今天

#餓了么崩了# 相關(guān)話題沖上微博熱搜

不少網(wǎng)友發(fā)文吐槽“餓了么崩了”“無法退單”

“昨天的訂單顯示備餐狀態(tài)”

有網(wǎng)友發(fā)文稱：“秋天的第一杯奶茶，晚了一個小時”。對此，餓了么客服回應(yīng)稱，“對于您超時體驗深感抱歉，若您的訂單超時30分鐘未送達可獲得平臺15減15元補償紅包?！?/p>

稍早前，餓了么APP官方微博曾發(fā)布：“立秋到，奶茶免單就位！8.7-8.10每天超百萬杯奶茶免單，更有188元驚喜大券包！”的相關(guān)內(nèi)容。截至目前，平臺未對“餓了么崩了”作出回應(yīng)。

此前曾有媒體報道稱，淘寶將于8月8日沖擊1億單，隨后被淘寶官方否認。據(jù)上述人士透露，最新的立秋作戰(zhàn)計劃將重點在三天，8月7日是立秋，傳統(tǒng)的“秋奶”促銷，8月8日是淘寶88VIP的會員節(jié)，而8月9日則是淘寶閃購的“ 超級星期六 ”，三天正好成為一個小的營銷周期。

各種營銷噱頭加持，外賣行業(yè)“戰(zhàn)火”持續(xù)暗暗燃燒。大額優(yōu)惠券、免單卡紛紛發(fā)放，消費者再一次迎來“商戰(zhàn)狂歡”。

然而，隨著訂單量的井噴式增長，消費投訴也如潮水般涌來，暴露出諸多行業(yè)問題。據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年消費保平臺外賣行業(yè)總投訴量達22,139件；累計涉訴金額超810萬元，有效投訴解決率僅為55.61%。訂單超時、虛假送達、服務(wù)態(tài)度差、食品安全等問題突出。

投訴激增，暴露行業(yè)深層矛盾

餓了么解決率墊底

據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年消費保平臺外賣行業(yè)總投訴量達22,139件。其中，2月投訴量為2404件，上半年最低，5月成投訴高點，達4760件；整體上，第二個季度投訴整體高于第一季度，或與4月開始的“外賣商戰(zhàn)”相關(guān)。

從品牌維度看，2025年上半年，美團外賣投訴量達 14,938 件，占總投訴量的 69.73%，排行第一；餓了么（淘寶閃購）投訴量為3512，投訴占比16.39%，排名第二，今年3月入局的京東投訴占比（7.08%）也高于其他（如麥當(dāng)勞、肯德基宅急送等）。

反觀解決率，京東外賣（76.47%）最高，美團為68.79%，而餓了么僅為8.68%，不足10%，解決率倒數(shù)。

根據(jù)消費保平臺2025年上半年三大平臺投訴占比情況，1-3 月，行業(yè)延續(xù)美團、餓了么雙寡頭壟斷格局。美團憑借最大市場份額，投訴占比長期穩(wěn)居 85% 左右，反映出 “市場規(guī)模與投訴量高度綁定” 的行業(yè)慣性 —— 龐大訂單基數(shù)下，商家出餐、騎手配送等環(huán)節(jié)的服務(wù)漏洞易累積成投訴。

餓了么同期投訴占比雖遠低于美團，但隨市場份額緩慢爬坡，投訴占比呈上升趨勢，雙寡頭競爭下服務(wù)質(zhì)量未實現(xiàn)突破。

4 月成為轉(zhuǎn)折點，京東外賣以 “補貼大戰(zhàn)” 沖擊市場，當(dāng)月投訴占比躍升至 9.40% ，餓了么（含淘寶閃購）投訴占比 11.99% ，美團投訴占比降至 78.60% 。這一變化本質(zhì)是 “以價換量” 的連鎖反應(yīng)：補貼驅(qū)動訂單激增，但商家服務(wù)能力（出餐流程、品控）、配送網(wǎng)絡(luò)（騎手儲備、路線規(guī)劃）并未及時適配，投訴集中爆發(fā)。

5-6月美團雖因訂單分流投訴占比下降，卻也暴露服務(wù)管控力不足；餓了么、京東借勢跟進補貼，同樣因訂單短期飆升，服務(wù)承接短板顯現(xiàn)，投訴同步上揚，補貼戰(zhàn)后遺癥持續(xù)發(fā)酵。

送餐超時、漏送、優(yōu)惠券等問題

進入投訴問題前十

據(jù)消費保顯示，投訴問題集中在多個方面?！胺?wù)態(tài)度差” 以 20.47%的占比位居榜首，“退款糾紛” 和 “食品安全” 分別占比 20.14%、16.51%，緊隨其后。值得注意的是，送餐超時、送錯外賣、漏送商品、優(yōu)惠券問題進入消費者投訴問題前十，消費者投訴也屢見不鮮。

外賣行業(yè)主要投訴問題及占比

李先生 7 月 5 日在美團外賣預(yù)訂 7 月 7 日早餐，使用了19元優(yōu)惠券后實付金額0.9元。到7月7日，李先生發(fā)現(xiàn)平臺預(yù)計到達時間一直在更新，一直到了晚上8點多，均未收到餐品。李先生表示，期間始終聯(lián)系不上商家和騎手，直到商家顯示打烊。

李先生與客服溝通情況

最終聯(lián)系上平臺客服詢問賠償事宜，要求平臺退回實付金額及三倍賠償（0.9元x3），退回19元優(yōu)惠券，但客服稱優(yōu)惠平臺僅承擔(dān) 3 元，其余為商家優(yōu)惠無法賠償。

此外，李先生根據(jù)美團準時寶超時大于30分鐘賠償6元的政策要求美團進行超時賠償，但平臺"餐未送達"為由拒付。李先生表示：“我認為一整天未送達比超時更嚴重，一直不處理卻引導(dǎo)退款，卻不賠償應(yīng)有金額！”質(zhì)疑平臺轉(zhuǎn)嫁優(yōu)惠成本、規(guī)避賠付責(zé)任。截止發(fā)稿件前，消費保平臺顯示，李先生訴求均為得到解決。

2025 年上半年外賣平臺投訴問題分化顯著。美團外賣投訴以 “退款糾紛” 為主（占比 21.22% ），反映其訂單履約、售后環(huán)節(jié)矛盾突出；餓了么（淘寶閃購）“送餐超時” 投訴占比 11.97%，京東外賣（京東秒送）該問題占比更高達 15.94%，側(cè)面體現(xiàn)后兩者配送流程易受訂單激增、騎手調(diào)配影響。

一定程度上也體現(xiàn)了平臺競爭策略：美團依賴規(guī)模，售后壓力集中；餓了么、京東借補貼沖單量，配送資源難適配訂單增速，暴露服務(wù)短板，也印證價格戰(zhàn)下服務(wù)質(zhì)量的差異化承壓。

唐先生在消費保平臺投訴稱，7 月 6 日，他于12：44分在餓了么平臺購買阿昔洛韋藥膏，中途發(fā)現(xiàn)騎手長時間未取貨，直到14 時 02 分騎手告知無法送達并讓其退貨，更換騎手。唐先生聯(lián)系人工客服，卻遭遇多次發(fā)消息不回、電話不通的窘境。唐先生只得申請退款，沒想到的是退款卻遭平臺駁回，他多番輾轉(zhuǎn)投訴求助才聯(lián)系上商家，商家同意退款時，唐先生發(fā)現(xiàn)騎手已虛假點擊送達，藥物始終未到。唐先生再次聯(lián)系平臺時，平臺卻徹底失聯(lián)。

類似情況并非個例，王女士反映，餓了么客服電話很難轉(zhuǎn)到人工，除非明確說 “投訴餓了么” 才能接通。

而徐先生也遭遇糟心事，20 點 24 分通過淘寶閃購下單外賣，預(yù)計 20 點 58 分送達，可到 21 點 20 分仍未收到，訂單卻顯示已完成。聯(lián)系客服得知騎手稱已送達，但他并未收到任何送達通知。多次聯(lián)系平臺，對方只讓二選一：申請退款或領(lǐng) 15 元無門檻紅包，追問處理方式時客服直接掛斷電話，后續(xù)平臺未作任何回復(fù)便結(jié)束任務(wù)。

相關(guān)投訴頻出，也集中暴露出外賣平臺在配送管控、客服機制及優(yōu)惠券使用規(guī)則等方面的諸多漏洞，折射出行業(yè)快速擴張中服務(wù)體系的滯后。

投訴訴求賠償居首位

廣東人最慘？

根據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)分析顯示，外賣行業(yè)投訴要求主要包含賠償、改善服務(wù)、解釋、退款以及補償?shù)葞讉€方面。其中，要求賠償?shù)耐对V占比高達25.22%，位列首位；其次，要求改善服務(wù)排名第二，占比24.38%；要求解釋的投訴占比21.21%，排行第三。

2025 年上半年外賣投訴涉訴金額中，100 元及以上占比 29.81% ，20 - 50 元占 25.74% ，反映大額糾紛時有發(fā)生；10 元以內(nèi)小額占比也不低 ，外賣投訴多與高頻、低價消費場景的服務(wù)問題相關(guān)，也凸顯出行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管控難點。

據(jù)統(tǒng)計，在外賣行業(yè)投訴用戶中，廣東省以19.78%的比例遙遙領(lǐng)先，成為投訴熱點之一。其次是浙江省和江蘇省，分別占據(jù)著7.14%和7.12%的投訴比例。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 消費保數(shù)據(jù)研究院

由國家市場監(jiān)督管理總局價監(jiān)競爭局指導(dǎo)，中國電子商會主辦，深圳市消費寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、《消費電子》雜志社承辦的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》全國普法有獎答題活動火熱開啟！參與答題可贏取iPhone16、高達5000元現(xiàn)金，更有價值618元的實用潔牙套餐卡、B站聯(lián)名充電寶等，就等你來挑戰(zhàn)！