作者：寵物行業(yè)許院長(zhǎng)

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前言

目前，寵物界醫(yī)患不信任的問(wèn)題普遍存在，導(dǎo)致許多醫(yī)生在問(wèn)診時(shí)，如同破案一般艱難。寵物醫(yī)生需要準(zhǔn)確的信息才能快速確定診療方案，然而信息的獲取并非總是一帆風(fēng)順，如果在做了一系列檢查后，還不能確診，或是醫(yī)院內(nèi)沒(méi)有相關(guān)的治療設(shè)備時(shí)，寵物醫(yī)生一定不要不懂裝懂，或因想留住客人而耽誤了寵物的病情。

及時(shí)地為寵物安排轉(zhuǎn)診，或者陪診，不僅能讓寵物及時(shí)得到治療，更能贏得寵主的尊重，從而收獲客戶。

一、案例分享

一句無(wú)心之言，可能點(diǎn)燃糾紛的導(dǎo)火索。

在寵物醫(yī)院工作，您是否曾脫口而出這樣的話：

“掉了顆牙很正常，年紀(jì)大了都這樣！”

“你要不上精神病院看看去吧！”

“是能多活兩年，但得你去那邊陪它”

“這個(gè)很正常啊”

“手術(shù)很成功，明天肯定就好了”

“沒(méi)什么事，過(guò)兩天就好了”

“保證治好”

“絕對(duì)沒(méi)事”

當(dāng)心！這些隨口而出的話語(yǔ)，可能正悄悄將您和醫(yī)院推向糾紛的漩渦。

據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)90%的寵物醫(yī)療糾紛并非源于技術(shù)失誤，而是由溝通障礙直接引發(fā)。在寵物主人維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)的今天，一句不當(dāng)?shù)摹翱陬^禪”可能成為引爆矛盾的導(dǎo)火索，輕則導(dǎo)致客戶流失，重則讓醫(yī)院卷入法律糾紛甚至輿論風(fēng)暴。

“這個(gè)很正?！薄p視主訴的“免責(zé)聲明”

福州于女士的泰迪犬“巧巧”在一家寵物診所洗護(hù)后，被發(fā)現(xiàn)掉了一顆牙齒。面對(duì)于女士的質(zhì)疑，店員輕描淡寫地回應(yīng)：“狗狗牙齒掉了很正常，年紀(jì)大了牙不好就會(huì)這樣?！北O(jiān)控雖未直接顯示暴力操作，但顯示狗狗在操作過(guò)程中突然發(fā)出吠叫，隨后店員轉(zhuǎn)身告知助手“牙掉了一顆”。

問(wèn)題在哪？

當(dāng)寵物主人發(fā)現(xiàn)愛(ài)寵異常時(shí)，最怕聽(tīng)到的就是這種看似專業(yè)實(shí)則敷衍的“正常論”。這種回應(yīng)直接關(guān)閉了溝通渠道，讓主人感到被輕視。

更優(yōu)解法：

“我理解您的擔(dān)憂，讓咱們一起看看是什么原因?qū)е逻@個(gè)情況。您家寶貝的牙齒確實(shí)有些牙結(jié)石，牙齦也有炎癥，這可能導(dǎo)致牙齒松動(dòng)。我建議先做個(gè)口腔檢查，確定具體原因，再給您詳細(xì)的護(hù)理建議好嗎？”

“你要不上精神病院看看去吧”——專業(yè)傲慢的“毒舌藝術(shù)”

北京某知名獸醫(yī)因犀利語(yǔ)言風(fēng)格被稱為“懟神”，當(dāng)主人詢問(wèn)“能不能讓狗狗少一點(diǎn)痛苦”時(shí)，他直接回應(yīng)：“活得長(zhǎng)的代價(jià)就是多受罪。”盡管醫(yī)術(shù)精湛，這類回應(yīng)卻極易引發(fā)沖突。

問(wèn)題在哪？

諷刺挖苦不僅傷害主人感情，更會(huì)摧毀醫(yī)患信任基礎(chǔ)。英國(guó)獸醫(yī)協(xié)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，60%的獸醫(yī)表示過(guò)去一年曾對(duì)客戶的語(yǔ)言或行為感到害怕，而客戶攻擊性行為也在增加。

更優(yōu)解法：

“我理解您希望減輕它痛苦的愿望。目前的情況確實(shí)有些復(fù)雜，延長(zhǎng)壽命可能意味著需要忍受一些治療帶來(lái)的不適。我們可以一起討論是否有更溫和的疼痛管理方案，在保證生活質(zhì)量的前提下，盡可能讓寶貝舒服些?！?/p>

“能是能，但它不能在這邊陪你，得你去那邊陪它”——冷酷的“醫(yī)學(xué)真理”

當(dāng)一位主人詢問(wèn)17歲老狗“還有可能多陪我兩年嗎”時(shí)，某醫(yī)生直接回應(yīng)：“能是能，但它不能在這邊陪你，得你去那邊陪它。”雖然從醫(yī)學(xué)角度看可能是事實(shí)，但這種表達(dá)方式卻極其殘忍。

問(wèn)題在哪？

面對(duì)情感脆弱的主人，直白的“醫(yī)學(xué)真理”可能成為情感利刃。特別是對(duì)于高齡、獨(dú)居的老人，寵物往往是他們最重要的情感寄托。91歲的顧教授得知愛(ài)貓“出溜”病危時(shí)，那句“我家里沒(méi)人了”道出了多少心酸。

更優(yōu)解法：

“我理解您希望多些相伴時(shí)間的愿望。從寶貝現(xiàn)在的身體狀況看，自然壽命可能不會(huì)太長(zhǎng)了。與其追求時(shí)間長(zhǎng)度，我們更建議專注于如何讓它在剩余時(shí)間里過(guò)得舒適、有尊嚴(yán)。我們可以制定一個(gè)舒緩護(hù)理計(jì)劃，讓相處時(shí)光更有質(zhì)量?！?/p>

“網(wǎng)上說(shuō)的都是錯(cuò)的”——否定式權(quán)威斷言

當(dāng)遇到喜歡研究網(wǎng)絡(luò)資訊或人醫(yī)背景的主人時(shí)，有些醫(yī)生會(huì)直接斷言：“網(wǎng)上說(shuō)的都是錯(cuò)的”或“人醫(yī)和獸醫(yī)根本不是一回事”。

問(wèn)題在哪？

直接否定對(duì)方認(rèn)知只會(huì)引發(fā)防御心理和對(duì)抗情緒。特別是人醫(yī)背景的主人，雖專業(yè)不同但確有醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，粗暴否定易引發(fā)“專業(yè)尊嚴(yán)”之爭(zhēng)。

更優(yōu)解法：

“您對(duì)寶貝健康的關(guān)注真令人欽佩。網(wǎng)絡(luò)信息確實(shí)有參考價(jià)值，但動(dòng)物生理結(jié)構(gòu)與人不同，藥物代謝也有差異。比如這個(gè)情況，犬貓的肝臟代謝能力就與人類有很大區(qū)別，用藥方案需要特別設(shè)計(jì)。不如我們一起分析下哪些建議最適合寶貝的實(shí)際情況？”

二、易出糾紛的口頭禪分類

寵物醫(yī)院由于其服務(wù)的特殊性（涉及生命、情感、高昂費(fèi)用、不確定性），溝通不當(dāng)很容易引發(fā)糾紛。以下是一些容易“踩雷”、引發(fā)主人不滿甚至糾紛的“口頭禪”或溝通模式，以及它們?yōu)槭裁从袉?wèn)題：

1.過(guò)度承諾/輕描淡寫：

“小問(wèn)題，保證藥到病除/絕對(duì)沒(méi)事！” / “打一針就好了，很簡(jiǎn)單。”

問(wèn)題：

醫(yī)學(xué)充滿不確定性，尤其是寵物無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)。過(guò)度承諾會(huì)拔高主人期望。一旦結(jié)果不如意（如病情惡化、費(fèi)用遠(yuǎn)超預(yù)期、需要復(fù)雜治療），主人會(huì)感覺(jué)被欺騙，信任瞬間崩塌，極易引發(fā)激烈糾紛。

2.推卸責(zé)任/冷漠回應(yīng)：

“我們只負(fù)責(zé)治療，后果自負(fù)?！?/ “簽了同意書就代表你接受所有風(fēng)險(xiǎn)?！?(在未充分解釋風(fēng)險(xiǎn)前)

“死了很正常，我們也沒(méi)辦法?！?/ “不就是只貓/狗嗎？” (尤其在寵物去世時(shí))

問(wèn)題：

顯得冷漠無(wú)情，缺乏同理心。在主人最焦慮、悲傷或憤怒的時(shí)候說(shuō)這種話，無(wú)異于火上澆油。即使有免責(zé)協(xié)議，也應(yīng)在簽署前充分溝通風(fēng)險(xiǎn)，而不是事后作為擋箭牌。

3.費(fèi)用溝通模糊不清/“先斬后奏”：

“先檢查/治療，費(fèi)用最后再說(shuō)?！?(完全不提預(yù)估范圍)

“這個(gè)項(xiàng)目很有必要，先做了吧?！?(未明確告知是可選項(xiàng)目及費(fèi)用)

問(wèn)題：

寵物醫(yī)療費(fèi)用可能很高且難以預(yù)估，但主人有知情權(quán)和選擇權(quán)。模糊溝通或“先做后收費(fèi)”會(huì)導(dǎo)致主人面對(duì)賬單時(shí)極度震驚和憤怒，感覺(jué)被“宰”或“強(qiáng)制消費(fèi)”，是糾紛的最大導(dǎo)火索之一。

4.診斷/預(yù)后解釋不清或過(guò)于武斷：

“就是XX病，沒(méi)跑了?！?(未解釋診斷依據(jù)或存在的不確定性)

“治不好了，準(zhǔn)備后事吧?！?(未解釋病情、可能的姑息方案或轉(zhuǎn)診建議，語(yǔ)氣生硬)

“這都看不出來(lái)？很明顯是XXX啊?！?(對(duì)主人的觀察或擔(dān)憂表現(xiàn)出不屑)

問(wèn)題：

缺乏耐心解釋，或過(guò)于武斷地下結(jié)論，讓主人感覺(jué)不被尊重，信息不透明。尤其在壞消息時(shí)，生硬的表達(dá)會(huì)加劇主人的痛苦和不滿。

5.為技術(shù)失誤或服務(wù)不周找借口：

“設(shè)備突然壞了/藥剛好沒(méi)庫(kù)存了?！?(作為延誤或無(wú)法提供服務(wù)的唯一解釋，顯得準(zhǔn)備不足)

“今天太忙了/人手不夠?！?(作為服務(wù)不周、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或溝通簡(jiǎn)略的借口)

“每個(gè)醫(yī)生方法不一樣?！?(在未充分溝通治療方案變更原因時(shí))

問(wèn)題：

這聽(tīng)起來(lái)像是在推卸責(zé)任，而不是真誠(chéng)地道歉和解決問(wèn)題。主人需要的是承認(rèn)問(wèn)題、解釋原因（如確實(shí)有客觀原因）以及積極的補(bǔ)救措施。

6.術(shù)前/重要操作前溝通不足：

“簽個(gè)字吧，就是走個(gè)流程。” (催促簽署手術(shù)/麻醉同意書，未詳細(xì)解釋風(fēng)險(xiǎn)、替代方案)

“這個(gè)手術(shù)很簡(jiǎn)單，風(fēng)險(xiǎn)很小的?！?(未具體說(shuō)明可能的風(fēng)險(xiǎn)，哪怕發(fā)生率低)

問(wèn)題：

知情同意是核心原則。草率對(duì)待會(huì)讓主人感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)被隱瞞，一旦發(fā)生并發(fā)癥（即使是已知風(fēng)險(xiǎn)），主人會(huì)認(rèn)為醫(yī)院未盡責(zé)告知。

7.指責(zé)主人：

“早干嘛去了？現(xiàn)在才送來(lái)！” / “肯定是你沒(méi)照顧好/喂錯(cuò)了東西！” (在未了解具體情況時(shí)武斷指責(zé))

問(wèn)題：

在主人已經(jīng)焦慮、自責(zé)或?qū)で髱椭鷷r(shí)，指責(zé)只會(huì)激化矛盾，讓溝通變成對(duì)抗。即使主人有疏忽，也應(yīng)聚焦于當(dāng)前問(wèn)題的解決，而非追責(zé)。

8.溝通不一致/推諉：

“這事不歸我管，你找XXX（其他人）?！?(未幫助協(xié)調(diào)或跟進(jìn))

不同醫(yī)生/護(hù)士對(duì)同一問(wèn)題說(shuō)法不一。

問(wèn)題：

讓主人感覺(jué)被“踢皮球”，醫(yī)院管理混亂，缺乏責(zé)任心，問(wèn)題得不到有效解決，積累怨氣。

三、如何避免糾紛？

關(guān)鍵在于專業(yè)、透明、共情的溝通：

1.管理期望：

坦誠(chéng)告知病情的不確定性、治療的可能結(jié)果（好與壞）以及費(fèi)用的預(yù)估范圍（給出區(qū)間，說(shuō)明可能的變化因素）。

2.充分知情同意：

對(duì)任何重要檢查、治療、手術(shù)，務(wù)必詳細(xì)解釋目的、流程、必要性、風(fēng)險(xiǎn)、替代方案及費(fèi)用，確保主人理解后再簽署。

3.清晰解釋費(fèi)用：

提供書面或口頭的詳細(xì)費(fèi)用預(yù)估，在增加項(xiàng)目前務(wù)必溝通確認(rèn)。

4.展現(xiàn)同理心：

理解寵物對(duì)主人的重要性，用溫暖、耐心的態(tài)度溝通，尤其在傳達(dá)壞消息時(shí)。

5.積極傾聽(tīng)：

認(rèn)真聽(tīng)取主人的描述、擔(dān)憂和疑問(wèn)，并給予回應(yīng)。

6.勇于承認(rèn)不足/錯(cuò)誤：

如果確實(shí)有服務(wù)不周或溝通失誤，真誠(chéng)道歉，并積極尋求解決方案。

7.保持一致性：

院內(nèi)團(tuán)隊(duì)信息同步，確保給主人的信息一致。如有交接，做好溝通。

8.提供書面記錄：

病歷、醫(yī)囑、費(fèi)用清單等清晰明了，方便主人查閱。

寵物醫(yī)院的核心是醫(yī)療技術(shù)，但溝通的藝術(shù)往往是避免糾紛、建立信任、提升滿意度的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一句不當(dāng)?shù)摹翱陬^禪”可能毀掉之前所有的專業(yè)努力。

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編 輯|張秋雁

審 核|郭羽麗