛落，孫桂蘭的臉色瞬間變得煞白，仿佛被人當(dāng)頭潑了一盆冷水。她張著嘴，瞪大了眼睛，整個(gè)人像是被雷擊中一般僵在那里。

"你...你怎么..."她的聲音開始顫抖，手指著王建華，卻半天說不出一句完整的話。