“以前店里雜亂，客戶經(jīng)理幫我重新規(guī)劃布局后，銷量提升了20%，別看他年紀(jì)小，辦起事來(lái)，全面細(xì)致周到，是我們零售端的‘老師傅’?！敝芾习甯锌?。

湖北省宜昌市城區(qū)煙草專賣局(營(yíng)銷部)的客戶經(jīng)理始終把工作放在第一位“實(shí)干家”。自開展客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，他們從“訪銷員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖K端顧問(wèn)”，以“一戶一策”為抓手，聯(lián)合零售戶制定改造方案，通過(guò)優(yōu)化陳列空間、引入數(shù)字設(shè)備、統(tǒng)一視覺(jué)標(biāo)識(shí)，打造“整潔化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化”的現(xiàn)代終端形象。同時(shí)，打造“全商品掃碼、全店鋪管理、全方式支付”的數(shù)字化門店，指導(dǎo)零售戶運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)終端“顏值”與“價(jià)值”的雙提升。

“我沒(méi)有什么別的本領(lǐng)和優(yōu)勢(shì)，為零售端提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是我最大的‘殺手锏’。”這是客戶經(jīng)理小劉的口頭禪，也是他日常工作的全部?jī)?nèi)容。

“沒(méi)想到在家用手機(jī)就能辦證，三天就拿到了新證!”新入網(wǎng)零售戶王老板通過(guò)“鄂匯辦”APP提交煙草專賣零售許可證申請(qǐng)后，宜昌城區(qū)煙草局(營(yíng)銷部)工作人員全程在線指導(dǎo)，材料審核、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)等環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接，真正實(shí)現(xiàn)“零跑腿、零延遲”。自從啟動(dòng)“放管服”以來(lái)，城區(qū)局持續(xù)壓茬推進(jìn)“辦證即服務(wù)”機(jī)制，在勘驗(yàn)環(huán)節(jié)同步開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，幫助新戶快速掌握訂貨、陳列、銷售技巧，實(shí)現(xiàn)“拿證即可經(jīng)營(yíng)”。

在宜昌市猇亭區(qū)有這么一群人，他們穿梭于各個(gè)零售終端，既嚴(yán)格管理，又柔性執(zhí)法；既強(qiáng)化監(jiān)管，又注重創(chuàng)新，贏得了群眾的一致口碑。他們就是宜昌市城區(qū)煙草專賣局的專賣執(zhí)法人員。今年以來(lái)，這支隊(duì)伍以創(chuàng)新為出發(fā)點(diǎn)，以“防范調(diào)包詐騙、強(qiáng)化法治宣傳、優(yōu)化監(jiān)管服務(wù)”為切入點(diǎn)，探索出一條“剛性執(zhí)法”與“柔性服務(wù)”相融合的基層治理新路徑，讓群眾真切感受到“監(jiān)管有力度，服務(wù)有溫度”。

開展零售客戶反詐騙宣傳活動(dòng)

“我年紀(jì)大了，多虧那些年輕人教我們識(shí)別調(diào)包手法，上個(gè)月還真遇到個(gè)拿假煙來(lái)?yè)Q真煙的騙子，讓我避免了損失!”在猇亭區(qū)桐嶺新村經(jīng)營(yíng)便利店的張老板說(shuō)起這段經(jīng)歷仍心有余悸。原來(lái)，7月12日，一名男子以“購(gòu)買整條香煙送禮”為由，趁張大姐轉(zhuǎn)身找零錢時(shí)，用事先準(zhǔn)備的假煙調(diào)換了柜臺(tái)上的真煙。得益于轄區(qū)專賣執(zhí)法人員反復(fù)培訓(xùn)的“三查三對(duì)”口訣(查外包裝、查防偽碼、查條盒封口，對(duì)編號(hào)、對(duì)批次、對(duì)暗記)，張老板當(dāng)場(chǎng)識(shí)破騙局并報(bào)警，成功追回?fù)p失。

針對(duì)近年來(lái)利用假煙調(diào)包、虛假訂單詐騙等犯罪手段，宜昌市城區(qū)煙草專賣局組織“青年宣傳隊(duì)”，他們根據(jù)商戶年齡、店面位置、監(jiān)控設(shè)備完善度等指標(biāo)，將零售戶創(chuàng)新劃分為紅、黃、藍(lán)三色風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)群體實(shí)施“每周一訪”。同時(shí)，客戶經(jīng)理、社區(qū)網(wǎng)格員建立“反詐聯(lián)盟”，在商戶微信群實(shí)時(shí)推送預(yù)警信息，進(jìn)一步保障零售客戶的財(cái)產(chǎn)安全。

長(zhǎng)期以來(lái)，面對(duì)殘疾人、老年人等特殊經(jīng)營(yíng)群體，宜昌市城區(qū)局專賣執(zhí)法人員推行?“監(jiān)管+幫扶”雙軌制，在嚴(yán)守法律底線的同時(shí)，注入更多人文關(guān)懷。對(duì)特殊群體提供證件代辦等便利服務(wù)；對(duì)首次輕微違規(guī)商戶，開展整改談話并跟蹤指導(dǎo)，避免“以罰代管”；對(duì)故意售假、多次違法商戶依法從嚴(yán)查處，真正實(shí)現(xiàn)“管得精準(zhǔn)、幫得暖心”。

宜昌市城區(qū)煙草專賣局(營(yíng)銷部)持續(xù)激揚(yáng)青春動(dòng)能，以“領(lǐng)跑者”的姿態(tài)繼續(xù)用腳步丈量責(zé)任，用汗水詮釋擔(dān)當(dāng)。讓市場(chǎng)監(jiān)管的精度與便民服務(wù)的溫度同頻共振，用創(chuàng)新思維破解服務(wù)難題，以熾熱情懷搭建連心橋梁，在服務(wù)群眾的最前沿綻放青春風(fēng)采，共同描繪“監(jiān)管有力度、服務(wù)有溫度”的青春畫卷。(文/圖 曾超)