9月10日，西貝與羅永浩的一場 “預制菜之爭”，讓整個餐飲行業(yè)陷入熱議。一邊是西貝創(chuàng)始人賈國龍高調(diào)放話 “要起訴羅永浩”，堅稱 “西貝沒有預制菜”；另一邊是消費者集體吐槽 “花高價吃預制菜，感覺被忽悠”。這場 “硬剛” 還沒有結(jié)束，但短時間西貝全國門店營業(yè)額已經(jīng)開始下降。

無獨有偶，百果園創(chuàng)始人余惠勇面對 “水果太貴” 的質(zhì)疑時，一句 “我們是在教育消費者成熟”，直接點燃輿論怒火（相關(guān)閱讀：）；而桃李面包因 “五仁月餅不好吃是沒經(jīng)生活毒打” 的廣告翻車后，卻靠 “年輕人接管宣發(fā)” 巧妙化解危機。

這三件事像三面鏡子，照出一個殘酷真相：當下的商業(yè)世界，早已不是創(chuàng)始人 “一言堂” 的時代。當創(chuàng)始人被情緒裹挾、用 “爹味” 姿態(tài)對待消費者，甚至脫離市場、“不食肉糜” 時，再大的企業(yè)也可能栽跟頭。而那些懂得放下身段、緊跟市場的企業(yè)，才能在危機中尋得生機。

01

硬剛的代價：西貝與百果園，把 “消費者” 變成 “對立面”

（1）西貝：糾結(jié) “預制菜定義”，不如聽消費者說 “值不值”

在預制菜爭議中，西貝的核心失誤，是把 “戰(zhàn)場” 選在了 “是否用預制菜” 的定義上，而非消費者真正關(guān)心的 “價格與價值匹配”。

就像男女朋友之間相處總會有分歧，若是一定要爭個對錯，即使吵贏了道理，也會輸了感情，自己也落個不愉快，終究兩敗俱傷。一方先學會傾聽，理解對方的關(guān)注點，遠比辯解是非重要。

消費者并非不懂 “預制菜”—— 現(xiàn)在超市里的速凍餃子、速食湯，都是預制菜的一種。他們反感的，是西貝曾宣傳 “現(xiàn)做現(xiàn)賣”，卻被曝出用預制菜，同時還維持高價。

但賈國龍的第一反應不是 “傾聽”，而是 “硬剛”：又是發(fā)聲明否認，又是放話起訴。

這種被情緒驅(qū)動的決策，讓西貝從 “餐飲標桿” 變成 “輿論靶子”。要知道，戰(zhàn)國時期的趙國，就是因為趙王被 “急于求勝” 的情緒沖昏頭，棄用廉頗的 “堅守策略”，改用趙括 “主動出擊”，才導致四十萬趙軍被坑殺，趙國從此衰落。西貝的 “硬剛”，何嘗不是現(xiàn)代版的 “趙括用兵”？

再則，看到采訪中那句“生意可以不做，但是非必須得辯”，這句話真的太個人主義了，顯然與時代脫節(jié)了，只要開了公司就有了責任，有員工、有供應商，更何況還是餐飲界標桿，全國門店數(shù)百家……典型情緒腦驅(qū)動決策，變成了我逞一時之快，后果再說。有本書《認知覺醒》就把“本能腦、情緒腦、理智腦”講的很清楚，不詳細闡述了，好的企業(yè)家需要不斷訓練、激活理智腦，學會用“理智腦”去控制你的“情緒腦”和“本能腦”。

（2）百果園：“教育消費者” 的傲慢，比高價更傷人心

如果說西貝的失誤是 “情緒用事”，那百果園的問題就是 “爹味太重”。

當消費者抱怨 “百果園水果比超市貴一倍” 時，余惠勇沒有去思考 “如何優(yōu)化供應鏈、降低成本”，反而拋出 “我們不會迎合低價，是在教育消費者成熟” 的言論。這句話的潛臺詞，仿佛在說 “你覺得貴，是因為你不懂品質(zhì)”—— 這種高高在上的姿態(tài)，比高價本身更讓消費者反感。

消費者不是 “需要被教育的孩子”，而是企業(yè)的 “衣食父母”。

就像三國時期的袁紹，官渡之戰(zhàn)前，他不聽田豐、沮授 “休養(yǎng)生息” 的建議，反而覺得 “自己天下無敵”，最終被曹操打敗。

百果園的 “教育論”，本質(zhì)上和袁紹的 “傲慢” 一樣：脫離了群眾，忘了自己的根。

02

轉(zhuǎn)身的智慧：桃李面包的 “退一步”，為何能贏回人心？

9月初，桃李面包的廣告風波，開始也很棘手。

“五仁月餅不好吃是沒經(jīng)生活毒打”這句話，充滿了 “長輩式說教”，讓年輕消費者覺得 “被冒犯”。但和西貝、百果園不同，桃李面包沒有硬扛，而是迅速表態(tài)“宣發(fā)工作已交由年輕人接管”。

這個決策看似簡單，實則暗藏深意。

首先，它承認了 “廣告文案不合時宜”，沒有找借口；

其次，“年輕人接管” 意味著 “貼近年輕消費者的喜好”—— 現(xiàn)在的消費主力是95后、00后，他們反感 “說教”，喜歡 “平等對話”。

桃李面包的 “放權(quán)”，本質(zhì)上是 “尊重市場” 的表現(xiàn)。

就像清朝末年的洋務運動，雖然最終未能挽救清朝，但那些開明官員 “放下天朝上國的傲慢，學習西方技術(shù)” 的思路，至少讓中國看到了 “進步的可能”。桃李面包的轉(zhuǎn)身，也是如此：它沒有固守 “創(chuàng)始人的經(jīng)驗”，而是跟著市場變，這才保住了品牌口碑。

今天的企業(yè)，要學會從 “說教” 到 “放權(quán)”，把話筒交給 “年輕人”。

03

創(chuàng)始人的 “清醒劑”：別讓 “成功” 變成 “脫離群眾的枷鎖”

（1）從 “草根” 到 “老板”，別丟了 “聽消費者說話” 的能力

很多創(chuàng)始人都是從 “草根” 起家的：賈國龍早年擺過地攤，余惠勇曾在水果店打工，他們最初都懂 “消費者想要什么”。但隨著企業(yè)做大、財富增加，有些人漸漸 “飄” 了 —— 坐在辦公室里聽匯報，卻忘了去菜市場看看 “普通人愿意花多少錢買水果”；盯著財報上的數(shù)字，卻沒嘗過自己家的中央廚房預制加工菜 “解凍加料加熱后好不好吃”。

這種 “不食肉糜” 的脫節(jié)，比任何危機都可怕。就像歷史上的 “闖王李自成”，起義時喊著 “均田免賦”，深得民心；可一旦攻入北京，就開始貪圖享樂、脫離百姓，最終很快失敗。企業(yè)創(chuàng)始人如果忘了 “自己從哪來”，忘了 “消費者需要什么”，再大的企業(yè)也會 “根基動搖”。

（2）管理的核心：不是 “教育消費者”，而是 “順應市場”

從管理思想來看，現(xiàn)代管理學大師彼得?德魯克早就說過：“企業(yè)的唯一目的，就是創(chuàng)造顧客?！?/strong>

創(chuàng)造顧客的前提，是 “理解顧客”，而不是 “教育顧客”。

丹尼爾?戈爾曼的 “情緒智力理論” 也提到：領(lǐng)導者的情緒管理能力，直接影響企業(yè)的生死。西貝和百果園的創(chuàng)始人，就是因為被 “憤怒”“傲慢” 等情緒左右，才做出了錯誤決策；而桃李面包的 “冷靜轉(zhuǎn)身”，正是理性管理的體現(xiàn)。

另外，在公關(guān)營銷層面，菲利普?科特勒的 “營銷4.0” 理論強調(diào)：現(xiàn)在的營銷，是 “價值觀營銷”，要和消費者建立 “情感共鳴”。你跟消費者 “硬剛”，就是把他們推遠；你跟消費者 “平等對話”，他們才會愿意信任你。

04

結(jié)語：市場永遠在變，創(chuàng)始人的 “初心” 不能變

從西貝的 “預制菜之爭”，到百果園的 “輿論危機”，再到桃李面包的 “成功轉(zhuǎn)身”，當下的商業(yè)環(huán)境已然發(fā)生變化——商業(yè)世界的規(guī)則，早已從 “創(chuàng)始人說了算” 變成 “消費者說了算”。

創(chuàng)始人可以有 “情懷”，但不能有 “情緒”；可以有 “經(jīng)驗”，但不能有 “傲慢”。當你從 “草根” 變成 “成功人士” 時，別讓財富變成 “脫離群眾的枷鎖”，別讓成功變成 “忽視市場的借口”。

畢竟，消費者買你的產(chǎn)品，不是因為 “你是創(chuàng)始人”，而是因為 “你的產(chǎn)品能滿足他的需求”。

守住這份 “初心”，少點 “爹味”，少點情緒，企業(yè)才能走得遠、走得穩(wěn)。