前不久，深圳一家麗怡酒店接待了一位“特殊的朋友”——博主@諾子喵嗚，她用獨(dú)特視角記錄了這次無(wú)障礙入住體驗(yàn)?！拔?guī)忝幌隆薄澳悻F(xiàn)在摸到的是一個(gè)落地?zé)簟薄@些麗怡伙伴的輕聲引導(dǎo)，成了服務(wù)最溫暖的注腳，引發(fā)網(wǎng)友廣泛好評(píng)與點(diǎn)贊。

這暖心一幕的背后，是中國(guó)超過(guò)1700萬(wàn)視障人士（約占全國(guó)殘疾總?cè)藬?shù)的17%）出行時(shí)普遍面臨的“隱形高墻”——尋找一個(gè)真正無(wú)障礙、有尊嚴(yán)的住宿環(huán)境，往往困難重重。這道“高墻”真的拆不掉嗎？錦江酒店（中國(guó)區(qū)）旗下麗怡酒店品牌最近推出的一套“視障友好服務(wù)體系”，正是源于一次次的“看見(jiàn)”與回應(yīng)，讓我看到了改變的希望。

從“被忽視”到“被看見(jiàn)” ■

作為酒店行業(yè)里摸爬滾打過(guò)來(lái)的兵，我深知服務(wù)視障客人遠(yuǎn)不止“開(kāi)個(gè)無(wú)障礙客房”那么簡(jiǎn)單。它需要一套系統(tǒng)化、主動(dòng)性強(qiáng)且貫穿始終的服務(wù)邏輯。麗怡這次，就從客人還沒(méi)踏進(jìn)酒店大門(mén)之前就開(kāi)始了。

從客人預(yù)訂開(kāi)始，麗怡酒店前臺(tái)就主動(dòng)電話確認(rèn)需求，提前準(zhǔn)備房間。諾子入住當(dāng)天，因迷路致電前臺(tái)求助。員工第一時(shí)間出門(mén)迎接，先表明身份，再詢(xún)問(wèn)是否需要撐著自己的手肘前進(jìn)，隨后引導(dǎo)她沿盲道進(jìn)入酒店。諾子稍作休息時(shí)，員工已高效辦妥入住，并將客房安排在最靠近電梯的位置。隨后領(lǐng)她去客房，并在電梯中讓諾子感知電梯按鍵的盲文符號(hào)。進(jìn)入房間后，員工用清晰的語(yǔ)言介紹布局、引導(dǎo)諾子觸摸各項(xiàng)設(shè)施，并將開(kāi)關(guān)、冷熱水龍頭、電話按鍵、沐浴用品等悉數(shù)貼上“視障友好觸覺(jué)貼”，方便獨(dú)立使用。待諾子熟悉環(huán)境后，員工才放心離去。

這流暢體驗(yàn)背后，是麗怡酒店嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)閉環(huán)：從“預(yù)抵”主動(dòng)溝通準(zhǔn)備，“接待”高效專(zhuān)辦，“住店”熟悉環(huán)境、協(xié)助用餐、響應(yīng)需求；到“離店”收集反饋、改進(jìn)優(yōu)化。這種細(xì)致入微的服務(wù)，不僅溫暖了諾子，其蘊(yùn)含的“看見(jiàn)”理念也透過(guò)鏡頭傳遞給了更廣闊的社會(huì)。

可觸摸的標(biāo)準(zhǔn)化“看見(jiàn)”方案 ■

這種傳遞迅速引發(fā)了廣泛共鳴，社會(huì)各界也為麗怡酒店對(duì)視障群體的高度關(guān)注所欣喜。諾子的視頻在網(wǎng)上引起廣泛傳播后，深圳電視臺(tái)迅速跟進(jìn)這一熱點(diǎn)話題，特邀深圳第一位高級(jí)盲人調(diào)律師么傳錫攜導(dǎo)盲犬，前往麗怡酒店實(shí)地體驗(yàn)視障友好服務(wù)。

“令人感到很意外！”幺傳錫體驗(yàn)后感慨道，“酒店能為視障群體服務(wù)得這么貼心，每個(gè)細(xì)節(jié)做得都非常到位，主動(dòng)帶著熟悉酒店房間的布局，這種被‘看見(jiàn)’的感覺(jué)很溫暖?！彼貏e肯定了“視障友好觸覺(jué)貼”的小巧思：“思路非常好，解決了大問(wèn)題！”回想起以往獨(dú)自出行入住酒店找房的尷尬體驗(yàn)，幺傳錫坦言：“常常在走廊里摸索半天也找不到自己的房間，很無(wú)奈。麗怡酒店愿意主動(dòng)做這件事，本身就值得點(diǎn)贊?！?strong>并給出“如果10分滿(mǎn)分，可以打9分”的高評(píng)價(jià)。

多次提到的“視障友好觸覺(jué)貼”，可不是一張簡(jiǎn)單的貼紙，而是一套可觸摸的標(biāo)準(zhǔn)化“觸覺(jué)語(yǔ)言”系統(tǒng)。不同形狀對(duì)應(yīng)不同物品，即使不熟悉盲文，也能通過(guò)觸摸簡(jiǎn)單符號(hào)快速辨認(rèn)。那些精心粘上去的標(biāo)識(shí)絕非“一勞永逸”，而是入住一次、粘貼一次的“笨功夫”，以此確保信息準(zhǔn)確、粘性有效。

面對(duì)大眾關(guān)注與積極反響，以及視障人士的正向反饋，酒店深受鼓舞。錦江酒店（中國(guó)區(qū)）片區(qū)總經(jīng)理宋寧表示：“在深圳，我們不僅看見(jiàn)高樓大廈，更看見(jiàn)城市的開(kāi)放包容與溫度，愿將這份善意與便捷傳遞給每位顧客。”

目前，麗怡酒店正通過(guò)華南區(qū)部分門(mén)店的先行試點(diǎn)，并不斷夯實(shí)基礎(chǔ)、復(fù)盤(pán)優(yōu)化整套服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，逐步向全國(guó)麗怡酒店推廣。在鋪展未來(lái)藍(lán)圖的同時(shí)，回望麗怡酒店啟動(dòng)視障友好服務(wù)的初心，更能理解其行動(dòng)背后的深刻洞察。

“看見(jiàn)”需求，突破設(shè)計(jì)“盲區(qū)” ■

麗怡酒店系統(tǒng)性推出視障友好服務(wù)的契機(jī)，源于日常經(jīng)營(yíng)中多次觀察到視障客人入住時(shí)面臨的實(shí)際困難。團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，零星的、臨時(shí)的幫助遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須盡快建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的響應(yīng)方案。然而，將“看見(jiàn)”的決心轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行、真正有效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，困難超乎想象。

為此麗怡團(tuán)隊(duì)主動(dòng)尋求專(zhuān)業(yè)力量，最終與空間設(shè)計(jì)師李云白（同時(shí)也是一名視障人士）及其團(tuán)隊(duì)攜手合作。為了能更深入地了解設(shè)計(jì)過(guò)程中的“突破”，我們有機(jī)會(huì)聯(lián)系到李老師溝通細(xì)節(jié)。

“許多企業(yè)看到了障礙，但真正愿意躬身入局，挺膺擔(dān)當(dāng)?shù)膮s寥寥無(wú)幾。麗怡酒店選擇聚焦出行頻率相對(duì)更低、社會(huì)認(rèn)知嚴(yán)重不足的視障群體，展示的是難能可貴的前瞻性與責(zé)任感。”在表達(dá)對(duì)麗怡酒店主動(dòng)“看見(jiàn)”這一需求并付諸行動(dòng)的決心贊賞之余，李老師深諳“看不見(jiàn)”的痛處并給我們一一拆解。結(jié)合自身及周?chē)曊先耸康慕?jīng)驗(yàn)，他將出行中曾遇到的種種阻礙歸納為：尋路困難（樓層、房號(hào)無(wú)法觸知）、設(shè)備操作障礙（空調(diào)觸屏無(wú)反饋、洗浴用品難區(qū)分）、基礎(chǔ)服務(wù)盲區(qū)（電話無(wú)盲文、物品定位難）。癥結(jié)在于，現(xiàn)有服務(wù)完全忽略了視障者的感官代償需求。

合作伊始，挑戰(zhàn)接踵而至。麗怡酒店團(tuán)隊(duì)也曾誤以為盲文是萬(wàn)能解法，但實(shí)際的情況是，80%以上的視障人士并不能熟練掌握盲文，這直接打破了“盲文萬(wàn)能”的初始假設(shè)。如何制定一套既標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范又易于員工理解執(zhí)行的SOP？如何設(shè)計(jì)一套更為直觀、能被廣泛理解的“觸覺(jué)語(yǔ)言”系統(tǒng)？如何確保方案能真正覆蓋不同視力狀況群體的深層次、多樣化需求？難題層層疊加，成為橫亙?cè)谇暗木唧w障礙。

在與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)合作溝通實(shí)地調(diào)研的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)意識(shí)到不可能通過(guò)一套標(biāo)準(zhǔn)、一件產(chǎn)品全面回應(yīng)多元需求，而通過(guò)多次深入訪談和場(chǎng)景模擬，團(tuán)隊(duì)理解到之于視障客群，他們最真實(shí)的需求就是能夠「自在」入住，因此團(tuán)隊(duì)通過(guò)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的優(yōu)化及流程管理的推敲，最終形成服務(wù)流程并共創(chuàng)“視障友好觸覺(jué)貼”產(chǎn)品，以最大適用性和通用性，解決視障客群的基礎(chǔ)痛點(diǎn)——盡量規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)、確保服務(wù)高效回應(yīng)。濃縮在一份貼紙中的精心考量，正是麗怡酒店決心行動(dòng)、努力讓視障群體“被看見(jiàn)”的起點(diǎn)。

讓“看見(jiàn)”轉(zhuǎn)化為持續(xù)的行動(dòng) ■

麗怡酒店的實(shí)踐，也映照出當(dāng)前酒店業(yè)無(wú)障礙建設(shè)的普遍誤區(qū)：無(wú)障礙常被視為豪華酒店的“專(zhuān)屬”，普及率和實(shí)用性不足（美觀常凌駕于功能之上）；在更廣泛的中高端、中端及經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域則普遍缺位。核心障礙往往不在技術(shù)和成本，而是觀念上對(duì)特殊群體需求的“視而不見(jiàn)”。

然而，面對(duì)全國(guó)8500萬(wàn)殘疾人、逾2億老年人及龐大的臨時(shí)行動(dòng)不便人群（如懷孕、傷?。瑹o(wú)障礙是社會(huì)發(fā)展的剛需。沒(méi)有它，出行受限將陷入惡性循環(huán)。《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》的實(shí)施，更明確了公共服務(wù)場(chǎng)所提供無(wú)障礙設(shè)備、標(biāo)識(shí)與服務(wù)的法律責(zé)任。同時(shí)，無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)也是企業(yè)ESG的重要著力點(diǎn)，是城市與國(guó)家文明高度的象征，也和聯(lián)合國(guó)制定的SDGs（聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)）不謀而合。

麗怡酒店團(tuán)隊(duì)通過(guò)主動(dòng)“看見(jiàn)”與勇敢實(shí)踐，直面行業(yè)盲區(qū)、社會(huì)剛需與法規(guī)要求，階段性打磨出這套可推廣、可復(fù)制、可延展的“視障友好服務(wù)體系”雛形。麗怡酒店的“笨功夫”，是對(duì)“人”本身的深切關(guān)懷與尊重，是將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)升華為更具包容性的人性化體驗(yàn)。

過(guò)程本身也是麗怡酒店持續(xù)學(xué)習(xí)、積極實(shí)踐并不斷優(yōu)化的修行——例如在試點(diǎn)門(mén)店，團(tuán)隊(duì)正基于視障客人的詳細(xì)反饋，迭代觸覺(jué)貼的設(shè)計(jì)，并優(yōu)化員工引導(dǎo)話術(shù)。這些完善也將在清晰而務(wù)實(shí)的“分步推進(jìn)”中得以驗(yàn)證：現(xiàn)階段聚焦于視障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化，未來(lái)推廣至全國(guó)門(mén)店。

此外，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）也關(guān)注到基數(shù)龐大的老年客群亦在“無(wú)障礙”服務(wù)上存在極大需求，在度假板塊開(kāi)啟“適老化”探索；同步，基于更多障別群體的需求，也正扎實(shí)推進(jìn)研究，而非簡(jiǎn)單套用現(xiàn)有方案。

要讓這份“看見(jiàn)”轉(zhuǎn)化為持續(xù)有效的行動(dòng)，房間硬件改造次要，更關(guān)鍵的是建立“人的意識(shí)”，培養(yǎng)“以人為本”的服務(wù)本質(zhì)：理解不同障別客人需求，掌握溝通方法（比如不貿(mào)然肢體協(xié)助，優(yōu)先詢(xún)問(wèn)需求）。視障服務(wù)是起點(diǎn)，旨在培養(yǎng)“看見(jiàn)”需求、理解差異、靈活服務(wù)的意識(shí)與能力。

這種意識(shí)與能力的積淀與傳播，正是麗怡酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的根基：通過(guò)自身實(shí)踐，推動(dòng)行業(yè)和社會(huì)更清晰地“看見(jiàn)”特殊群體的真實(shí)需求，證明基礎(chǔ)無(wú)障礙服務(wù)的價(jià)值與可行性，從而吸引更多同行關(guān)注并攜手改善。這一次寶貴的“看見(jiàn)”，旨在讓所有人，無(wú)論身體條件如何，都能獲得平等、自信、安全、有尊嚴(yán)的體驗(yàn)。

“中國(guó)式現(xiàn)代化的新征程上，每一個(gè)人都是主角，每一份付出都彌足珍貴，每一束光芒都熠熠生輝?！?/strong>構(gòu)建一個(gè)“生活有保障、生命有尊嚴(yán)、未來(lái)有希望”的環(huán)境，離不開(kāi)更完善的社會(huì)保障，離不開(kāi)像麗怡這樣在細(xì)微處搭建起的寬廣平臺(tái)，更離不開(kāi)每一次主動(dòng)的“看見(jiàn)”與回應(yīng)。

當(dāng)更多力量匯聚，合力拆解那堵“看不見(jiàn)的高墻”，當(dāng)每一位殘障朋友都能自信從容地體驗(yàn)“心儀之所”的暖意，我們離“人人都是主角”的壯闊未來(lái)，才真正近了一步。

你如何評(píng)價(jià)麗怡酒店“看見(jiàn)”的舉動(dòng)？

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