“是身份證丟了嗎？”

“遷戶口？”

“開(kāi)證明？”

在北京市公安局

昌平分局百善派出所的戶籍大廳

接連傳來(lái)民警關(guān)切的詢問(wèn)

這到底是什么情況？

（點(diǎn)擊播放，看看到底是怎么回事？）

不久前的一天上午

一位群眾默默走進(jìn)

百善派出所戶籍大廳里

由于身患疾病

這位群眾不能開(kāi)口說(shuō)話

只能向民警不斷比劃著手勢(shì)

“您是想辦什么業(yè)務(wù)嗎？”

民警欒姝耐心與群眾溝通

隨即提出建議：

“可以寫(xiě)字嗎？寫(xiě)下來(lái)給我們看？”

群眾搖了搖頭

“那我說(shuō)說(shuō)我們的業(yè)務(wù)

如果是的話您就點(diǎn)頭”

“辦理身份證？無(wú)犯罪記錄證明？

遷戶口？親屬關(guān)系證明？......”

民警一連說(shuō)了一串

可這位群眾依然是頻頻搖頭

溝通一時(shí)陷入停滯

“要不畫(huà)個(gè)圖吧！”

欒姝靈機(jī)一動(dòng)，又放慢節(jié)奏

一邊觀察群眾畫(huà)中的線索

一邊結(jié)合日常業(yè)務(wù)場(chǎng)景

用簡(jiǎn)單的肢體動(dòng)作和表情反復(fù)引導(dǎo)

一點(diǎn)點(diǎn)揣摩、拼湊

了解其真正的需求

又過(guò)了20分鐘左右

經(jīng)過(guò)反復(fù)嘗試、耐心溝通

欒姝終于弄清楚了——

這位群眾是想辦理“北京通-養(yǎng)老助殘卡”

可以刷卡享受免費(fèi)乘坐市域內(nèi)地面公交車(chē)

考慮到群眾溝通不便

獨(dú)自辦理可能遇到阻礙

欒姝將此情況向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后

當(dāng)即決定——“我陪您去辦！”

隨后，欒姝全程陪同群眾

前往附近的銀行辦理點(diǎn)

在銀行里，她主動(dòng)當(dāng)起了“傳話筒”

一邊向銀行工作人員說(shuō)明情況

一邊用手勢(shì)和表情向群眾傳遞信息

最終，在大家的共同努力下

群眾的需求得到圓滿解決

離開(kāi)時(shí)，群眾向欒姝高高豎起了“大拇哥”

眼中寫(xiě)滿了認(rèn)可和感謝

故事中的女民警欒姝

在戶籍窗口崗位已堅(jiān)守了13年

日常工作中，她常要處理各種情況：

遇到因資料不全無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦理的群眾

她會(huì)逐項(xiàng)列出所需材料清單

并提供咨詢電話方便后續(xù)辦理

面對(duì)急需使用身份證的群眾，她主動(dòng)協(xié)調(diào)

開(kāi)辟綠色通道加急辦理，解決燃眉之急

她還結(jié)合常遇到的“高頻業(yè)務(wù)”

為群眾梳理出通俗易懂的“辦事指南”

欒姝常說(shuō)：“群眾的事無(wú)小事

能幫助他們解決問(wèn)題，我這心里就踏實(shí)?！?/p>

欒姝因細(xì)致工作收到轄區(qū)群眾送來(lái)錦旗（圖左）

在現(xiàn)實(shí)的公安工作中

還有許多像欒姝一樣的

基層派出所戶籍民警

默默耕耘在平凡的工作崗位上

他們多年如一日

在瑣碎的工作日常中

用專注的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)

以及溫暖的笑容

化解著群眾生活中的急難愁盼

讓每一位前來(lái)戶籍窗口辦事的群眾

都感受到了滿滿的關(guān)懷與尊重

更時(shí)刻踐行著

“人民公安為人民”的莊嚴(yán)承諾

不光是這個(gè)故事中

群眾“無(wú)聲”的謝意表達(dá)

還有許許多多的“大聲訴說(shuō)”

我們都能炙熱地感受到

真心與真心之間的“雙向奔赴”

（網(wǎng)友在社交平臺(tái)分享自己被民警幫助的經(jīng)歷，內(nèi)容節(jié)選）

為群眾服務(wù)，永遠(yuǎn)在路上

每一個(gè)心聲，都在被認(rèn)真傾聽(tīng)！

讓我們?yōu)檫@樣

認(rèn)真工作、服務(wù)有溫度的

人民警察點(diǎn)贊！

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