上海究竟哪些醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是“真的”？醫(yī)生忙不過來為什么要開線上門診？近日，不少市民向解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞“民聲直通車”反映，在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診功能過程中，遭遇部分醫(yī)生不接診、不回復(fù)的情況，讓患者白等了大半天，與預(yù)期的便捷服務(wù)不符。

自2020年上海首家公立醫(yī)院獲批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照，上海市衛(wèi)健委審批的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已達(dá)111家。今年，上海在推動(dòng)常見病復(fù)診配藥服務(wù)基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)能級(jí)。其中提到，應(yīng)當(dāng)明示醫(yī)生接診時(shí)間，問診答復(fù)時(shí)限，同時(shí)借助信息、語音等途徑加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患雙方的候診提示，減少雙方無效等待。那么，面對(duì)市民遇到的種種問題，這些服務(wù)愿景能否實(shí)現(xiàn)？

前方0人等待，醫(yī)生始終未接診

68歲的葉女士家住金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)，幾年前肺部開過刀，需要長期服用一款神經(jīng)內(nèi)科藥物。往常，她通過“健康云”平臺(tái)的“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”板塊，用“一鍵續(xù)方”功能，藥物可快遞配送到家。7月11日18時(shí)，經(jīng)常配藥的醫(yī)院提示藥物未到貨。她轉(zhuǎn)而在藥品查詢功能上查到了復(fù)旦大學(xué)附屬金山醫(yī)院（以下簡稱“金山醫(yī)院”）有庫存?？紤]去一趟來回仍需兩個(gè)小時(shí)，她立即通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛了某神經(jīng)內(nèi)科專家號(hào)，預(yù)約的接診時(shí)間是17:30-20:30，排在第1位。

“健康云”平臺(tái)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”內(nèi)“我要配藥”專區(qū)。

系統(tǒng)隨即提示“進(jìn)入復(fù)診”的頁面，但醫(yī)生遲遲沒有回復(fù)。她分別在19:14、19：19、19:24、19:52查看對(duì)話框，始終處于醫(yī)生待接診的狀態(tài)。“一整個(gè)晚上沒睡好覺，老想著醫(yī)生會(huì)不會(huì)臨時(shí)有事，也許不會(huì)等太久?！钡诙炱饋?，她看到昨晚23時(shí)08分來自平臺(tái)的掛號(hào)費(fèi)退款消息。葉女士稱，多年前孩子指導(dǎo)她學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)，也成功復(fù)診、配藥過好多次，不承想這次遇到了障礙。她投訴反映后，金山醫(yī)院方面答復(fù)，是由于平臺(tái)合作方?jīng)]做好，醫(yī)生沒看到接診信息，正在改進(jìn)提升功能。

然而，也有市民得到了不同的解釋。7月3日，姚先生在第六人民醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上看到皮膚科普通門診的號(hào)源充足，就預(yù)約了當(dāng)天12時(shí)至12時(shí)10分普通門診，號(hào)序?yàn)?。到點(diǎn)進(jìn)入等候界面時(shí)，系統(tǒng)顯示前面還有4人。等到19時(shí)37分，系統(tǒng)顯示前方等待0人。右下角雖有“進(jìn)入會(huì)話”功能，但點(diǎn)擊后，系統(tǒng)始終彈出“醫(yī)生還未收到您的復(fù)診，請(qǐng)耐心等待”的消息。院方后續(xù)致電解釋，是因?yàn)獒t(yī)生恰好沒有空余時(shí)間。

姚先生在第六人民醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上掛了當(dāng)天中午的皮膚科普通門診，直到晚間也無人接診。

對(duì)于這種說法，市民王先生并不認(rèn)可。他分別在6月和7月掛過第六人民醫(yī)院（以下簡稱“六院”）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的心內(nèi)科普通門診，都沒有實(shí)現(xiàn)復(fù)診?！?月那次，前面顯示排隊(duì)0人，一直處于等待接診的狀態(tài)中。7月份那次，顯示前方等待3人，過了1個(gè)多小時(shí)還是3人?！睂?duì)此，院方僅模棱兩可地表示，沒有專門的醫(yī)生負(fù)責(zé)接診。

據(jù)王先生觀察，六院的骨科、皮膚科和風(fēng)濕免疫科幾乎都不會(huì)準(zhǔn)時(shí)在線接診。他認(rèn)為，院方可以更合理地安排號(hào)源，如無法接診應(yīng)及時(shí)通知病患?！盎ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的目的是減輕線下門診的壓力，許多年輕人只是需要復(fù)診配個(gè)藥，不及時(shí)接診達(dá)不到辦互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的初衷?！?/p>

線下門診量大，難以兼顧線上接診

打開各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院界面可發(fā)現(xiàn)，線下難搶的專家號(hào)竟變得充裕，給了患者一種隨時(shí)預(yù)約問診的“錯(cuò)覺”，但界面上，醫(yī)生的接診時(shí)間都不會(huì)明示。比如在金山醫(yī)院的“在線就診”功能中，掛號(hào)的科目列表內(nèi)醫(yī)生名片顯示的是好評(píng)率和問診量。在醫(yī)院不太明顯的一份就診須知中提到，掛號(hào)成功后醫(yī)生會(huì)在當(dāng)日接診。如醫(yī)生未接診，于當(dāng)日23時(shí)前自動(dòng)退還掛號(hào)費(fèi)。又如在第六人民醫(yī)院的“在線復(fù)診”入口中，醫(yī)生名片也會(huì)顯示評(píng)分和復(fù)診量。但就診須知似乎還停留在多年前，提及“我院在線復(fù)診和咨詢時(shí)間為周一至周日8時(shí)至20時(shí)”，未說明醫(yī)生的接診時(shí)限。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在就診須知中對(duì)于醫(yī)生接診時(shí)限的相關(guān)描述。

那么，到底有哪些原因影響著醫(yī)生的接診效率？

針對(duì)葉女士的情況，“民聲直通車”記者致電健康云的工作人員，對(duì)方表示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的掛號(hào)時(shí)段并不代表醫(yī)生就會(huì)準(zhǔn)時(shí)接診，患者應(yīng)認(rèn)識(shí)到有較大的不確定性。醫(yī)生只要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)就可以，超出24小時(shí)不回復(fù)則自動(dòng)退號(hào)。

第六人民醫(yī)院門診辦公室的工作人員則表示，相關(guān)問題需要向上級(jí)相關(guān)部門報(bào)備才能向媒體回應(yīng)。記者隨后以患者身份咨詢，撥打了院內(nèi)總機(jī)。負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的工作人員稱，已對(duì)接診應(yīng)答效率不高的相關(guān)科室醫(yī)生調(diào)整了排班?！耙恍┽t(yī)生的工作確實(shí)很忙，請(qǐng)患者多理解?！?/p>

一個(gè)工作日下午，記者也走訪了第六人民醫(yī)院看到線下就診流量，看到心內(nèi)科掛號(hào)人數(shù)達(dá)584人，候診57人。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的心內(nèi)科當(dāng)天也有10余人掛號(hào)。從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院推行之始，線上號(hào)源的安排和線下門診是基本一致的。也就是說，工作時(shí)段的當(dāng)班醫(yī)生在看線下門診的同時(shí)，會(huì)接到線上患者的問診需求。而一旦線下門診量大，或遇到短時(shí)就診高峰，醫(yī)生就無法回復(fù)線上。

“患者如果看到醫(yī)生在點(diǎn)手機(jī)操作，會(huì)被誤解為不專業(yè)，不夠尊重患者?！倍嗝痪€醫(yī)生告訴記者，他們會(huì)傾向于在門診結(jié)束后統(tǒng)一回復(fù)。但不可避免的，醫(yī)生在門診結(jié)束后也往往要忙于其他事務(wù)，如巡查病房、急診、手術(shù)、開會(huì)，或純粹因滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，精力不濟(jì)忘記回復(fù)。

一個(gè)工作日下午，某醫(yī)院線下就診人流量。

市衛(wèi)健委下發(fā)的相關(guān)文件中提到，“原則上單次答復(fù)等候時(shí)間不超過半小時(shí)”。對(duì)此，一家上海三甲醫(yī)院乳腺外科醫(yī)生認(rèn)為，1到2小時(shí)內(nèi)無法回復(fù)的情況才屬于正常范圍，半天或隔天回復(fù)也完全有可能，院方需要做好對(duì)應(yīng)解釋工作。據(jù)他了解，有的醫(yī)院設(shè)置了提升患者問診體驗(yàn)的專職人員，會(huì)催促醫(yī)生盡快回復(fù)。若出現(xiàn)患者投訴，可以作為緩沖帶做好溝通。

一位上海公立醫(yī)院從業(yè)人員告訴記者，不同醫(yī)院對(duì)醫(yī)生回復(fù)的寬限時(shí)間不同，有的要求1小時(shí)內(nèi)必須接診，有的則可達(dá)48小時(shí)。其所在的醫(yī)院通常要求當(dāng)天接診完畢，負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)問診業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)主要來自門診辦公室，還需要兼顧線下工作。他們?cè)谖⑿湃航M內(nèi)發(fā)布上崗名單，電話提醒醫(yī)生接診。但這種人工通知的效率不夠高，仍會(huì)出現(xiàn)部分醫(yī)生遇到不合適線上接診的病患，不及時(shí)回復(fù)的情況。

“多數(shù)醫(yī)生是利用自己下班后的休息時(shí)間或者工作之余短歇的時(shí)間來看診，醫(yī)院對(duì)此也并沒有特定的考核要求。不同科室醫(yī)生在精力分配上有自己的重心，積極性也會(huì)不同。”一位上海三甲醫(yī)院內(nèi)分泌科醫(yī)生坦言，內(nèi)科醫(yī)生的接診量明顯會(huì)高于外科，其每月線上接診100至150單，科室內(nèi)接診多的醫(yī)生可達(dá)400多單。其中，70%-80%的線上患者需求是配藥，或是慢性病定期復(fù)查，無需復(fù)雜的交流?！搬t(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)門診量很大，因此與外包工程師團(tuán)隊(duì)合作，在企業(yè)微信上開發(fā)了小程序，功能較完善，每隔一段時(shí)間會(huì)發(fā)送手機(jī)短信提醒醫(yī)生，不太會(huì)漏診?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還有哪些提升空間？

受訪的醫(yī)療從業(yè)者認(rèn)為，要想提高病患使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的體驗(yàn)度，首先要明確告知線上問診存在的局限性，讓病患有合理的接診時(shí)限預(yù)期。受訪患者也表示，能充分理解醫(yī)生普遍工作較為忙碌，“并不想為難醫(yī)生本人”。但與此同時(shí)，希望能適當(dāng)對(duì)醫(yī)患兩端平臺(tái)的預(yù)約界面、候診體驗(yàn)、對(duì)話功能上做出提升。

市衛(wèi)健委下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)和管理的通知》中提到，各互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在服務(wù)界面注明患者就診必要的信息，包括醫(yī)生簡介、診療范圍、診療價(jià)格、服務(wù)流程等，明示醫(yī)生接診時(shí)間，問診答復(fù)時(shí)限，同時(shí)借助信息、語音等途徑加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患雙方的候診提示，減少雙方無效等待。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步完善患者訴求反饋渠道，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)界面明示醫(yī)療服務(wù)投訴郵箱和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院咨詢電話，并提供在線人工服務(wù)。記者梳理發(fā)現(xiàn)，能做到上述要求的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院并不多。

某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的掛號(hào)界面。

“市場化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在功能服務(wù)方面有很多公立醫(yī)院值得學(xué)習(xí)的地方?！比A中地區(qū)一家三甲醫(yī)院工作的段醫(yī)生提到，市場化平臺(tái)在自動(dòng)、多次提醒醫(yī)生接診的設(shè)計(jì)上較為完善，還具備AI輔助會(huì)話的功能，可以將此前醫(yī)生回答過的常用語、禮貌用語回復(fù)等自動(dòng)顯示出來，便于醫(yī)生快捷回復(fù)。如果遇到無法接診的情況，平臺(tái)能夠設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能，向患者推送“醫(yī)生工作繁忙，常常占用休息時(shí)間進(jìn)行答復(fù)，回復(fù)不及時(shí)請(qǐng)您理解”之類的信息。

此外，他還認(rèn)為，患者在預(yù)約挑選醫(yī)師時(shí)，往往不會(huì)向下劃很多次，導(dǎo)致列表末端的醫(yī)師很難被看到。并且會(huì)延續(xù)線下看診的習(xí)慣，傾向于選擇職級(jí)高的醫(yī)生。這些資深的專家教授本身的工作也比較忙，一定程度影響了接診、回復(fù)的速度?！翱梢赃M(jìn)一步優(yōu)化患者端的醫(yī)師列表界面，突出接診時(shí)長、醫(yī)生接診的積極性的標(biāo)簽，幫助患者做出判斷，形成良性循環(huán)?！?/p>

從掛號(hào)、配藥到復(fù)診、首診，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院正在被賦予越來越多的功能，不少受訪者認(rèn)為，不應(yīng)一味追求業(yè)務(wù)拓展的大而全，應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際使用場景來完善服務(wù)細(xì)節(jié)?！拔矣泻芏嘈枰L期隨訪的患者，他們不太方便來醫(yī)院時(shí)，可以先在線預(yù)約好檢查，等他們做完檢查等報(bào)告出來后，再線下或者線上復(fù)診，既有延續(xù)性，還可以節(jié)省患者因檢查耽誤的時(shí)間，特別是對(duì)于外地患者，還能節(jié)省來上海的時(shí)間和住宿成本。”有一線醫(yī)生提到。

原標(biāo)題：《前方0人等待，醫(yī)生卻不接診？患者吐槽：好像上了一個(gè)“假的”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院》

欄目主編：毛錦偉

來源：作者：解放日?qǐng)?bào) 車佳楠