每到暑期旅游旺季，游客抱怨聲最大的問題是什么？
沒錯(cuò)，就是擁堵。
尤其是熱門景區(qū)，基本上天天“人從眾”。
頂級景區(qū)，游客從行前就開始線上預(yù)約排隊(duì)。熱門景區(qū)，游客要從景區(qū)大門口開始，經(jīng)歷漫長的排隊(duì)，進(jìn)門排、擺渡車排、上下纜車排、就連在網(wǎng)紅打卡點(diǎn)拍照都要排。
排隊(duì)也就算了，景區(qū)動(dòng)不動(dòng)就因?yàn)槎虝r(shí)涌入過多客流導(dǎo)致局部擁堵，特別是山岳類景區(qū)，游客被堵在纜車下山點(diǎn)四五個(gè)小時(shí)的新聞年年重演。
勁旅君一度非常困惑，景區(qū)明明知道問題所在，怎么就年年被同一塊石頭絆倒？
前兩天，勁旅君跟馬蜂窩目的地研究院院長孫云蕾提起這個(gè)話題，后者搖搖頭笑言，你把事情想簡單了。
輿論爆出的景區(qū)游客旺季擁堵新聞，只是一個(gè)巨大系統(tǒng)性難題浮在海面的冰山一角。
事實(shí)上，景區(qū)每年都會投入大量資源資金精力嘗試去解決這一難題，只不過看似簡單的“擁堵”背后，不僅僅是景區(qū)管理能力問題，還涉及到客群維護(hù)、政策優(yōu)惠、智慧軟硬件等一系列隱藏在海面之下的復(fù)雜利益糾葛。
受限于主客觀因素，景區(qū)在處理擁堵難題時(shí)，往往瞻前顧后，結(jié)果不是“摁下葫蘆起了瓢”，就是解決老問題誘發(fā)新問題。
更棘手的是，很多景區(qū)發(fā)現(xiàn)，如今舊有優(yōu)化手段面對擁堵新狀況已經(jīng)開始不奏效，行業(yè)迫切需要新方法論。
今年暑期，孫云蕾團(tuán)隊(duì)以西南地區(qū)熱門景區(qū)之一的西江千戶苗寨為試驗(yàn)點(diǎn)，嘗試借力AI破解景區(qū)擁堵難題，并取得一系列不錯(cuò)進(jìn)展。
勁旅君好奇，在面向C端的問答式AI旅游攻略火極一時(shí)后，面向B端解決擁堵難題這類行業(yè)性頑疾上，AI能否帶來更多驚喜？

01
大家首先思考一個(gè)問題：
對于一家熱門景區(qū)來說，日常入園的游客是以正常購票的普通游客居多，還是以免票游客居多？
在很多人固有印象中，那肯定是前者居多嘛。
然而真相卻非常反常識。
免票游客才是主流。
以西江千戶苗寨為例，暑期旺季游客量最多的時(shí)候，免票游客占比超過50%，最高能達(dá)到70%。

▲來源：西江千戶苗寨公眾號
大家要驚訝了，這些免票游客到底是誰呀？！
按照國家相關(guān)規(guī)定，景區(qū)給予免票入園待遇的游客基本分為四大類：
教師、軍人、警察、醫(yī)護(hù)、中/高考生以及大學(xué)生；
特定年齡（老年人/小孩等）、特定地域等的游客群體；
其他被確定予以特定優(yōu)惠待遇的群體（引進(jìn)人才等）；
景區(qū)基于商業(yè)營銷、文旅消費(fèi)刺激等劃定的特定群體；
尤其是近兩年，各地為了刺激文旅消費(fèi)，開啟多輪針對不同消費(fèi)群體的免門票活動(dòng)，導(dǎo)致很多熱門景區(qū)免票游客占比迅速擴(kuò)大，由此也給景區(qū)帶來一個(gè)新的麻煩。
這些免票游客進(jìn)入景區(qū)，需要在景區(qū)入口人工售票窗口核驗(yàn)有效證件，然后憑借換取的門票或者身份證件成功入園。
在旅游淡季，這些免票游客對景區(qū)的影響不太明顯；一旦到了旅游旺季，由于這些免票游客大量聚集在景區(qū)入口人工售票窗口，再加上源源不斷涌過來的常規(guī)購票游客，當(dāng)兩股巨大的客流量沖擊匯合，非常容易造成景區(qū)入口高度擁堵，進(jìn)而導(dǎo)致在景區(qū)入口、小交通接駁點(diǎn)大排長隊(duì)的情況。
從某種意義上說，景區(qū)針對免票游客低效的人工查驗(yàn)環(huán)節(jié)以及管理能力，是在旅游旺季觸發(fā)擁堵難題的一大主要誘因。
為什么不給這些免票游客開辟一個(gè)線上通道，讓其在來景區(qū)前就提前查驗(yàn)有效證件并獲得入園準(zhǔn)許，這樣不就可以避免他們在人工售票窗口扎堆了嗎？
不是這些游客不想，而是景區(qū)根本做不到。
以“教師、軍人、警察、醫(yī)護(hù)、中/高考生以及大學(xué)生”這個(gè)景區(qū)第一大免票游客群體為例，景區(qū)想要為他們專門開辟一個(gè)線上通道，會遇到兩個(gè)棘手的難題：
這些免票游客的有效證件數(shù)據(jù)庫，大多數(shù)都是不對外開放的（尤其是軍人和警察），這使得景區(qū)無法在線上透過大數(shù)據(jù)匹配來確定其證件的真實(shí)性；
免票游客歷來是假門票重災(zāi)區(qū)。尤其是學(xué)生證和教師證，非常容易偽造且難以驗(yàn)真，會給景區(qū)造成巨大的門票收入損失。
尤其是第二個(gè)難題尤為讓景區(qū)頭疼。
8月4日，貴州安順黃果樹瀑布景區(qū)專門發(fā)布一則《關(guān)于嚴(yán)禁偽造、冒用證件套取景區(qū)門票優(yōu)惠的公告》，其中明確表示：
“近期，我們發(fā)現(xiàn)個(gè)別人員為謀取不正當(dāng)利益，通過偽造、冒用他人證件等方式購買優(yōu)惠門票入園，嚴(yán)重?cái)_亂景區(qū)秩序，侵害其他游客合法權(quán)益，更涉嫌違法……對經(jīng)查實(shí)存在偽造、篡改、冒用證件扥行為的個(gè)人，將嚴(yán)格依法依規(guī)處理……”
這兩個(gè)原因?qū)е戮皡^(qū)面對免票游客時(shí)，只能堅(jiān)持通過人工售票窗口查驗(yàn)有效身份證件并發(fā)放優(yōu)惠門票。如此一來，雖然景區(qū)能夠確保免票游客的合法權(quán)益，但弊端就是核驗(yàn)效率大大降低，景區(qū)喪失解決擁堵難題的主動(dòng)性。
02
AI將如何解決景區(qū)免票游客有效證件核驗(yàn)低效這個(gè)難題呢？
孫云蕾團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，景區(qū)此前一直卡在“數(shù)據(jù)庫匹配”這個(gè)點(diǎn)上難以自拔，其實(shí)換個(gè)思路看，既然有些免票游客的數(shù)據(jù)庫確實(shí)無法對外開放，那為何不退而求其次，針對其有效證件本身強(qiáng)化審核與驗(yàn)證呢。
以往這同樣需要強(qiáng)大的技術(shù)手段輔助，但是AI介入之后，反而讓這一環(huán)節(jié)變得簡單高效，孫云蕾團(tuán)隊(duì)為西江千戶苗寨就研發(fā)了這樣一個(gè)新功能：
AI優(yōu)惠人群認(rèn)證。
其核心技術(shù)是AI的非原件審核功能。
這一技術(shù)原理并不復(fù)雜，如果將免票游客儲存在原始數(shù)據(jù)庫里的有效證件信息看作是“原件”，那么他們手持的有效證件可以看做是“非原件”，AI雖然無法將“原件”與“非原件”進(jìn)行大數(shù)據(jù)匹配，但是卻可以利用AI對“非原件”進(jìn)行精準(zhǔn)鑒別。
假設(shè)A是一名大學(xué)生，他想要用自己的學(xué)生證免票進(jìn)入西江千戶苗寨，所經(jīng)歷的核驗(yàn)步驟如下：
其一，A進(jìn)入微信“AI游西江”小程序，點(diǎn)開“優(yōu)惠人群認(rèn)證”按鈕，選擇“大學(xué)生”，在輸入姓名、身份證號之后，還要輸入“入學(xué)和畢業(yè)時(shí)間”。

其二，A還需要登錄學(xué)信網(wǎng)，獲取學(xué)信網(wǎng)的在線驗(yàn)證碼并輸入核驗(yàn)框內(nèi)，AI會同時(shí)根據(jù)A的身份證信息、學(xué)生證信息、學(xué)信網(wǎng)信息，交叉核驗(yàn)A學(xué)生證件的真實(shí)性，并確定是否給予優(yōu)惠門票。
其三，如果AI在驗(yàn)證A學(xué)生證過程中，透過大數(shù)據(jù)察覺到難以判斷的異樣信息，會將這一信息及時(shí)反饋給人工審核員，并由后者最終決定是否核驗(yàn)通過。
特別需要提醒的是，“AI優(yōu)惠人群認(rèn)證”的一大特點(diǎn)是擅于讓AI抓住免票游客有效證件的關(guān)鍵識別信息，例如大學(xué)生學(xué)生證的“學(xué)信網(wǎng)在線驗(yàn)證碼”、教師、軍人、醫(yī)護(hù)、中/高考學(xué)生證件必須要求實(shí)物拍攝（提高AI對P圖的鑒別），由此提升AI的鑒別準(zhǔn)確率。
勁旅君了解到，AI對免票游客有效證件核驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)到99%，由此幫助景區(qū)成功解決三個(gè)問題：
門票造假減少，幫助景區(qū)避免損失；
異常及時(shí)預(yù)警，協(xié)助景區(qū)規(guī)范秩序；
效率大幅提升，解決線下排隊(duì)難題；
如此一來，景區(qū)能夠?qū)γ馄庇慰妥龅揭?guī)范監(jiān)管、及時(shí)分流，由此在解決排隊(duì)難題的同時(shí)，讓景區(qū)旅游旺季秩序更加井然有序。
03
AI在景區(qū)秩序維護(hù)上的作用不止于此。
大家仔細(xì)回憶一下，自己在熱門景區(qū)游覽，除了煩人的擁堵難題，還對哪一環(huán)節(jié)最頭疼？
沒錯(cuò)，就是投訴。
景區(qū)投訴管理有什么新鮮的，還犯得上用AI？
孫云蕾對此并不茍同，在她看來景區(qū)恰恰是過于忽略游客投訴的力量了。
大家是否思考過一個(gè)問題，為什么游客關(guān)于景區(qū)的大量投訴往往會批量出現(xiàn)在當(dāng)?shù)毓俜酵对V渠道或者媒體投訴渠道，而不是出現(xiàn)在景區(qū)自己的投訴渠道？！
因?yàn)橛慰驮诰皡^(qū)根本找不到可以投訴的入口。
很多景區(qū)雖然沒有故意將投訴的線上線下入口（投訴電話、投訴微信、投訴站點(diǎn)等）隱藏起來，但的確也不會刻意提醒游客哪些方式或者地方可以在景區(qū)發(fā)起投訴。
孫云蕾分析景區(qū)游客投訴大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，大部分投訴內(nèi)容都是情緒性的發(fā)泄，只有少數(shù)是涉及游客利益損害。例如，不少游客在景區(qū)長時(shí)間擁堵之下，冒出想要投訴的念頭之時(shí)，大概率只是想發(fā)泄一下不滿情緒，這個(gè)時(shí)候如果有個(gè)景區(qū)投訴窗口及時(shí)出現(xiàn)，讓其將情緒宣泄完，其實(shí)后續(xù)大概率也就不會產(chǎn)生投訴了。
即便游客確實(shí)想要投訴維權(quán)，景區(qū)投訴窗口的及時(shí)出現(xiàn)，能夠讓投訴事件有更大概率在景區(qū)內(nèi)被解決掉，而不是先投訴給當(dāng)?shù)毓俜交蛘呙襟w，再由其轉(zhuǎn)給景區(qū)，這樣一來，景區(qū)在當(dāng)?shù)赝对V黑榜上留名，還保不齊有些投訴發(fā)酵成輿論事件。
孫云蕾嘗試在西江千戶苗寨微信小程序“AI游西江”中推出“AI投訴建議”功能，游客有什么想法點(diǎn)開按鈕就可以圖文并茂的投訴，甚至可以要求景區(qū)快速電話回訪。

這其中AI發(fā)揮著巨大作用。
一方面，AI可以處理很多常規(guī)性投訴或者問答，本質(zhì)上起到AI客服的作用，能夠解決60%的景區(qū)投訴；另一方面，AI可以快速分析游客投訴信息，并且給予人工客服對應(yīng)的指導(dǎo)意見和建議，幫助景區(qū)盡可能快速有效處理投訴。
在勁旅君看來，景區(qū)AI投訴建議的功能，和酒店業(yè)流行的在房間放置一個(gè)“一鍵吐槽”的二維碼有異曲同工之妙，都是為了能夠消化游客情緒，并將投訴差評截留在內(nèi)部解決，從而在處理好客訴的同時(shí)，也維護(hù)了外在品牌形象和口碑。
04
孫云蕾團(tuán)隊(duì)利用AI解決景區(qū)擁堵難題的試驗(yàn)還在持續(xù)。
例如，西江千戶苗寨今年還新增了一個(gè)AI播客功能，主要針對自駕游用戶或通勤場景設(shè)計(jì)，采用雙人對話模式模擬真實(shí)電臺互動(dòng)。這一功能包含基于實(shí)時(shí)客流數(shù)據(jù)的避峰路線建議、隱藏打卡點(diǎn)推薦、方言版當(dāng)?shù)孛朗辰榻B等等，幫助用戶在旅途中快速獲取有價(jià)值的信息。
在勁旅君看來這些AI實(shí)踐釋放出一個(gè)新信號：
在問答式AI旅游攻略爆火過后，旅游業(yè)對于AI大模型的應(yīng)用開始從C端走向B端，從娛樂消遣走向?qū)嵸|(zhì)應(yīng)用。
越來越多人意識到，AI真正的價(jià)值在于輔助旅游從業(yè)者解決更多實(shí)際生產(chǎn)過程中的難題，促進(jìn)生產(chǎn)效率大幅提升，進(jìn)而刺激旅游產(chǎn)品和體驗(yàn)升級迭代，這才是技術(shù)革命的本質(zhì)。
因此，勁旅君鼓勵(lì)A(yù)I在旅游業(yè)B端的創(chuàng)新與應(yīng)用。
例如，AI如何輔助定制游從業(yè)者解決定制化行程標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)準(zhǔn)需求有效結(jié)合的難題；再比如，AI如何輔助解決景區(qū)旺季流量控制與分配的難題；還比如，AI如何輔助酒店從業(yè)者解決房間智能定價(jià)難題……
只有攻破這些真正的難題，AI才能推動(dòng)旅游業(yè)由量變走向質(zhì)變，我們期待更多旅游從業(yè)者積極入局。