原標(biāo)題：浙江省總工會(huì)職工服務(wù)中心打造不間斷的12351熱線服務(wù)——（引題）

服務(wù)全天候，訴求“一線連”（主題）

本報(bào)記者 鄒倜然

“您好，這里是職工熱線服務(wù)中心，有什么可以幫您？”錢春麗熟練地接起電話。在浙江省總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線呼叫中心，錢春麗頭戴耳麥，專注地盯著面前的兩臺(tái)電腦屏幕。一臺(tái)電腦用于詳細(xì)記錄來(lái)電臺(tái)賬，另一臺(tái)則依托數(shù)字工會(huì)平臺(tái)，能快速查詢相關(guān)法律條例。

錢春麗是熱線服務(wù)隊(duì)伍的成員之一。2023年9月，根據(jù)浙江省總工會(huì)安排，由浙江省職工服務(wù)中心組建形成了一支7×24小時(shí)的熱線服務(wù)隊(duì)伍。

近年來(lái)，浙江省總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線堅(jiān)持深謀劃強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)服務(wù)重創(chuàng)新、創(chuàng)品牌作示范，不斷擴(kuò)大社會(huì)服務(wù)效能與品牌影響力。截至2025年7月15日，累計(jì)電話總量（呼入+呼出）超20.79萬(wàn)通，熱線接通率從建成初期的不足85%增長(zhǎng)至如今的99%以上，按期辦結(jié)率達(dá)100%，職工滿意率超97%。

各方運(yùn)行有保障

一條熱線，讓工會(huì)溫度“觸手可及”。浙江省人大常委會(huì)副主任、省總工會(huì)主席劉忻說(shuō)：“熱線不能僅僅是一個(gè)接聽電話的平臺(tái)，更重要的是黨委、政府、工會(huì)聯(lián)系職工的‘連心橋’?！?/p>

2023年，在浙江省總工會(huì)12351熱線建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，浙江省職工服務(wù)中心制定了《熱線管理辦法》《坐席工作考核辦法》《省總工會(huì)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理辦法》等14項(xiàng)制度，做到“橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫通、內(nèi)部呼應(yīng)”，初步形成了較為完善的制度體系。

浙江省總工會(huì)與省信訪局等部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立信訪部門與工會(huì)組織信訪工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制的意見》，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，健全了溝通聯(lián)絡(luò)例會(huì)、信息互通共享、“代訪”協(xié)作、聯(lián)合辦案、普法宣傳聯(lián)動(dòng)、多元化解聯(lián)動(dòng)等6項(xiàng)機(jī)制。

依托省職工服務(wù)中心受理問(wèn)題咨詢、服務(wù)幫扶、信訪投訴、法律援助、意見建議等職工維權(quán)服務(wù)需求，同步建成12351熱線工單系統(tǒng)向各市、縣級(jí)工會(huì)派辦工單，并由屬地工會(huì)協(xié)調(diào)人社、公安等單位聯(lián)合處置，督促涉事單位落實(shí)主體責(zé)任。目前，各成員單位（部門）指定專門的聯(lián)絡(luò)員有301人。

去年10月1日，職工熱線服務(wù)中心接到一個(gè)特殊來(lái)電。電話里，工人老吳的妻子焦急地講述：老吳在金華蘭溪市某工地做木工，和他一起的80多位同事，被拖欠工資達(dá)80余萬(wàn)元，工人們沒有簽勞動(dòng)合同。

接到電話后，中心即刻下派工單至金華市總工會(huì)。在屬地總工會(huì)多次溝通調(diào)解下，最終幫老吳與建設(shè)公司負(fù)責(zé)人達(dá)成共識(shí)并簽訂協(xié)議。企業(yè)同意支付給木工工程款74萬(wàn)元、點(diǎn)工費(fèi)3萬(wàn)元，以及其他工程費(fèi)用等共計(jì)89萬(wàn)元。所有工資在去年10月6日全部結(jié)清，從接聽熱線到解決問(wèn)題僅用時(shí)5天。

“遇到職工的訴求由于證據(jù)不夠充分，無(wú)法轉(zhuǎn)派工單的情況，我們會(huì)嘗試通過(guò)直接與涉事單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，盡最大努力維護(hù)職工合法權(quán)益?！卞X春麗說(shuō)。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)再深化

在浙江省總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線建設(shè)之初，浙江省總工會(huì)黨組書記、常務(wù)副主席呂志良親自掛帥，先后5次聽取匯報(bào)、2次黨組會(huì)專題研究熱線建設(shè)工作，6次親臨熱線中心現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，確立了“線要暢通、問(wèn)要能答、事要解決、險(xiǎn)要預(yù)警”的建設(shè)目標(biāo)，做到急事急辦、特事特辦、職工所需的事立即辦。團(tuán)隊(duì)始終踐行這一理念，以最快速度給予職工回應(yīng)。

目前，浙江省總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線中心建設(shè)正有序推進(jìn)。熱線中心設(shè)在浙江省職工服務(wù)中心，場(chǎng)地按40個(gè)座席建設(shè)，配有“四室一中心”，分別是研判調(diào)度室、律師工作室、心理工作室、休息室、呼叫中心。

呼叫中心是熱線服務(wù)的前沿陣地。熱線工作人員的排班分為白班、中班和大夜班3個(gè)班次，以確保熱線服務(wù)的7×24小時(shí)不間斷。在人員配置上，同時(shí)在線座席最多可達(dá)18人，另有知名律師團(tuán)隊(duì)座席2個(gè)、心理研究院值班座席1個(gè)。

據(jù)熱線組長(zhǎng)孫林華介紹，他們開發(fā)了一系列自主培訓(xùn)活動(dòng)，從“勞動(dòng)法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、心理技能、禮儀接待、文明用語(yǔ)”等方面進(jìn)行全方位培訓(xùn)。

“在激勵(lì)職工方面，制定了《12351熱線工作人員保障關(guān)愛制度》?！闭憬÷毠し?wù)中心主任譚好奇介紹，中心依據(jù)職工日常工作表現(xiàn)，擇優(yōu)評(píng)選月度之星。對(duì)于表現(xiàn)出色的職工，擇優(yōu)晉升至管理崗位。

傳統(tǒng)熱線再升級(jí)

走進(jìn)呼叫中心，墻上的顯示屏實(shí)時(shí)顯示職工來(lái)電情況、座席工作狀態(tài)等信息。熱線中心技術(shù)人員介紹：“如果有來(lái)電排隊(duì)，就會(huì)及時(shí)提醒話務(wù)員，以實(shí)現(xiàn)座席資源的優(yōu)化配置?！?/p>

近年來(lái)，浙江省職工服務(wù)中心積極引入大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)分析研判和深度挖掘，推動(dòng)熱線服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型。

基于浙江數(shù)字工會(huì)平臺(tái)對(duì)接全總職工之家“工會(huì)智能法律服務(wù)”，提供的勞動(dòng)法律問(wèn)題智能咨詢、法律法規(guī)查詢、勞動(dòng)爭(zhēng)議案例查詢等功能模塊被充分應(yīng)用于熱線話務(wù)人員的日常工作之中。熱線直接答復(fù)率超過(guò)98%，臺(tái)賬工單轉(zhuǎn)化率低于2.5%。座席人均服務(wù)量也翻一番，每人每日接聽40通至50通電話。

同時(shí)，熱線服務(wù)中心還構(gòu)建“紅橙黃”三色預(yù)警體系。紅色預(yù)警定義了7種緊急情形，在臺(tái)賬登記過(guò)程中生成。橙色預(yù)警是通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘，在監(jiān)測(cè)時(shí)間范圍內(nèi)，關(guān)聯(lián)標(biāo)簽出現(xiàn)頻率達(dá)到閾值時(shí)自動(dòng)觸發(fā)。黃色預(yù)警根據(jù)限辦天數(shù)和關(guān)聯(lián)標(biāo)簽，對(duì)所有待辦結(jié)工單進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

該中心在12351熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)中建立并維護(hù)了一份詳細(xì)的通訊錄。通訊錄數(shù)據(jù)與工單系統(tǒng)賬號(hào)打通，包含地市區(qū)縣、產(chǎn)業(yè)工會(huì)的負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人信息。熱線管理人員只需輸入關(guān)鍵詞，就能快速定位到具體的聯(lián)系人，并獲取其聯(lián)系方式。

現(xiàn)在，浙江省總12351熱線正積極對(duì)接組織會(huì)員大數(shù)據(jù)，計(jì)劃根據(jù)來(lái)電人手機(jī)號(hào)判斷來(lái)電人所在工作單位、是否為工會(huì)會(huì)員等，以提升熱線服務(wù)效率。譚好奇表示，下一步，省職工服務(wù)中心將深化“工會(huì)+”維權(quán)模式，構(gòu)建多層次、廣覆蓋的工會(huì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)，提升為職工群眾排憂解難效能，為構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系、維護(hù)職工合法權(quán)益貢獻(xiàn)更多浙江工會(huì)力量。

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)