一次尋常的休假，卻因一張“拿不到的房卡”撕開了酒店行業(yè)的隱秘角落。付全天房費(fèi)卻住不滿24小時(shí)，這一被消費(fèi)者長期“默認(rèn)”的規(guī)則，實(shí)則是權(quán)益的無聲流失。數(shù)據(jù)新聞?dòng)浾哧惾A羅的這篇，沒有止步于現(xiàn)象羅列，而是以數(shù)據(jù)為矛、案例為盾，溯源2002年以來的行業(yè)規(guī)范變遷，呈現(xiàn)酒店周轉(zhuǎn)效率與消費(fèi)者權(quán)益的博弈困局，最終推動(dòng)公眾思考。

——《記者說》編者按

陳華羅

資深數(shù)據(jù)新聞?dòng)浾撸啻潍@得北京市新聞獎(jiǎng)，中國數(shù)據(jù)新聞大賽一等獎(jiǎng)，新京報(bào)數(shù)據(jù)新聞金獎(jiǎng)等。

拿不到的房卡成為選題

今年暑期，我和家人赴三亞度假，預(yù)訂的酒店規(guī)則卻給了我一記“悶棍”：下午15:00才能辦理入住，次日12點(diǎn)就得退房。當(dāng)時(shí)很多游客都在酒店大廳里等著辦理入住，隊(duì)伍排得特別長，引起了很多游客不滿。

暑假帶娃出行，時(shí)間十分倉促。我跟現(xiàn)場的游客聊了聊，發(fā)現(xiàn)很多人都對這個(gè)規(guī)定有異議。

住了兩天后，我們換了一家酒店，第二家酒店更夸張，雖然也明確提到下午15:00入住，但基本上旅客都要到下午四五點(diǎn)才拿到房卡，然后被告知次日12:00退房，社交平臺(tái)上也有很多關(guān)于該酒店辦理入住特別慢的吐槽。

休假結(jié)束后，我在網(wǎng)絡(luò)上搜索，發(fā)現(xiàn)這并不是個(gè)例：有人凌晨6點(diǎn)入住，當(dāng)天下午2點(diǎn)就被催促退房，8小時(shí)花了一天房費(fèi)；有的酒店下午4點(diǎn)才能辦理入住，次日早上11點(diǎn)就得退房，若想提前1小時(shí)入住或延遲4小時(shí)退房，需額外支付699元。

恰逢暑期旅游高峰，“酒店入住時(shí)間”話題下的抱怨聲越來越密集，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)也公開指出，這類僵硬的服務(wù)模式忽視消費(fèi)者需求，應(yīng)推進(jìn)柔性化改進(jìn)。

這讓我意識到，這不是個(gè)人遭遇，而是被大眾“默認(rèn)”卻藏著權(quán)益漏洞的行業(yè)潛規(guī)則。當(dāng)“付全天錢、住不滿24小時(shí)”成為常態(tài)，消費(fèi)者的憋屈漸漸變成“忍忍就過”。

可“默認(rèn)”不代表“合理”。作為記者，我想通過一篇數(shù)據(jù)報(bào)道，把這個(gè)被忽視的痛點(diǎn)擺到臺(tái)面上，讓更多人意識到自身權(quán)益正在被“慣例”侵蝕。

數(shù)據(jù)從何而來？

確定選題后，第一個(gè)難題便是數(shù)據(jù)的來源。

做數(shù)據(jù)新聞需要扎實(shí)的數(shù)據(jù)支撐，但酒店行業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)多涉及商業(yè)隱私，公開渠道難以獲取；若引用非公開數(shù)據(jù)，又可能觸碰數(shù)據(jù)倫理與法律風(fēng)險(xiǎn)。此前接觸過行業(yè)研究的同行特意提醒我：“數(shù)據(jù)源的合法性是底線，一旦來源有爭議，報(bào)道的公信力會(huì)瞬間崩塌。”

我很快調(diào)整思路：不執(zhí)著于“拿不到”的行業(yè)內(nèi)部大數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)而挖掘公開、透明且無版權(quán)爭議的信息源。首先鎖定的是公開報(bào)道，在許多官媒的報(bào)道中，有許多消費(fèi)者與酒店因退房時(shí)間、超時(shí)費(fèi)產(chǎn)生的糾紛案例：

2024年1月，黃先生凌晨2點(diǎn)入住某連鎖酒店，次日因出庭延遲至15點(diǎn)后退房，酒店強(qiáng)行加收半日房費(fèi)224元。最終法院判決“行業(yè)慣例無效”，要求酒店退還費(fèi)用——這類司法案例不僅能證明問題的真實(shí)性，還能借助法律判決增強(qiáng)說服力，規(guī)避數(shù)據(jù)使用風(fēng)險(xiǎn)。

接著，我將目光投向黑貓投訴平臺(tái)。以“酒店退房超時(shí)”為關(guān)鍵詞檢索，清洗掉重復(fù)、無效信息后，得到125條有效投訴。

分析發(fā)現(xiàn)，47條投訴直指“超時(shí)費(fèi)不合理、事先未告知”，60.8%的涉訴金額在150元以內(nèi)。這些數(shù)據(jù)來自消費(fèi)者真實(shí)反饋，且平臺(tái)已公開，既無需擔(dān)心版權(quán)問題，又能直觀體現(xiàn)“小額糾紛背后的權(quán)益痛點(diǎn)”。此外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的維權(quán)舉措中，也將“退房時(shí)間爭議”列為高頻投訴問題，進(jìn)一步印證了潛規(guī)則的普遍性。

光有數(shù)據(jù)還不夠，要撕開行業(yè)遮羞布，還需要用“個(gè)例”讓讀者產(chǎn)生共鳴。

除了黃先生的案例，我還展示出了投訴平臺(tái)看到的一位消費(fèi)者的具體投訴，他在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)，約定退房時(shí)間為中午2點(diǎn)，因車輛未到延遲1小時(shí)退房，酒店卻按“半天房費(fèi)”收取80元，且事前未告知“1小時(shí)與半天收費(fèi)相同”。他在投訴中說：“不是在乎80塊錢，是被‘事后算賬’的態(tài)度惡心到了?！?/p>

同時(shí)，武漢一家酒店的“24小時(shí)退房制”成了鮮明對比。這家酒店從2011年開業(yè)起，就實(shí)行“入住到退房滿24小時(shí)算一天”，14年來收獲大量好評，有住客評價(jià)“終于不用在中午慌慌張張收拾行李”。

報(bào)道不是只“吐槽”

一正一反的案例，搭配“國內(nèi)多數(shù)酒店實(shí)行22小時(shí)退房制”的行業(yè)現(xiàn)狀，報(bào)道的邏輯鏈逐漸清晰：酒店以“保障周轉(zhuǎn)”為由制定的規(guī)則，本質(zhì)是將經(jīng)營壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。而2009年《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》修訂后，“12時(shí)退房、超時(shí)收半日房費(fèi)”的舊規(guī)定已被刪除，明確要求酒店“明示價(jià)格與時(shí)間結(jié)算方法”，酒店若不提前告知規(guī)則，就是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。

為了理清潛規(guī)則的來龍去脈，我還查閱了大量資料：從2002年《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》首次提出“2時(shí)退房”，到2009年中消協(xié)將其列為“行業(yè)潛規(guī)則”推動(dòng)修訂；行業(yè)專家分析的“酒店客房周轉(zhuǎn)效率邏輯”，到行業(yè)從業(yè)者對“24小時(shí)退房制”的顧慮——這些資料讓報(bào)道不只停留在“吐槽”，更能深入探討“規(guī)則為何難改”。

最終，這篇報(bào)道不僅登上微博雙熱搜，還引發(fā)了大量消費(fèi)者討論。有網(wǎng)友留言：“原來一直忍的‘慣例’是不合理的！”也有酒店從業(yè)者表示會(huì)考慮優(yōu)化退房規(guī)則。

其實(shí)，做這篇報(bào)道的初衷，不是要否定酒店的經(jīng)營需求，而是希望讓“默認(rèn)≠合理”的觀念深入人心——當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)注權(quán)益，當(dāng)行業(yè)正視規(guī)則漏洞，才能找到“住客便利”與“酒店運(yùn)營”的平衡點(diǎn)。畢竟，酒店的核心是服務(wù)，比起僵硬的“行業(yè)慣例”，讓住客感受到尊重，才是長久之道。

編輯 | 王可

校對 | 陳荻雁

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