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“我一個人被困在鐘祥市某大酒樓的電梯里了,快叫人來救援??!”6月30日22時40分,12345熱線里傳來市民汪小姐帶著慌亂的呼救聲。接到求助后,熱線工作人員立刻聯(lián)系電梯維保人員李虎趕赴現(xiàn)場。22時50分,工作人員回?fù)鼙焕忻竦碾娫挘骸澳鷦e急,維保人員和119的同志已經(jīng)到現(xiàn)場了,馬上就來救您!”電話那頭的汪小姐聲音明顯輕松了些,連聲說:“好……好……麻煩你們了!”23時04分,當(dāng)工作人員電話回訪時,終于聽到了汪小姐如釋重負(fù)的聲音:“出來了!剛出來!謝謝你們!”
7月14日13時,12345熱線接到市民郭女士的求助:“我們8個人被困在鐘祥市西環(huán)二路某家居廣場的電梯里了!這轎廂里密不透風(fēng)、擠得滿滿當(dāng)當(dāng),熱得人喘不過氣,快撐不住了,盼你們趕緊找人來救我們出去啊!”熱線工作人員心頭一緊,立刻聯(lián)系鐘祥市值班室說明情況,協(xié)調(diào)加快救援進(jìn)度。13時34分,工作人員電話聯(lián)系郭女士,她表示維修人員正在維修電梯,被困人員還未出電梯。工作人員不敢耽擱,馬上聯(lián)系鐘祥市消防人員。13時40分,消防人員告知熱線人員,被困人員已被安全救出。
在城市高速運轉(zhuǎn)中,電梯成為人們?nèi)粘3鲂胁豢苫蛉钡慕煌üぞ?。然而,電梯故障帶來的被困風(fēng)險,時刻牽動著市民的心。荊門市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(簡稱12345熱線)自2024年10月10日將荊門963333電梯應(yīng)急救援熱線整體并入后,救援范圍不斷拓展,從傳統(tǒng)的小區(qū)領(lǐng)域延伸至商業(yè)中心、醫(yī)院、酒店等多個場景,全面守護(hù)市民的乘梯安全。
打破界限:實現(xiàn)多場景救援全覆蓋
過去,電梯救援主要集中在居民小區(qū),但隨著城市的發(fā)展,商業(yè)場所、醫(yī)院以及酒店的人流量日益增大,電梯使用頻率和故障風(fēng)險也相應(yīng)提高。荊門12345熱線敏銳地察覺到這一變化,積極調(diào)整策略,構(gòu)建起多場景救援體系。
在商業(yè)領(lǐng)域,大型商場和購物中心是人群密集之地。例如,鐘祥市某廣場作為當(dāng)?shù)刂纳虡I(yè)地標(biāo),每日接待大量顧客。2月1日18時59分,12345熱線接到市民反映,有10人被困在該廣場的直達(dá)電梯內(nèi)。熱線員迅速響應(yīng),聯(lián)系鐘祥市值班室協(xié)調(diào)救援。僅僅19分鐘后,即19時18分,被困人員全部成功脫困。這一高效救援背后,是12345熱線針對商業(yè)場所電梯特點制定的快速響應(yīng)機制,確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常運營,減少對商業(yè)活動的影響。
醫(yī)院作為救死扶傷的特殊場所,電梯的正常運行關(guān)乎患者的生命安全。1月3日11時40分,市民田先生被困在沙洋縣某醫(yī)院透析室旁的電梯中。11時44分,熱線員接到訴求后迅速聯(lián)系沙洋縣某醫(yī)院值班室,11時53分沙洋縣某醫(yī)院值班室回復(fù),市民已成功救出。荊門12345熱線與相關(guān)部門緊密合作,建立了優(yōu)先救援通道,確保在遇到此類電梯故障時,不會因為救援延誤而危及患者的救治時機。
酒店作為旅客臨時的“家”,電梯的安全性直接影響客人的入住體驗。2月5日凌晨2時57分,市民李先生被困在京山市新市鎮(zhèn)紫霄路15號某酒店電梯內(nèi)??紤]到李先生凌晨時分獨自一人被困,12345熱線接線員迅速聯(lián)系維保人員趕赴現(xiàn)場,并通過電話給予李先生溫情安慰。經(jīng)核實,此次故障是甘蔗卡住電梯門所致,3時23分李先生成功被救出。對于酒店電梯救援,12345熱線注重細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),盡量降低被困事件對客人行程的干擾。
專業(yè)支撐:推動多部門協(xié)同作戰(zhàn)
實現(xiàn)多場景電梯救援的高效運作,離不開背后專業(yè)力量的支撐。荊門12345熱線聯(lián)合多個部門,形成了一套完整的協(xié)同作戰(zhàn)體系。
在接到電梯被困訴求后,熱線工作人員首先根據(jù)事發(fā)地點和性質(zhì),快速判斷并聯(lián)系對應(yīng)的責(zé)任部門或值班機構(gòu)。若在小區(qū)救援中,會及時通知小區(qū)所在轄區(qū)的值班室以及電梯維保單位;對于商業(yè)場所,則與商場管理方和專業(yè)維保團隊溝通;在醫(yī)院和酒店場景中,迅速協(xié)調(diào)醫(yī)院后勤部門、酒店工程部以及外部維保力量。
各部門之間分工明確、配合默契。維保人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場故障排查和修復(fù),確保電梯安全恢復(fù)運行;轄區(qū)值班室則承擔(dān)起協(xié)調(diào)工作,保障救援工作順利進(jìn)行;12345熱線全程跟蹤辦理進(jìn)度,及時向被困群眾反饋信息,并在救援結(jié)束后進(jìn)行回訪,了解群眾滿意度,以便不斷優(yōu)化服務(wù)。
2024年10月10日至2025年8月7日,12345熱線累計受理電梯救援訴求388件,成功解救被困人員722人,救援成功率達(dá)100%。這一成果得益于多部門協(xié)同機制的順暢運行,以及三級響應(yīng)救援體系的高效聯(lián)動。
長效機制:確保預(yù)防與救援并重
12345熱線深知,電梯安全不僅在于事故發(fā)生時的快速救援,更在于日常的預(yù)防和維護(hù)。為此,12345熱線推動建立了一系列長效機制,從源頭上降低電梯故障發(fā)生率。
一方面,加強對電梯維保單位的監(jiān)督管理。定期收集維保記錄和故障報告,對維保工作不到位的單位進(jìn)行督促整改,確保電梯得到及時、有效的維護(hù)保養(yǎng)。另一方面,開展廣泛的電梯安全宣傳活動。通過社區(qū)宣傳、媒體報道等多種形式,向市民普及電梯安全知識,提高市民的自我保護(hù)意識和應(yīng)急處理能力。
此外,12345熱線還利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),對電梯故障數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘。通過分析故障高發(fā)區(qū)域、時段和類型,提前制定針對性的預(yù)防措施,實現(xiàn)從被動救援向主動預(yù)防的轉(zhuǎn)變。
如今,12345熱線的電梯救援工作已不再局限于單一領(lǐng)域,而是覆蓋了城市生活的各個角落。通過不斷拓展救援范圍、強化專業(yè)協(xié)同和建立長效機制,為市民構(gòu)筑起一道全方位、多層次的電梯安全防線,讓市民在享受電梯帶來便利的同時,擁有更多的安全感和幸福感。
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荊門晚報記者 周立麗/文 朱運兵/圖
編輯/聶傳翼 二審/劉思晴 終審/張義
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