手機(jī)早成生活必需品，可當(dāng)這貼身工具突然化身傷人“兇器”，信任危機(jī)便會(huì)瞬間席卷。

江蘇徐州一個(gè)普通家庭，正因手機(jī)爆炸陷入陰霾。3歲男孩手持小米手機(jī)看動(dòng)畫片時(shí)，設(shè)備毫無征兆爆燃，火光吞噬了孩子的小手與小腿。

這邊用戶安全受威脅，小米內(nèi)部也不平靜。深耕9年的核心高管王騰，因泄密被辭退，深夜微博致歉：“犯了錯(cuò)誤，接受代價(jià)，不舍離開?！?/p>

一邊是生命安全危機(jī)，一邊是內(nèi)部管理漏洞，曾靠性價(jià)比與創(chuàng)新圈粉的小米，如今站在輿論風(fēng)口浪尖。

三歲男童被燒傷，

一場本可避免的"手機(jī)驚魂"！

江蘇徐州某小區(qū)的一段家庭監(jiān)控視頻，近期在社交平臺(tái)引發(fā)廣泛關(guān)注，尤其觸動(dòng)了家長群體的神經(jīng)。

▲ 圖源：微博

視頻顯示，一名男童當(dāng)時(shí)正手持小米手機(jī)，隨后手機(jī)突然出現(xiàn)異?！翢o預(yù)兆地冒出藍(lán)白色火光，緊接著伴隨"砰"的一聲悶響，手機(jī)迅速燃成小火球。

監(jiān)控同時(shí)記錄下，現(xiàn)場沙發(fā)靠墊因手機(jī)燃燒留下黑洞。據(jù)后續(xù)公開的病歷信息顯示，病歷中的現(xiàn)病史清晰記錄：“4 小時(shí)前因手機(jī)爆炸傷及左手雙下肢”，體檢部分也詳細(xì)描述了創(chuàng)面情況，“創(chuàng)面分布于左手雙下肢，部分皮膚熏黑，部分水皰破潰，腐皮局部脫落，基底潮紅或紅白相間，見滲出”，診斷明確為燒傷。

▲ 圖源：微博

從發(fā)現(xiàn)孩子受傷，到第一次撥打小米400客服，再到售后人員聯(lián)系，整整12個(gè)小時(shí)里，家屬像是在踢一場看不見的"皮球"。

根據(jù)家屬公開的溝通記錄，首次聯(lián)系小米400客服時(shí)，對方表示需將涉事手機(jī)殘機(jī)寄往研發(fā)中心進(jìn)行檢測，關(guān)于檢測結(jié)果的出具時(shí)間，僅回復(fù)“需等待后續(xù)通知”。

當(dāng)日傍晚家屬再次溝通時(shí)，客服提及“手機(jī)自燃原因需綜合排查，不排除外部因素影響”，并詢問家屬“是否曾自行維修手機(jī)或使用非原裝充電器”。

至深夜，小米售后主管與家屬取得聯(lián)系，明確“檢測周期為7至15個(gè)工作日，當(dāng)前無法承諾賠償方案，需以最終檢測報(bào)告為準(zhǔn)”。

家屬后續(xù)在社交平臺(tái)分享溝通感受時(shí)提到：“孩子在醫(yī)院接受治療期間仍有痛感，我在陪護(hù)間隙與客服溝通，未收到關(guān)于孩子病情的關(guān)切回應(yīng)，對方溝通重點(diǎn)始終圍繞檢測流程。這種溝通體驗(yàn)，讓我感受到品牌對用戶困境的關(guān)注不足”。

上市兩年半的"高端代表作"，

從銷量神話到安全問號(hào)

小米13是2022年12月發(fā)布的旗艦機(jī)型，當(dāng)年雷軍在發(fā)布會(huì)上把它稱作"沖擊高端市場的答卷之作"，說它兼顧了性能和續(xù)航。

確實(shí)，上市初期，這款手機(jī)在4000-6000元價(jià)位段很受歡迎，不少人沖著它的輕薄設(shè)計(jì)和4500mAh電池買單。

可這次出事的手機(jī)，是孩子父親2023年3月在小米之家買的，用了才一年半。孩子父親說，平時(shí)很少邊充邊用，充電也都是用原裝充電器，手機(jī)沒摔過、沒碰過，怎么就突然炸了？

提起手機(jī)爆炸，很多人都會(huì)想到2016年的三星Note7。那時(shí)候，全球各地陸續(xù)曝出35起Note7爆炸事件，有人手機(jī)放在口袋里突然炸了，有人充電時(shí)手機(jī)起火把床單燒了，最后三星不得不全球召回250萬臺(tái)手機(jī)，直接損失超過53億美元，品牌口碑一落千丈。

▲ 圖源：微博

現(xiàn)在小米13的事件，雖然目前看是個(gè)案，但行業(yè)里的人都清楚："手機(jī)爆炸的原理都差不多，都是電池?zé)崾Э貙?dǎo)致的，區(qū)別只在企業(yè)能不能把'小概率'降到'零概率'。"

三星當(dāng)年的教訓(xùn)夠深刻了——為了追求續(xù)航，壓縮了電池安全冗余；為了趕產(chǎn)能，放寬了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，最后付出了慘痛代價(jià)。

反觀小米，原本計(jì)劃于9月24日發(fā)布小米16系列，然而近期小米13爆炸事件引發(fā)輿論風(fēng)暴，讓大眾對小米手機(jī)的安全性產(chǎn)生質(zhì)疑。

在4000元以上的高端手機(jī)市場，消費(fèi)者對于產(chǎn)品安全極為看重，倘若連最基本的安全保障都無法實(shí)現(xiàn)，即便手機(jī)配備頂尖芯片、擁有出色影像功能，也難以獲得消費(fèi)者的青睞。

畢竟，沒有人愿意冒著安全風(fēng)險(xiǎn)去購買一部可能帶來危險(xiǎn)的“高端機(jī)”。

高管泄密，

小米熱搜背后的管理隱患

就在手機(jī)爆炸事件發(fā)酵的時(shí)候，小米前高管王騰"因泄密被辭退"的消息也沖上了熱搜。

可能有人不知道王騰是誰，他之前擔(dān)任小米中國區(qū)市場部總經(jīng)理，并兼任 Redmi 品牌總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)市場與品牌管理。

其實(shí)早在去年一場直播中，雷軍就稱 “除了我們騰總動(dòng)不動(dòng)泄密被罰款以外，我的口碑還是可以的”，多家媒體與自媒體據(jù)此報(bào)道其曾公開敲打王騰。

沒想到幾個(gè)月后，就傳出王騰因?yàn)樾姑鼙晦o退的消息。后來王騰在微博上澄清，稱“沒有竊取公司機(jī)密出售，沒有收人錢財(cái)。關(guān)于我的離職網(wǎng)上看到很多謠言，都是假消息，簡直離譜。”

▲ 圖源：微博

其實(shí)辭退王騰也是必然，因?yàn)檫B高管都管不住自己的嘴，那生產(chǎn)線的質(zhì)檢、供應(yīng)鏈的安全，又能管好嗎？就像網(wǎng)友說的："一個(gè)連內(nèi)部信息都守不住的企業(yè)，怎么讓人相信它能守住用戶的安全底線？"

雖然王騰被辭退的事引來了不少討論，有人罵他"不專業(yè)"，有人替他"可惜"，但在普通消費(fèi)者眼里，這些都比不上手機(jī)爆炸重要。

原因很簡單：員工泄密是企業(yè)內(nèi)部的事，可手機(jī)爆炸關(guān)系到每個(gè)人的生命安全。

總 結(jié)

從"性價(jià)比神話"到"安全警鐘"：小米該醒醒了

手機(jī)爆炸灼傷的，不只是孩子的皮膚，還有千萬用戶對小米的信任；王騰泄密暴露的，不只是管理漏洞，還有企業(yè)對"用戶至上"的認(rèn)知偏差。

這些年，小米從"為發(fā)燒而生"到"沖擊高端"，口號(hào)喊得越來越響，可骨子里的"敬畏心"卻越來越少——敬畏用戶的安全，敬畏行業(yè)的規(guī)則，敬畏自己的品牌。

真正的高端，從來不是參數(shù)堆出來的，是把每個(gè)零部件都做到安全可靠；真正的品牌力，從來不是熱搜炒出來的，是在用戶遇到困難時(shí)，能站出來承擔(dān)責(zé)任。

小米曾經(jīng)說"讓每個(gè)人享受科技的樂趣"，可現(xiàn)在，科技卻成了威脅孩子安全的隱患，這難道不是背離了初心嗎？

對于普通消費(fèi)者來說，我們想要的其實(shí)很簡單：一臺(tái)不會(huì)突然爆炸的手機(jī)，一個(gè)出了問題能負(fù)責(zé)的品牌。

要是連這些都做不到，再高的銷量、再響的名氣，也只是空中樓閣。

參考消息

新晚報(bào)：《歲男童看視頻時(shí)手機(jī)突然爆炸，手指和下肢被燒傷，小米客服回應(yīng)》

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